שירות לקוחות הוא הדרך הברורה ביותר עבור תעשיית האירוח להשתמש במדיה החברתית, וטוויטר הוא הכלי המושלם לפתרון בעיות של לקוחות או לעשות יום של אורח עם ציוץ פשוט של "תודה על הביקור".

אבל הטובים בעסק עושים מעל ומעבר בזירת שירות הלקוחות. למשל, מלונות Wynn Las Vegas ו-Encoreלהשתמש באתרי מדיה חברתיתכְּמוֹלְצַפְצֵףו- Foursquare כדי לשפר את מאמצי שירות הלקוחות שלהם ולענות טוב יותר על הצרכים של האורחים שלהם.

כמנהלת פיתוח האסטרטגיה האלקטרונית של המלונות, ג'ייד ביילי דואגת שהצוות שלה יברך ויפנה לאורחים שעושים צ'ק-אין שם ב-Foursquare או מצייצים על היותם איפשהו בנכס, הן באתרים חברתיים והן באופן אישי. הצוות גם הזכיר לפורסקוור טיפים רבים בתוך המלון, שהאירו את האורחים על הסיפורים המרתקים מאחורי כמה מהקישוטים הדקורטיביים המבריקים יותר.

עסקים קטנים יותר עושים את המייל הנוסף.CoffeeGroundz-- בית קפה עצמאי ביוסטון, טקסס --משתמש בטוויטרכדרך להפוך את שירות הלקוחות שלה למותאם אישית יותר מהמתחרים הגדולים יותר.

למנכ"ל החנות מיוחסות שהפך את CoffeeGroundz לאחד העסקים הראשונים שקיבלו הזמנות לביצוע באמצעות טוויטר, מאמץ שהחל באוקטובר 2008. בנוסף להזמנות ל-To go, בית הקפה הבוטיק מקבל כעת גם הזמנת שולחן ואירועים בהודעה ישירה בטוויטר.

סיפור סיפורים

ב-מלון רוג'ר סמית'בניו יורק, המדיה החברתית הפכה שקועה בתוך התרבות הייחודית של המלון. בבסיסו, מלון רוג'ר סמית' עוסק בסיפור סיפורים - עם התמקדות באמנות ובאנשים - והמדיה החברתית הפכה לדרך שבה המלון יכול לשתף את הסיפורים הללו וליצור סיפורים חדשים.

למעשה, בריאן סימפסון, מנהל האירוח של המלון, אומר שלמרות שהמלון בהחלט מנסה לחבר את הנקודות בין מדיה חברתית למכירות, החזר ROI אינו מוקד המאמצים החברתיים של הצוות. "אנחנו פחות מודאגים מכמה חדרים הוזמנו בגלל המדיה החברתית, ויותר מתמקדים בסיפורים ובחיבור בין אנשים... אי אפשר לשלם לחברת שיווק כדי ליצור את הקשרים האלה".

סוג זה של חשיבה פתוחה הוא שמחזיק את רוג'ר סמית' בקדמת עקומת המדיה החברתית.

סימפסון מסתמך בעיקר עללְצַפְצֵף,פייסבוק,יוטיובואתבלוג מלונותלהפיץ ולאסוף סיפורים, אבל גם מזהה את הערך של רשתות חברתיות ממוקדות מיקום כמו Foursquare ויתד. הוא ניגש לכל אתר חברתי באסטרטגיה שונה, ואומר, "אנחנו לוקחים את כל הסיפורים האלה ומגלים אילו רשתות מדיה חברתיות תומכות בהם בצורה הטובה ביותר".

סימפסון מצביעה על אירוע בשנת 2009 כזרז לחלק מהיצירתיות שלו. המלון האמנותי אירח אז ארוחת בוקר ברשתות חברתיות, שהובילה להתעניינות מצד מדיה חברתית וקבוצות אינטרנט אחרות, ובסופו של דבר העניקה לסימפסון השראה לשקוע באופן פעיל בתרבות המדיה החברתית.

מכיוון ש-Roger Smith הוא עצמאי, סימפסון מצאה דרכים לכופף את הכללים עבור קבוצות וסטארט-אפים, מה שהופך את המלון למזמין לכל סוגי מארגני האירועים במדיה החברתית. עבור סימפסון, החשיפה היא המפתח ואירוח אירועים אלה עוזר להוציא את שמו של המלון. כיום, המלון הוא בעצם המלון הידידותי למדיה החברתית של ניו יורק; אירועים מוזמנים לכל לילה בשבוע והוא הפך למלון הרשמי של כנסים רבים בניו יורק.

"הפכנו את המדיה החברתית לחלק מהמלון", אומר סימפסון. "אם נפסיק לעשות מדיה חברתית, התרבות לא תשתנה, אבל הסיפורים שיסופרו עלינו ישתנו, וזה ישנה את התפיסה של המלון".

עם סיפור סיפורים במרכז כל מה שרוג'ר סמית' עושה באינטרנט ומחוצה לו, סימפסון מחפשת גם את הדרך הנהדרת הבאה למשוך אורחים נוכחיים ופוטנציאליים. הוא אומר, "עכשיו, כשכולם בטוויטר, ולכולם יש עמוד פייסבוק, המטרה שלנו היא לגלות מה הלאה ולהישאר לפני העקומה".

