אַשׁרַאי:
חברות אוהבות משוב חיובי. הם חולקים את זהלְצַפְצֵף, פרסמו אותו באתר האינטרנט שלהם והשתמשו בו כמספוא שיווקי. אבל מה לגבי כשמשוב הוא, ובכן, פחות נעים? מה אתה יכול לעשות עם קומץ (או יותר) לקוחות זועמים? האם אתה מתעלם מהם? לקבור אותם מאחור? לא באווירה החברתית של היום.
במקום לנסות לטאטא את הלקוחות האומללים האלה מתחת לשטיח, הסתכלו עליהם כעל אתגר והזדמנות לשפר את המותג שלכם ולמנף אותם לפרסום מסוים.
למה אתה רוצה לקוחות כועסים
ובכן, אולי אתה לא רוצה לקוחות כועסים, אבל בוא נהיה כנים - לעולם לא תהיה לך 100 אחוז שביעות רצון לקוחות. אף אחד לא עושה זאת. אז השתמש בלקוחות האומללים האלה כדי להבין טוב יותר מה אתה עושה לא בסדר, וללמוד מהניסיון. ובעודכם בזה, הפכו את הלקוחות הזועמים לאוונגליסטים של המותג.
ישנן מספר דרכים ליצור קשר עם לקוחות לא מרוצים בצורה משמעותית:
לקיים פאנל או פורום באופן אישי; ערכו להם סיור במתקן שלכם וערכו סשן פורקן
עבודה וירטואלית; לארח פאנל מקוון כדי לקבל מהם משוב
עבוד אחד על אחד כדי להבין את החששות שלהם ולטפל בהם בנפרד
אירועים אישיים
אַשׁרַאי:
Dell ערכה לאחרונה את הראשון שלהפאנל ייעוץ לקוחותאירוע במטה שלהם בראונד רוק, טקסס. הם הזמינו שתי קבוצות של 15 בלוגרים וגורואים ברשתות חברתיות. קבוצה אחת הייתה מלאה באנשים שחוו חוויות שליליות עם החברה ושהיו קולניים לגבי מורת רוחם. הקבוצה השנייה הורכבה מאנשים ש-Dell החשיבה כאוונגליסטים של המותג; אנשים שאהבו את דל וסיפרו לאחרים.
הנוכחים התחילו את הבוקר בטענותיהם; בעיות שירות לקוחות עלו שוב ושוב. ראשי שירות לקוחות ושיווק היו נוכחים ופעלו באופן פעיל. בזמן שהקשיבו, הם רשמו הערות, אחר כך שאלו שאלות והבטיחו שיבצעו שינויים.
סוג זה של העצמת לקוחות הוא חשוב. כעת, האם הם יעמדו בשינויים המובטחים זה כבר סיפור אחר, אבל היה ברור ש-Dell הבינה שהגיע הזמן להתחיל לשים לב לתפיסת הציבור את המותג שלה, ולבצע כמה שינויים כדי לשמור על הלקוחות שלהם.
נסטלה היא חברה נוספת שהצליחה לערוך אירוע כדי לאפשר לאנשים לעסוק ישירות במותג שלה. לאחר התעוררות מחודשת בהתעניינות בחרם נסטלהלפני כמה שנים, נסטלה החליטה להזמין קבוצת בלוגרים למה שהיא כינתה "התכנסות מאושרת ובריאה" שלה ב-2009. בלוגריות של אמא, שצייצו בסערה על עמדת החברה בנוגע להנקה במדינות עולם שלישי, היו מוזמנים לסייר במתקנים ולתת את דעתו על החברה.
אם האירוע באמת שינה תפיסות נותר לראות, אבל הוא הוכיח רבות שנסטלה משקיעה מאמץ להגיע לקהל שלה.
גילוי נאות:הייתי אחד מהבלוגרים שהוזמנו להשתתף בפאנל הייעוץ ללקוחות של Dell.
פאנלים וירטואליים
אַשׁרַאי:
פאנלים וירטואליים הם בהחלט פחות אפקטיביים מאשר פאנלים אישיים. אבל הם יכולים להיות תחליפים טובים לקבוצות מיקוד.Pssstהיא מגרש הבדיקות המקוון של ג'נרל מילס למוצרים חדשים. החברה שולחת למשתתפים קופונים ומוצרים בחינם להתנסות, ובתמורה הם מתבקשים למלא סקרים. התוכנית כל כך מוצלחתבלוגריםשכותבים על חיסכון בכסף פונים בשמחה לאחרים להצטרף ל-Pssst.
באופן דומה, הפאנל התשוקה של סטארבקסתוכנן כדי לקבל משוב מלקוחות -- לטוב ולרע. קהילת השתיינים של סטארבקס נותנת את המשוב שלהם באמצעות סקרים ופורומים.
