איך: הימנע מלהיות לקוח אסון

אף אחד לא רוצה להיות מונצח באתר אינטרנט כמולקוחות מהגיהנום, שמתעד את הגרוע שבלקוחות מנקודת מבטם של מעצבי האינטרנט. חלקית בגלל שאף אחד לא רוצה להיות הבחור הזה, אבל בעיקר בגלל שמעצבים שמחים יפיקו עבודה טובה יותר. בעוד שחלק מהדברים שתמצא באתר זה נוגדים את ההיגיון וצריכים להיות קל להימנע מהם, ישנם מספר כללים כלליים שאתה יכול לעקוב אחריהם כדי לשמור על יחסי מעצב-לקוח הרמוניים, פרודוקטיביים ותורמים לביצוע עבודה טובה.

דיברתי עם כמה מעצבים כדי לברר על חוויות הלקוחות הגרועות ביותר שלהם ומה ניתן ללמוד מהם. להלן סדרה של אנקדוטות ולקחים שיכולים למנוע ממך להפוך לתווית של לקוח אסון.

1. כבד את התחייבויותיך

"חווית הלקוח הגרועה ביותר שאני זוכר", סיפר מעצב עצמאיבי ג'יי היינלי, היה אדם שניסה לבנות אתר מקומי. "היו לי כמה חששות בשלב מוקדם לאחר שהלקוח (א) נמנע מהתעריף השעתי שלי, (ב) הבטיח הרבה יותר עבודה מאוחר יותר אם אוכל לתת לו עסקה קטלנית עכשיו, ו-(ג) הציע לי הצעה נדיבה עד כדי גיחוך של הון עצמי בחברתו זה נראה כמו דבר גדול, יש שיגידו טוב מכדי להיות אמיתי."

התברר שזה בדיוק זה. "עבדתי קשה מאוד עבור הלקוח הזה: התכופפתי לאחור כמה פעמים כדי להבטיח הצלחה, הצגתי אותו בפני אנשים ברשת שלי, לקחתי זמן מהמשפחה שלי כדי לעמוד בזמנים בלתי סבירים (ושרירותיים), ולמעשה עשיתי כל מה שיכולתי כדי לעזור לחברה להצליח", אמר היינלי. אבל בסופו של דבר, הלקוח מנסה להתנער מההסכם הכתוב שלהם כי הוא הכיר להיינלי עבודה אחרת. "[הלקוח] אמר לי שהוא הרגיש שעכשיו 'שילמו' כי, אחרי הכל, הוא העביר לי לקוח חדש! כמובן, זה היה מגוחך. הוא ניסה לצאת מלשלם לי".

השיעור:הלקח הברור ללקוחות הוא תמיד לכבד הסכמים ולשלם בזמן. "אל תתפלא אם מעצב לא יספק נכסים סופיים אלא אם כן הצ'קים שלך סולקים", אמר היינלי, שגם מזהיר מעצבים שלא לעבוד על מניות אלא אם אתה בטוח שיהיה לזה ערך אמיתי (או שכבר יש לו) .

2. תמיד לתקשר בצורה ברורה

"היו לי כמה חוויות עם לקוחות 'רעים'", אמר המעצבניקי בראון, שאמר שלקוחות אסונות בדרך כלל פשוט חסרי השכלה לגבי תהליך העיצוב - הם לא אנשים רעים. "אחד בפרט היה רק ​​כלב ציד על כסף. ציטטתי את הפרויקט בשעות XYZ במחיר XYZ $. זה כלל מספר סבבים של תיקונים והרבה זמן פגישות/דיונים לפני תחילת שלב התכנון. החוזה שלי קובע שכל דבר מחוץ לתחום המוגדר 'היקף' הפרויקט יחויב בתעריף שעתי של $XYZ לאחר הדיונים עם הלקוח שהגדיר את המותג שלו והיעדים שלו, הם התחרפנו והחליטו לקחת את הפרויקט. במסלול שונה ממה שהגדרנו ב-scope הודעתי להם שזה יעלה יותר (כי בעצם התחלנו מחדש) - מה שהם לא לקחו טוב וביטלו את הפרויקט".

השיעור:הלקח כאן הוא תמיד לתקשר בצורה ברורה ככל האפשר. בראון אמרה שהיא תמיד מנסה לעדכן את הלקוחות לגבי איך הפרויקט מתפתח. אבל לקוחות צריכים להיות גם תקשורתיים בתהליך העיצוב -- אם יש לך בעיה, אמור משהו. "חוזים לא תמיד חקוקים באבן ובדרך כלל אפשר להמציא משהו בסופו של דבר - אבל הם נחוצים כנקודת התחלה כדי להגדיר עלות, היקף ומחיר של פרויקט. תקשורת ברורה יכולה לפתור או למנוע את רוב ה'לקוח- בעיות של מעצב", אמר בראון.

3. קבע תפקידים ברורים

"כשאני חוזר לאחד הלקוחות הראשונים שלנו, אני זוכר שהייתי כזה כן-מן שלא הצלחתי להציב גבולות בדרך", אמר טרנט וולטון, מייסד חברת העיצוב.פרבל. "כשכמה פריטי מטלות ברשימת חבטות הפכו ל-30 משימות שאינן ניתנות לחיוב ומצאתי את עצמי בטלפון פותר בעיות בהגדרות דואר אלקטרוני ומדפסות", ידע וולטון שעליו לסיים את הקשר עם הלקוח.

