אַשׁרַאי:
פעם, הלקוחות הכירו את האנשים שהם קונים מהם: המכולת, הקצב, הרוקח ושאר דמויות שכונתיות. זה מה שמתאר הסופר גארי ויינרצ'וק כ"כאשר אכפתיות משמעו עסקים", בספרוכלכלת התודה, וכותב ש"כל אדם שנכנס דרך הדלת היה צריך להרגיש שהוא או היא חשובים".
היום, לכולנו היו דייטים ארוכים בטלפון חד כיווני עם מוזיקת מעלית בלופ, מחכים להרגיש כאילו אנחנו חשובים, לפחות מספיק זמן כדי להגיש תביעה או לדרוש החזר. אבל יש גם כמה אנשי עסקים שם בחוץ שגילו כיצד להשתמש בכלים מקוונים חדשים לטובתם בעת התמודדות עם לקוחות. הנה כמה דוגמאות שכדאי לציין -- אולי תוכל לחסוך זמן וכסף לא רק ללקוחות שלך, אלא גם לעסק שלך.
1. ZocDoc: להקדים את התלונות
ZocDoc, סטארט-אפ המאפשר למשתמשים להזמין פגישות מקוונות עם רופאים על בסיס חברת ביטוח ומיקום, יש אתגר נוסף של התממשקות עם תעשייה מורכבת להחריד - שירותי בריאות. גם אם הם מבצעים את חלקם בתהליך ללא דופי, הרופאים עדיין יכולים לבטל או להעביר פגישות, וחווית משתמש הקצה נפגעת. עם זאת, במקום להמציא תירוצים, ZocDoc נוקטת בצעדים יזומים כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות. אם תור משתנה למטופל, ZocDoc מבצע שיחת טלפון לאותו מטופל כדי להתנצל ומציע כרטיס מתנה של Amazon.com בסך $10, ללא התחייבויות.
לעסקים מקוונים אין את המותרות של אינטראקציה פנים אל פנים בעת בניית קשרים עם לקוחות. אבל סוג זה של תשומת לב נוספת בלתי צפויה היא צעד טוב לקראת גורם למשתמש להרגיש שאכפת לו לפני שיש לו הזדמנות לפתח דעה שלילית על החוויה. "תהיה פרואקטיבי, לא תגובתי", אומרת אנה אלווד, מנהלת התפעול של ZocDoc. "אל תחכה לבעיות שיתרחשו, מצא אותן לפני שיתרחשו."
טייק אווי: השתמש בכלים העומדים לרשותך, גם אם זה פשוט כמו ציוץ מתנצל, כדי להקדים את השליליות. אם אתה יכול לצפות תלונות, אתה יכול לטפל בהן לפני שאתה מאבד לקוחות.
2. ריבוע: הוספת מגע אישי
מְרוּבָּע, שירות המסייע למשתמשים לעבד תשלומים באמצעות המכשירים הניידים שלהם, הולך ומתרחב, על פי דובר החברה. אבל עם 140 עובדים בריאים, נראה שהם שמרו על משהו שהרבה חברות קטנות יותר איבדו: מגע אישי.
זה חיוני ללקוחות של Square לדעת שתמיכה זמינה כאשר הם צריכים אותה, שכן היכולת לקבל תשלומים היא משהו שעסק קטן בקושי יכול בלעדיו, אפילו לזמן קצר. כשבא הרגע הזהמשאית מזוןמנהל השיווק אנגוס גורברג, סקוור היה מוכן עם תמיכה שגרמה לו להרגיש שהוא בידיים טובות. "אני לא בטוח כמה גדול הצוות שלהם בסן פרנסיסקו, אבל ההרגשה שלי תמיד הייתה כאילו היא קטנה בצורה הטובה ביותר", אומר גורברג. "והבועט? כל השיחה הזו הייתה באמצעות דואר אלקטרוני. מה עוד היית מצפה מסטארט-אפ טכנולוגי?"