חבר פאנל תשוקהג'ניפר בוידאמר, "היותי בפאנל התשוקה פירושו שיש לי גישה לקלט ישיר ולדיון עם חברים אחרים. זה מאפשר לי לתת את דעתי על המוצרים הנוכחיים והעתידיים של סטארבקס באמצעות סקרים. הפאנל הוא דרך מצוינת לעסוק בנאמנות שלהם. לקוחות ומגבש מערכת יחסים עם צרכן למותג".
של וול-מארטמע"מ סטודנטיםהפלטפורמה היא דוגמה נוספת לאופן שבו שילוב של קהילה מקוונת, חווית קניות וביקורים אישיים יכולים לעבוד יחד כדי לעזור לחברה לאסוף תובנות חדשות.ג'ון אנדרוז, לשעבר מנהל בכיר של מדיה מתעוררת עבור Wal-Mart ומייסד Elevenmoms, אמר שהקהילה הצליחה למשוך את תשומת הלב של Wal-Mart בכמה תחומים שבהם היא הייתה חסרה.
כאשר האייפון הושק בחנויות וול-מארט, ה-Elevenmoms הוזמנו לעבור את תהליך הרכישה. לחלקם לא היו בעיות, אבל לאחרים כן. לקח לבלוגר אחד שעתיים לקנות טלפון. כל בלוגרית פרסמה את החוויה שלה, ו-Wal-Mart לקחה את המשוב לצוות התפעול שלה, שרשם הערות ושיפר את תהליך הרכישה.
"האמהות Eleven השתמשו באינטראקציה ישירה של מדיה חברתית כדי לשפר את תהליך הקניות", אמר אנדרוז.
משוב אחר גרם לוול-מארט לשקול מחדש את אסטרטגיית ההרחקה שלה. לאחר שביטלה את תוכנית ההפסקה עקב עלויות, וול-מארט קיבלה חוסר נוחות מה-Elevenmoms, שהרגישו שזה מקל על ביצוע רכישות גדולות. כתוצאה מכך, וול-מארט פיתחה את זהאתר לחנותפלטפורמה, אשר סיפקה את היתרון של layaway מקוון, כך שחנויות מקומיות לא נגרמו בעלויות נוספות.
גילוי נאות:ג'ון אנדרוז עובד כעת עם Collective Bias, חברה שאיתה שיתפתי פעולה בפרויקטים.
אחד על אחד
אַשׁרַאי:
פתרון בעיות של לקוח ושינוי תפיסתו באופן אינדיבידואלי היא השיטה הכי פחות משתלמת, אבל קצת עבודה עושה הרבה. וזה מתחיל בכך שאנשי שירות לקוחות מקבלים הכשרה נכונה לפתור בעיות, ולֹאפשוט להיצמד ל"תסריט" בכל מחיר. תראהזאפוסאוֹדיסנילדוגמאות מצוינות לאופן שבו נציגי שירות מוסמכים לפתור בעיות.
דיסני מסמיכה כל אחד מ"חברי השחקנים" (צוות העובדים) שלה לפתור בעיה של אורח. ממטאטא הרחובות ועד מומחה ההזמנות, לכל אחד יש את היכולת להפוך מצב שלילי למצב טוב. המשמעות עשויה להיות החלפת גביע גלידה שנפל, שדרוג חדר המלון של אורח, או פשוט לענות בנימוס על השאלה הנפוצה ביותר בנכס דיסני:מה השעה המצעד של שלוש?
דיסני כל כך טובים בשירות לקוחות שהם פתחו אתמכון דיסני, תוכנית הדרכה לשירות לקוחות עוזרת לתאגידים אחרים להשתמש באותן טכניקות שהפכו את דיסני להצלחה כזו.
כמו כן, זאפוס מפורסם גם בזכותושֵׁירוּת לָקוֹחוֹתטַקטִיקָה. הנציגים אינם משתמשים בסקריפטים, ונראה שבאמת אכפת להם מפתרון בעיות. לקוחות רבים מופתעים לטובה כאשר המשלוח שלהם משתדרג והם מקבלים את הנעליים שלהם אפילו מהר יותר - ללא תשלום נוסף.
על ידי מתן אושר מיידי ללקוח, המותגים הללו יכולים למנוע הרבה מהקארמה הרעה שמגיעה בהמשך הדרך כאשר לקוח לא מרוצה הופך ללקוח זועם שמספר לכל מי שהוא מכיר כמה גרועה החברה (אף אחד לא רוצה גרסה משלו שלDellHell).
מַסְקָנָה
לא משנה איך אתה מתקשר עם לקוחות לא מרוצים, העיקר לא לצחצח אותם ולוודא שאתה לומד מזה. אל תעמיד פנים שאתה מקשיב ואז תמשיך לעשות עסקים כרגיל. קח את המשוב כביקורת בונה שיכולה לעזור לך לקבוע את עתיד החברה שלך. איך אתה מתמודד עם הכישלונות שלך יכול לגרום לך או לשבור אותך.
משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable
-כיצד: להעריך את תוכנית המדיה החברתית שלך
-מדוע כרטיס הביקור הבא שלך עשוי להיות וירטואלי
-כיצד: שפר את פרודוקטיביות המכירות B2B עם מדיה חברתית
