אַשׁרַאי:
הלקוח תמיד צודק, אבל זה לא משנה הרבה אם הוא או היא לא ישמעו. עבור חברות עם טווח הגעה עולמי באינטרנט, זה יכול להיות קשה להן לסנן את הרעש שמגיע עם מענה למשוב לקוחות.
משוב לקוחות הוא מרכיב ליבה בתהליך פיתוח המוצר, וזו הסיבה ששירותים לאיסוף ועיבוד זה משוב הם בשפע. עם כל הערוצים האלה להשמיעת דאגות הצרכנים שלך, איך אתה מוודא שהקול שלך יישמע? כמו רוב הדברים באינטרנט, הכל תלוי איפה אתה מפרסם.
לְצַפְצֵף
אַשׁרַאי:
תרחיש: עובד באתר ידוע מגלה שמשתמשים שלו מוטרדים. המשתמש פרסם ציוצים מרובים על המצב, כולל כמה מכוונים למנכ"ל האתר. מכיוון שהעובד היה עסוק בסחר בציוצים של המשתמש ואת הודעות הדואר האלקטרוני בעקבותיו של המנכ"ל, הוא לא יכול היה להתמקד בכדי להבין את הפיתרון לבעיית המשתמש. הפוסטים המרובים בטוויטר שימשו הסחת דעת ועיכבו את העובד במציאת תיקון.
סיפור אמיתי זה אינו מסוג המצב המעודד אותנו עובדי אתרים להציע שירות ותמיכה באמצעות טוויטר.
עם זאת, זה ממחיש שתי נקודות חשובות מאוד על השימוש בטוויטר כדי להגיש תלונה. ראשית, זכרו תמיד שהאדם בקצה השני של טוויטר הוא, ובכן, אדם. סבלנות היא המפתח. תקבל תגובה טובה יותר אם תיתן למקבל שלך זמן לבחון את הנושא לפני שהם יגיבו. וברגע שאתה מקבל את תשומת ליבו של האדם הנכון, נסה להעביר את השיחה לחוט דואר אלקטרוני. זה יקל על אותו אדם לעקוב אחר כל פרטי הדיון שלך, וקל לך יותר לשמור על מסלול נייר, אם תצטרך אותו.
קביעת מסלול הנייר הזו היא גם הסיבה שבדרך כלל עדיף לירות למישהו @reply כשאתה זקוק לעזרה. כל אחד יכול לראות @Replies, כך שהם יוצרים תיעוד ציבורי של קריאתך לעזרה, משכנע עוד יותר תגובה וזה נותן לקהילה את ההזדמנות לשקול גם כן.
חוכמה קונבנציונאלית עשויה להיות לקחת את התלונה שלך היישר לראש. עם זאת, ההימור הטוב יותר שלך הוא לחפש אנשים שרשמים "חווית משתמש", "UX", "קהילה", "תמיכה" או "תוכן" בפרופילים שלהם. יש סיכוי גבוה יותר שהם מגיבים לתלונות המשתמשים. אם אינך בטוח מיהו קשר הטוויטר הטוב ביותר בחברה נתונה, נסה לחפשמבולבל, ספריית "דפים צהובים" לטוויטר.
פורומי משוב קהילתיים
אַשׁרַאי:
מקבל שביעות רצוןהוא הילד החדש והגניב בגוש שירות הלקוחות, אבל שירותים כמוProfessionBox-Uservoiceוכןקמפיילעזרו גם לאתרים לאסוף משוב של לקוחות בפורומים מבוססי קהילה. מפתחי אתרים אוהבים אותם מכיוון שהם קלים ליישום ולנהל, ומשתמשים אוהבים אותם מכיוון שהם מהנים וידידותיים. למרות ההבדלים ביניהם, כל השירותים הללו חולקים דרכים דומות לאביזרים של הפוסטים שלך, מדירוגים ותגים ועד אייקונים ורגש. כמובן שאתה לקוח עסוק, וגם האדם שנמצא בסוף ההודעות שלך הוא כנראה גם סדרי עדיפויות ללהטט. אז מה הדרך הטובה ביותר להפיק את המרב ממה שיש לך לומר בפורומי המשוב האלה? פשוט: השתמש במילים שלך.
