Airbnb: הברכנו ואנחנו מצטערים

Airbnb, "השוק לחללים" המתואר בעצמו, פרסמה התנצלות ללא תנאיאיך היא התייחסה לאחד מהמשתמשים שלהאחרי שמקומה נבזז על ידי גנבים.

בנוסף להתנצלות, Airbnb השיקה חדשמרכז אמון ובטיחותוהוציא ערבות ביטוח רטרואקטיבית בסך 50,000$. זה מגן על המארחים, בעבר ובהווה, מפני נזק לרכוש שנגרם על ידי אורחי Airbnb.

בשבוע שעבר, הסיפור של "EJ", מתכננת אירועים בסן פרנסיסקו בשנות ה-30 לחייה,משך תשומת לב תקשורתית ארצית. היא כתבה כיצד חייה התהפכו לאחר שהשכירה את מקומה לשבוע ב-Airbnb. כשחזרה, היא מצאה כמעט את כל רכושה האישי נגנב או הושמד.

התוצאה הייתה סופת אש של מחלוקת שלא כוותה על ידי תגובת מנכ"ל Airbnb בריאן צ'סקי או הסבר שפרסם משקיע Airbnb ומייסד Y Combinator פול גרהם. למעשה, זה החמיר כאשר "EJ" הפריך בפומבי את הטענות של Airbnb לפיהן Airbnb עושה כל שביכולתה כדי לסייע לה בשעת הצורך שלה.התוצאה הייתה משבר אמון-- לא רק עבור Airbnb, אלא כל המודל העסקי שלה.

תגובת Airbnb: "באמת שברנו דברים".

ביום שני, מנכ"ל Airbnb עשה צעדים לתיקון המצב ולתיקון הנזק שנגרם מהמשבר. "הרגשנו משותקים, ובמהלך ארבעת השבועות האחרונים, באמת פישלנו דברים", אמר צ'סקי בפוסט בבלוג. הוא הסביר עוד שההצהרה הקודמת שלו לא "שיקפה את הרגשות האמיתיים שלו".

"בקשר ל-EJ, אכזבנו אותה, ועל כך אנו מצטערים מאוד", כתב צ'סקי. "היינו צריכים להגיב מהר יותר, לתקשר יותר ברגישות ולנקוט בפעולה יותר נחרצת כדי לוודא שהיא תרגיש בטוחה ובטוחה. אבל לא היינו מוכנים למשבר והורדנו את הכדור. עכשיו אנחנו מתמודדים עם ההשלכות".

החברה גם הכריזה רשמית על השקת מרכז האמון והבטיחות של Airbnb, המוקדש ליידע את המשתמשים שלה כיצד להגן על עצמם מפני הונאה והסבר על האמצעים החדשים ש-Airbnb נוקטת כדי להגן על המשתמשים שלה מחוויה דומה.

השינוי הגדול ביותר הוא התוספת של ערבות Airbnb, בעצם פוליסת ביטוח של $50,000 המגנה על מארחי Airbnb אם אורחים משחיים את רכושם האישי. אם אורח גונב חפצים של מארח או פוגע במקומו, Airbnb יפצה את המארח על הנזק. התוכנית תושק ב-15 באוגוסט, אך היא תחול רטרואקטיבית גם על כל המארחים שדיווחו על נזק בעבר.

החברה גם משפרת את שירות הלקוחות שלה. החל מהשבוע הבא, יהיה לו מוקד תמיכת לקוחות זמין 24 שעות ביממה. היא גם מכפילה את צוות התמיכה שלה - מהלך שהוכרז בעבר - ושכרה איש ותיק באיביי כמנהל תמיכת הלקוחות שלה. החברה גם הקימה צוות משימה המוקדש לבדיקת פעילות חשודה ויישום תכונות אבטחה חדשות.

ה-mea culpa של Airbnb אולי מאוחר מדי עבור EJ, אבל זה היה הצעד הנכון כדי להחזיר את אמון המשתמשים בפלטפורמה שלה. כפי שכתבנו בשבוע שעבר,Airbnb לא הצליחה להגן על לקוחותיהובמקום זאת שירת את האינטרסים העצמיים שלה. ההאשמה ש-Airbnb ניסתה לגרום ל-EJ להוריד את הפוסט בבלוג שלה הייתה מזיקה במיוחד, אבל כנראה תדעך בעקבות ההתנצלות של היום.