טייק אווי: אימייל לא חייב להיות לא אישי. תגובות מהירות עם מעט תשומת לב נוספת לפרטים מאפשרים ללקוחות לדעת שאתה מקשיב לבעיות הספציפיות שלהם, ולמנוע תסכול.
3. Dell: מפנה אנשים בכיוון הנכון
עבור חברות שמקבלות הרבה בקשות שירות שונות המשתנות בדחיפות ובנושא, יכול להיות קשה להפנות את הלקוחות ביעילות למחלקה או לנציג המתאים ביותר לתיקון הבעיה. אבל אין דבר מתסכל יותר לצרכן שמנסה לקבל תשובה מאשר להקפיץ מאדם לאדם ללא הועיל. זו אחת הדרכים (המגוונות והרבות במקצת).לְצַפְצֵףיכול להיות שימושי בהקשר של שירות לקוחות -- כנקודת מגע ראשונה שעוזרת לנתב משתמשים בכיוון הנכון.Dell, חברה גדולה שייתכן מאוד שתחכה בהמתנה מספר דקות אם תתקשר, יש צוות בטוויטר שמשיב מיד. לאחר מכן, במידת הצורך, חבר צוות הסברה במדיה החברתית פונה למעקב. לא רק שגישה זו עוזרת למזער את מספר האנשים הזועמים והמתוסכלים הפורחים בפומבי בטוויטר, היא גם עוזרת לאנשים עם שאלות מהירות לדלג לגמרי על הטלפון, ולפנות נציג לדבר עם מישהו שיש לו בקשה מפורטת יותר.
טייק אווי: פלטפורמות מדיה חברתית אולי אינן נקודת הקצה לבעיות ושאלות של משתמשים, אבל הן יכולות להיות מקום יעיל להתחיל בו עבורך ועבור הלקוחות שלך.
4. Artsicle ו-SnapEngage: הולכים אל המקור לקבלת משוב
לעתים קרובות אנו חושבים על שירות לקוחות כעל משהו שמתרחש כאשר יש בעיה שצריך לפתור. אבל אם אתה תופס את המונח בצורה רחבה יותר, אתה פותח את עצמך לאפשרות של לא רק לפתור בעיות באופן יזום, אלא לבקש משוב ממשתמשים לפני שיתעוררו בעיות שיסייעו לשפר את המוצר או השירות שלך בכללותו.
אלכסיס טריון, מייסד שירות השכרת אמנות בשםArtsicle, נודע שהיא יכולה לענות על שאלות הלקוחות עוד לפני שהם שאלו אותם על ידי התקנת תוסף שנקראSnapEngageבאתר שלה. כאשר לקוחות מגיעים ל-Artsicle, נציג מהחברה, אם זמין, שולח פתק בתוך חלון צ'אט לא פולשני כדי לראות אם הם זקוקים לסיוע. בדיוק כמו שאיש מכירות בחנות פיזית יכולה ללמוד הרבה על המוצרים שהלקוחות מחפשים על ידי מעקב אחר מה שואלים אותם הכי הרבה, טריון הצליחה לשלב את השאלות שהיא נשאלת בשכלולים שיש לה. עשה ל-Artiscle. "צ'אט הוא ההשפעה הגדולה ביותר על מפת הדרכים של המוצר שלנו במובנים רבים", אומרת טריון, ומציינת שלפעמים היא חשה שהצ'אטים שלה הובילו ישירות להמרות.
טייק אווי: המשתמשים שלך מחזיקים בהמון מידע רב ערך. ההצעה לעזור להם לפני שיש להם בעיות לא רק משפרת את החוויה שלהם, אלא גם יכולה לעזור לך לחזות מה אתה יכול לעשות כדי לשרת טוב יותר גם לקוחות אחרים.
משאבים נוספים לעסקים קטנים מפורום OPEN:
-15 קיצורי מקשים כדי לשפר את פרודוקטיביות המחשב שלך
-5 שירותים לבניית אתרים בתקציב
-10 אביזרים לחיזוק המורל במשרד
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
