האופן שבו אתה מתמודד עם זמן השבתה הוא זה שקובע.

יש שתי חזיתות בקרב הבאגים - תקשורת בתוך האפליקציה וניהול קהילה. הנה מבט על שני הצדדים, עם כמה שיטות עבודה מומלצות ודוגמאות.

תקשורת בתוך האפליקציה

משתמשים אוהבים את האפליקציות שלהם. כאשר אפליקציה מתמודדת עם בעיה, משתמשים רבים להוטים לעשות את חלקם כדי לעזור להפעיל מחדש את הדברים. לכן זה המפתח להקל ככל האפשר על אותם משתמשים ליצור קשר.

מדור עזרה בתוך האפליקציה

לכל אפליקציה צריך להיות סעיף "אודות" או "עזרה" עם הנחיות ליצירת קשר. זה יכול להיות טופס למשתמשים למלא או משהו פשוט כמו רישום כתובת דוא"ל לתמיכה. אתה לא יכול לטעות בהגדרה[מוגן באימייל].

הערות App Store

עליך לרשום את כתובת הדוא"ל לתמיכה או את כתובת האתר לתמיכה ברישום של חנות האפליקציות שלך ולעודד משוב ממשתמשים. זה גם מספק למשתמשים חלופה למדור הדירוגים שבו הם יכולים לפרוק את תלונותיהם.

התראות בתוך האפליקציה

למרות שלוקח קצת עבודה כדי לבנות אפליקציה, אין דרך טובה יותר להודיע ​​למשתמשים שלך מאשר עם התראה שצצה בתוך האפליקציה. זוהי גם דרך מצוינת להודיע ​​למשתמשים על הגדרות טלפון או ספק שמפריעות לפונקציונליות של האפליקציה (בניגוד לבאג). לְדוּגמָה,Foursquareבנתה מערכת התראה קניינית בתוך האפליקציה שמודיעה למשתמשים על זמן השבתה של השרת, ומזכירה להם כשהאפליקציה לא עובדת כי הטלפון שלהם חסר אות או כי הרשאות GPS הושבתו.

ניהול קהילה

ערוצי תקשורת בתוך האפליקציה הם מפתח, אבל הם נוטים להיות חד כיוונים וקצת לא מספקים עבור המשתמשים. המעריצים המסורים ביותר שלך רוצים הסבר מלא וחשבון על זמני השבתה ובאגים. המשתמשים החזקים שלך רוצים לנהל שיחה, לא רק וערני.

קל למצוא

הפוך את כפתור "תמיכה" לקל למצוא באתר שלך. הקפד לכלול קישורים לכל פלטפורמה אחרת שבה אתה מציע תמיכה, כמולְצַפְצֵף, הבלוג שלך וכו'.

טפח את המשתמשים החזקים שלך

משתמשי העל שלך - אלה שמשתמשים באפליקציה שלך כל הזמן ואולי אפילו מסתמכים עליה - הם העיניים והאוזניים שלך בחזית. הם הולכים להיות בין הראשונים לדווח על באגים, קריסות ובעיות אחרות. הם עשויים להיות קצת נלהבים מדי ולבקש הרבה בקשות תכונה, אבל אל תתייחסו בקלות לאהבתם לאפליקציה שלכם.

כאשר הם שולחים לך דוא"ל, השב מיד ובאופן אישי. אם הם מבחינים בבאג קטן, הידיעה שהם יקבלו תגובה אישית מבן אדם אמיתי יכולה לעשות את זה שווה את הזמן.ונמו, פלטפורמת התשלום עמית לעמית, עושה עבודה מצוינת בזה, ואפילו מאפשרת לך לדווח על הבאג כבקשת תשלום למייסדים השותפים שלהם, מה שמכניס לך כמה דולרים אם דוח הבאג יתברר לגיטימי.

הגדרת ציפיות

ללא קשר לפלטפורמה שבה אתה מתקשר עם משתמשים, חשוב להגדיר ציפיות ריאליות. הסבירו למשתמשים בכנות מה קורה והודיעו להם שאתם מודעים לבעיה ופועלים לתיקון הבעיה. הבטח שתעדכן אותם ככל שאתה יודע יותר, ואם אתה בטוח לגבי ציר זמן, תן הערכה. עם זאת, הימנע מלהבטיח מתי הדברים ישוחזרו.

אימון הצוות שלך

טקטיקת שירות הלקוחות שלך עשויה לבוא באופן טבעי עבורך, אבל זה לא אומר שהצוות שלך נמצא באותו עמוד. אל תזלזלו בערך של הפעלתם במפגש אימון שבו אתם מכסים מסר, טון, טכניקה, נקודות דיבור וסטנדרטים לתגובה אישית ומהירה למשתמשים.

