פאריס - אם אתה מכירAirbnb, אתה עשוי לחשוב שההצעה העיקרית של החברה היא פלטפורמה דיגיטלית למציאת השכרה לטווח קצר.

אתה טועה.

"המארחים הם המוצר", אמר המנכ"ל והמייסד המשותף בריאן צ'סקי, במהלך שאלות ותשובות של מייסד ב-Airbnb פתוחביום שישי. לפני Airbnb, אמר צ'סקי, היו שתי קטגוריות בעולם: אנשים ועסקים. אבל המארחים שמשתמשים בפלטפורמה כדי לרשום מקומות לנוסעים הם "אנשים כעסקים".

למרות כל הדיבורים על הקהילהש-Airbnb בונה בין המארחים והאורחים שלה, רישום מקום בשירות ההשכרה הוא יותר ממאמץ חברתי: זו עבודה. ו-Airbnb היה רוצה שהמארחים יהיו ממש טובים בזה.

"המארחים הטובים ביותר הם פסיכולוגים מעולים", אמר צ'יפ קונלי, ראש מחלקת האירוח העולמי של Airbnb. לקונלי ניסיון של שנים בענף המלונאות, והציע את המומחיות הזו למארחי Airbnb באמצעות הכשרות בשנתיים האחרונות.

המארחים ב#AirbnbOpenמעוררי השראה. אתה משקיע בעסק שלך כדי להיות כאן. אנחנו כל כך ברי מזל להיות המארחים שלך השבוע!@Airbnb- ג'ארד ברנרד (@uaeute)13 בנובמבר 2015

ב-Open, אירוע שתוכנן במיוחד עבור מארחים, הציג קונלי את ההנחיות שלו לחוויית אירוח נהדרת ב-Airbnb. להלן הדגשים.

היכנס לראשו של האורח

"מארחים שעושים עבודה מדהימה הם אלה שמממשים את הצרכים הלא מוכרים של האורחים", אמר קונלי.

בפועל, זה אומר לחשוב מעבר לשירותים הברורים כמו סדינים נקיים ו-Wi-Fi. מיטה נוחה ונקייה עשויה להיות מה שהופך את Airbnb למקובל, אבל תשומת לב מותאמת אישית לכל אורח - נניח רשימה של המלצות על מסעדות ידידותיות למשפחות לאורחים עם ילדים - היא מה שהופך את Airbnb ליוצא דופן.

קונלי מציע גם להבהיר כל דבר בבית שיגרום לבלבול לאורחים רבים. לדוגמה, אם למים במקלחת לוקח זמן להתחמם, על המארחים לשים פתק בחדר האמבטיה המסביר את העובדה הזו.

לך על דיוק

קונלי מתייחס למשוואה פופולרית לאושר, שבה האכזבה או האושר של אדם הם תוצאה של איך שהציפיות שלו מתאימות למציאות.

ההבדל בין מלון ל-Airbnb, הוא אמר, הוא שהשכרות לטווח קצר של החברה לא חייבות לספק את אותה חוויה כמו שמבטיחה רשת מלונות גדולה - הן פשוט צריכות לעמוד בציפיות (או אולי לעלות עליהן).

רישום צילום v מציאות שלנו#AirBnBבמילאנו. צילום טוב יכול למכור הכל!pic.twitter.com/WchIcr2jBZ— קארל מרטיני (@karlmartini)4 בספטמבר 2015

"בתי מלון כולם עוסקים בעקביות," אמר קונלי. "עבורנו, עקביות היא המילה הלא נכונה."

במקום זאת, Airbnb הולך על דיוק.

"חשוב שתגיד לאורח שלך מה הם יקבלו: אם נעזור למארחים שלנו להיות מדויקים יותר ויותר, נהיה אמינים יותר", אמר קונלי.

תהיה אמין

Airbnb היא "פלטפורמה שבה המטבע הוא אמון", אמר קונלי.

זה אומר לענות על שאלות בצורה מדויקת, להגיב בצורה יעילה אם יש בעיות, ולא לבטל לאחר קבלת הזמנה מאורח.

"עבור מארחים, בכל רחבי הכלל, אנחנו די קפדניים", אמר. אם מארח יבטל הזמנה, הוא עלול להפסיד"מארח-על"סטטוס (אם יש להם), ליפול ברישומים, או אפילו להחרים מהאתר לאחר ביטולים מרובים.

עשה רושם ראשוני נהדר

כפי שמציין קונלי, אתה לא מקבל הזדמנות שנייה לרושם ראשוני.

יותר מאשר רישום נקי ומדויק, הוא אמר שקבלת פנים נהדרת ב-Airbnb כרוכה במגע אישי: או ברכה אישית, או פתק בכתב יד המקבל את פני האורח כשהוא מגיע.

רק נחת. נותרו רק כמה ימים עד שנזכה לבלות עם אלפי המארחים המדהימים שלנו ב#AirbnbOpen #פריז- אלכס שלייפר (@alexoid)8 בנובמבר 2015

היו פרואקטיביים בפתרון בעיות

קונלי אמר כי 87% מאורחי המלון אף פעם לא מספרים לדלפק הקבלה על בעיות קלות. מארחים ב-Airbnb שמניחים שאותם האורחים שלהם יכולים למנוע מהדברים הקטנים להיות מעצבנים גדולים עם תמיכת לקוחות יזומה.

במהלך השעות הראשונות לאחר הגעת האורח, על המארח לבצע צ'ק-אין כדי לוודא שהכל תקין ולענות על כל שאלה, אמר קונלי.

הפוך את זה לבלתי נשכח

"סוף שמח אומר יותר אורחים", אמר.

ב-Airbnb, 70-75% מהמשתמשים משאירים ביקורות - מספר גבוה משמעותית ממלונות, שבמקרה הטוב גורמים לכ-20% מהאורחים להשאיר ביקורת, לפי קונלי.

"זו לא עסקה. זו קהילה", אמר קונלי (למרות כל הראיות להיפך), והוסיף כי מגע חברתי כמו תמונה עם אורח ומארח יכול להנציח ביקור תוך יצירת הזדמנות עבור האורח לשתף הניסיון שלהם עם חברים ובני משפחה (ולהוביל להזמנות עתידיות עבור המארח).