השיעור:"מיותר לציין שאנחנו לא עובדים עם הלקוח יותר, אבל למדתי מהר עד כמה חשוב זה יכול להיות לשחרר מערכות יחסים וגבולות עם לקוחות מההתחלה", אמר וולטון. "בטח, הציפיות שלהם כנראה היו גבוהות מדי והם לא היו מוכנים לשלם עבור משך הזמן שהפרויקט דורש, אבל אני חייב להאמין שכמה טובות נוספות מצידי פה ושם החריפו את הבעיה".

לעצתו של וולטון יש להקשיב גם ללקוחות: קביעת תפקידים לפני תחילת תהליך העיצוב היא דרך חכמה להימנע מכאבי ראש בהמשך הדרך. מעצבים צריכים להיות ברורים לגבי התפקידים שהם מצפים למלא וכמה זה יעלה, והלקוחות צריכים להיות ברורים באותה מידה לגבי מה שהם מצפים מהמעצב לעשות. חריגה מהגדרות אלו תגרור בהכרח זמן והוצאות נוספים, כך שגם לקוחות וגם מעצבים צריכים להיות מוכנים לכך.

4. תנו למעצבים לעצב

"פעם אחת, היה לי לקוח שרצה ליצור אתר אינטרנט; המועדים והציפיות נראו סבירים לגודל האתר, והכל נראה בסדר", המעצבדניאל ולדרוןאמר לי. "הלקוח הצהיר אז שהם רוצים לראות התקדמות לאורך [תהליך העיצוב] רק כדי לוודא שהדברים תקינים ובמסלול עם המראה והתחושה שהם מנסים להשיג. הייתי לגמרי בסדר עם זה מכיוון שזה היה פעם ראשונה שעבדנו ביחד".

עם זאת, ככל שהפרויקט נמשך, הלקוח התחיל לבקש לראות דוחות התקדמות יומיים. "אז הבנתי שהלקוח מצפה לאלמנטים מוגמרים בכל דף מדומה שהוצג. ניסיתי להביע שזו עבודה בשלבי התקדמות והשגת האפקט הרצוי דורשת הרבה פעמים כלים והתנסויות, "אמר ולדרון. "הלקוח הסתכל על העבודות המתבצעות וערך שינויים וביקורת על מה שלא גמור ולא באמת מוכן לעיני הלקוח, לדעתי."

כתוצאה מכך, תהליך העיצוב לקח בסופו של דבר זמן רב פי שניים.

השיעור:"הלקח כאן [הוא] לתת למעצבים לעצב. זו הסיבה שאתה שוכר אותם מלכתחילה", ייעץ ולדרון. להחליט על מועד אחר כך לבקש לראות עדכונים כל יום או לפני שהמעצב מרגיש בנוח להראות לך את העבודה זה לא רעיון טוב.

"זה יוצר לחץ מיותר למעצב", אמר ולדרון, "וזה מביא לתוצר סופי שאינו עומד בקנה אחד. הקדישו זמן לבחירת מעצב שעבודתו מתאימה לסגנון שאתם מחפשים, ותנו לו לעשות את שלו. אם אתה מרגיש שאתה לא יכול לסמוך עליהם לעשות זאת, אולי עדיף לא לעשות איתם עסקים בכלל."

5. אל תסרב לביקורת

"אחד מלקוחות הסיוט הבלתי נשכחים שלי היה אחד שהחשיב את עצמם כבעל מקצוע (אמן אין)," אמר המעצב והמאיירפסקואלה ד'סילבה. "זו הייתה חברה של שני אנשים שניסתה לעשות יותר מדי גרוע במקום דבר אחד טוב. זה היה סוג של בינוני שהיה כל כך בינוני שזה כאב. מכיוון שהם היו חברים באותה תקופה, נשכתי את הלשון ופשוט עבדתי על הפרויקט".

במהלך יחסי העבודה שלהם, ד'סילבה ניסה לשכנע את הלקוח לא להשתמש באותו גופן ובערכת צבעים מיושנים כחלק מתדמית חברה מרעננת ולא להשתמש בתמונה מוארת גרוע בתור לוגו החברה שלו. עם זאת, כפי שמסביר ד'סילבה, הלקוח שלו היה אחד מאותם אנשים ש"החליטו שיום אחד הוא פשוט יהיה מנהל אמנותי". במילים אחרות, הלקוח רצה ש-D'Silva יפעל בעצם לפי תוכנית עד המכתב, בלי הרבה חופש יצירתי. בסופו של דבר, ד'סילבה הפסיד בקרב עם הלקוח.

השיעור:שכרת מעצב בגלל המומחיות שלו -- זו הסיבה שאתה פשוט צריך לתת למעצב לעצב -- אבל זה גם אומר שכאשר הוא מציע, אתה צריך לאפשר ולשקול ברצינות את הביקורות שלו על מה שאתה מבקש ממנו לעשות. "כיוון בדרך כלל תמיד מוזמן לספק בסיס טוב וכלליות של סגנון," אמר ד'סילבה, אבל המעצב שלך יודע עיצוב, ולקוחות צריכים לוותר על שליטה מסוימת לאנשים שהם שכרו לעצב. סמכו על שיקול הדעת של המעצב שלכם והקשיבו לביקורת שלו.

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-עתיד תעשיית המלונאות והמדיה החברתית

-העסק מאחורי מהפכת הטלוויזיה באינטרנט

-כיצד 4 עסקים קטנים משתמשים בשירותים מבוססי מיקום

-איך: להרוויח קצת חשיפה מקוונת זולה עבור העסק הקטן שלך

-כיצד: לקבל תשלומים בכרטיס אשראי במכשירים ניידים