פתח ערוצי מדיה חברתית

השתמש בחשבון הטוויטר שלך כדי לשדר התראות והודעות על מה שקורה באפליקציה שלך. הציוצים שלך צריכים לכלול אישור קצר ותיאור של הבעיה עם קישור לבלוג שלך, שבו צריך להיות הסבר מלא יותר.

מערכות תמיכת לקוחות

כאשר אתה מקבל חמישה או עשרה הודעות דוא"ל תמיכה ביום, מה שאופייני לאפליקציה של סטארטאפ קטן, טיפול בעומס העבודה דורש מעט יותר מהגדרתGmailלְסַנֵן. אבל ככל שהנפח גדל, תצטרך לפנות למערכת תמיכה מבוססת כרטיסים. שימושים ב-Foursquareזנדסק, אך אפשרויות פופולריות אחרות כוללותקבל סיפוקוהמעוצב להפליאHappyFox.

תגובות וידאו

בלוגים, ציוצים והתראות באימייל זה נחמד, אבל סרטון לבבי מהמנכ"ל הוא דרך מצוינת להגיע למשתמשים ולהתנצל על השבתה או באגים רציניים באפליקציה. באופן מסורתי, סרטונים משמשים כדי להתנצל לאחר השבתה רצינית, כמוהבונדוג האחרון של בלקברי.

הציעו את הסיפור המלא

למשתמשים שלך באמת אכפת מהמוצר שלך. ולתת-קבוצה מסוימת של משתמשים באמת אכפת. למען אותם משתמשים כוחניים, לעתים קרובות זה מועיל לכתוב תחקיר מפורט של מה השתבש, איך תיקנת את זה ומה אתה והצוות שלך עושים כדי לוודא שהבעיה הזו לא תחזור על עצמה. שקיפות כזו תוערך על ידי המשתמשים שלך ויכולה לעזור לך להרוויח את אמון המשתמשים שלך.

דמויות חמודות

יש מגמה בקרב סטארט-אפים טכנולוגיים שדמות חמודה תעביר את חדשות ההשבתה למשתמשים. לטוויטר יש את שלהכשל לוויתן, שהעניקה השראה לחולצות טי, תחפושות ליל כל הקדושים ועוד. לדברי כריסנת'ה טננטס, מנהלת קהילה ב-Foursquare, החברה שלה יצרה את Pouty Princess כחלק מהעדיפויות שלה "לתקשר ממש טוב כחברה".

עדכוני סטטוס במשרה מלאה

אם יש לך משתמשים רבים המסתמכים על השירות שלך, ייתכן שיהיה מתאים לפתוח חשבון טוויטר ובלוג המוקדש לכיסוי מצב השרת 24/7. שירותים רבים משתמשים בתת-דומיינים כמוstatus.yourapp.comלמטרות כאלה. אבל כשמשהו משמעותי קורה, חשוב לציין זאת בבלוג הראשי שלך, שם משתמשים ממוצעים יותר יוכלו למצוא אותו.

כלי המסחר

חשוב לטפל בבעיה כשהיא מתגנבת, אבל הנה כמה טיפים לעצירת בעיות במסלול שלהן, לפני שהן הופכות לבעיה עבור המשתמשים שלך.

דיווח על באגים וקריסות:BugSenseוהִתרַגְשׁוּתהם שירותים שניתן לשלב באפליקציות שלך ולספק לך בצורה חלקה נתוני קריסה כמעט בזמן אמת. שימוש בשירות מסוג זה צריך להיות חלק סטנדרטי מתהליך של כל מפתח.

פינג שרת: אפשרויות פינג שרת כמופינגדוםמאפשרים לך לפקח על השרת שלך בזמן אמת ואפילו לקבל הודעת טקסט אם הוא נופל.

סקירה מזורזת של אפל: אפליקציות אנדרואיד יכולות להתעדכן בקלות על ידי המשתמש, אך עדכוני אפליקציות iOS חייבים להיבדק ולאשר על ידי Apple לפני שהם מוכנים לפריסה דרך iTunes. זו יכולה להיות בעיה אם מפתחים צריכים לבצע תיקון דחוף. עבור מצבי חירום כאלה, אפל יצרהטופס בקשה לסקירת אפליקציה מזורזת.

תודה מיוחדת לכריסנת טננטס ומארי שיבלי מFoursquare, כריס פיי מהכירו את מוי, פאולו ריביירו מהנוסטלגיה של HumanSpot, וג'ייסון שוורץ מספר גפרוריםעל התובנות שלהם.

סדרה נתמכת על ידי Sourcebits