כשאני מעבד משוב של לקוחות מ- getsatifective, הדאגות המיידיות שלי הן מה שקרה לך ומדוע. ישנם כמה צעדים משפטיים פשוטים שאני נוקטת כדי להבין זאת: אני בודק את קבצי היומן, שבהם כל המידע אודות תנועת האינטרנט שלנו מאוחסן ביום נתון, ומנסה להצביע על כל הנושאים הידועים שעלולים לגרום לבעיות לקוחות. כדי לעשות זאת, אני זקוק למידע מסוים - באופן ספציפי, שם המשתמש שלך, הזמן בו התרחשה הבעיה שלך, והדפדפן ומערכת ההפעלה בה השתמשת כשזה קרה. תן לי את אותם פיסות מידע פשוטות, ואני יכול כמעט בוודאי לענות על שאלתך. השאר אותם בחוץ, והסיכויים למצוא פיתרון הם הרבה יותר רזים.
סוג המידע שעליך לכלול ישתנה תלוי באיזה סוג תמיכה אתה צריך ומאיזו סוג של חברה, אך השיעור זהה: השאר מידע מפורט ככל שתוכל על הבעיה שלך והנסיבות סביבו.
פייסבוק
אַשׁרַאי:
בפייסבוק אתה זקוק לחשבון כדי ליצור דף מעריצים, שפירושו בדרך כלל שיש בן אנוש אמיתי מאחורי נוכחות הפייסבוק של המותג. זה הופך את זה למקום טוב לקבל את תשומת הלב שאתה מחפש. כמו בטוויטר, לא הייתי ממליץ להיכנס לפרטים עמוקים בפייסבוק, אך אתה בהחלט יכול להשתמש בו כדי לקבל את פרטי הקשר של האדם שאתה צריך להיות דואר אלקטרוני.
כמו בכל המדיומים הללו, המפתח הוא סבלנות. תן להם קצת זמן להגיב. אם הם לא חוזרים אליך תוך זמן לא מבוטל - נניח, כמה ימי עסקים עבור חברה גדולה, יש לך כל זכות להקים קבוצה על שירות הלקוחות שלהם כדי לנסות להשיג את תשומת ליבם. אבל היה ברור לגבי מה שאתה רוצה, והימנע מלהטיל בוץ. לעתים קרובות עם מדיה חברתית, קל לפרסם במהירות משהו בלי לבחון הרבה. אם אתה נתקל כשונא פשוט את כל החברה או המוצר, יתכן שלא תקבל תגובה בכלל.
מַסְקָנָה
ברור מאליו שזה נשמע, התלונות המוסמכות היא ככל הנראה הדרך הטובה ביותר לקבל תגובה. כשמדובר במשוב לקוחות, היה ברור, סבלני ובונה ככל שתוכל. תן מידע רב כמו שיש לך. אם תשתף איתי את מה שאתה יודע, אני אעשה כמיטב יכולתי לשתף אתכם בפתרון. אחרי הכל, האם לא שיתוף על מה מדובר במדיה החברתית?
מהם כמה מהערוצים והפרקטיקות בהן אתה משתמש בעת יצירת קשר עם חברה עם משוב? שתף את המחשבות שלך בתגובות למטה.
יותר משאבי מדיה חברתית מ- Mashable:
-8 תכונות חובה של העיתונאית של מחר
-6 טיפים להפיק את המרב מ- Foursquare
עלוני מידע אלה עשויים להכיל קישורי פרסום, עסקאות או סניפים. על ידי לחיצה על מנוי, אתה מאשר שאתה בן 16 ומעלה ומסכים לשלנותנאי שימושוכןמדיניות פרטיותו