המלון גם הוא אוונגרד מאוד עם הגישה שלו לאמנות מיצב. הם שלטו בסטודיו לאמנות בשדרת לקסינגטון מחוץ למלון והפכו אותו לחלל ניסיוני שבו אמנות פוגשת מדיה חברתית. החלל מכונהחנות פופ אפ RS, או RS POP, והוא פתוח למעצבים ואמנים חדשים שרוצים להציג את עבודתם עם כשרון מדיה חברתית.

כל משתתף נבחר ב-RS POP זוכה לתמיכה רבה בחשיפה למדיה חברתית, כך שאמנים ומעצבים מוצגים הן בסטודיו לאמנות והן באינטרנט דרך ערוצי המדיה החברתית של המלון.

גילוי נאות: מלון רוג'ר סמית' אירח אירועי Mashable.

לעשות טוב עם אמא

אמא היא אדם חשוב מאוד במרחב האירוח. היא מזמינה את המלונות, עורכת סידורי נסיעות ומטפלת ברוב ענייני הכסף. אמא היא לרוב מקבלת ההחלטות של המשפחה.

כסגן הנשיא לשעבר, יחסי ציבור/מדיה חדשה באתר הנופש יוניברסל אורלנדו,סינתיה גורדוןפיתחה את ה-Universal Mom Squad כדי להפוך את החוויה של אמא בפארק ללא תחרות.

גורדון אומר, "הדרך הטובה ביותר להגיע לאמהות היא באינטרנט ובאמצעות בלוגריות של אמא. בואו נודה בזה, בלוגריות של אמא הן תופעת אינטרנט מלאה. יש לך 42 מיליון נשים באינטרנט, כשכמעט מחצית מאלה מבקרים בבלוגים כדי לקבל עצות והמלצות. לבלוגרים של אמא יש קולות חזקים ודעותיהם מוערכות על ידי הקוראים שלהם."

היא זוכה לזכות דיסני על מאמצי ההסברה שלה במדיה החברתית ואמרה שהיא "לקחה את ההובלה בחיזור בלוגרים של אמא והזמנתם לחוות את האטרקציות והשירותים החדשים של הפארקים שלהם".

גורדון מתייחס לפאנל אמהות העולמי של וולט דיסני-- 43 אמהות שנבחרו ביד, וכמה אבות בתערובת -- המשמשות כיועצות מקוונות ועוזרות לענות על שאלות הקשורות לפארק מטעם וולט דיסני וורלד. האמהות עונות על שאלות שהוגשו והסקרנים יכולים לדפדף בין נושאים, לחפש תשובות, להגיש שאלה משלהם או ללמוד עוד על הפאנל. התוכנית החלה בשנת 2008 ואמהות חדשות מתווספות לקבוצה מדי שנה.

מותג אירוח נוסף המשרת את האמהות הוא קו השייט Royal Caribbean International. לאחרונה ניצלה החברה את ההזדמנות והזמינה קבוצת אמהות המשתתפות באירוע ההאשטאג השבועי בטוויטר#לא(Girls Night Out) על סיפון ספינת השייט Oasis of the Seas שלה כדי לארח אחת מהןמסיבות טוויטרבזמן בים.

האמהות על סיפון הספינה התקשרו עם אמהות אחרות מסביב לעולם, והפיצו את המסר שחופשות שייט הן אידיאליות לטיול משפחתי מהנה - אין מה לדאוג לגבי בישול, ניקיון או טיפול בילדים. כמארחת, Royal Caribbean הייתה חלק מאלפי הציוצים שנוצרו במהלך מסיבת הטוויטר שנמשכה שעתיים.

חינוך לעובדים

לעתים קרובות, המדיה החברתית מושתקת ל- anמחלקה אישית. מצב זה מעמיד את הלקוח בפני כישלון. דמיינו לעצמכם לקוח להוט - מודע לנוכחות המדיה החברתית של חברה - שיוצא לדרך בעולם האמיתי ונתקל בעובדים עם אפס ידע על חשבון הטוויטר או עמוד הפייסבוק של החברה שלו. התוצאה הסופית מביס את כל מטרת המדיה החברתית.

אם מדיה חברתית בתפריט, אז כולם מהשוער והברמן ועד המנכ"ל צריכים לדעת על זה. מי שיודע צריך להקפיד לחנך את הצוות על נוכחותם ומבצעי המדיה החברתית שלהם, כמו גם לעודד עובדים לאמץ טכנולוגיות חברתיות לשימושם האישי.

סימפסון אומר שזה מה שעוזר להבדיל את מלון רוג'ר סמית' מהמתחרים הגדולים שלו. הוא עובד עם שותפו למדיה החברתית אדם וואלאס כדי לתחזק את חשבונות רוג'ר סמית', אבל שניהם גם נתנו עדיפות לחנך את 100 הצוותים של המלון. יחד, הם נתנו השראה לכמעט רבע מהצוות להתחיל לצייץ על ידי כך שלימדו אותם שזה רק עניין של שיחה.

ככזה, אחד מהברמנים של המלון פיתח עוקב משלו בטוויטר. סימפסון אומר שלעתים קרובות הברמן יצייץ בעודו עובד במשמרת שלו ואפילו יציע לקחת משקה לפטרונים הראשונים שעוצרים.

בחיבור הנקודות בין המדיה החברתית, ההנהלה והצוות, המלון יכול להבטיח שהציפיות של האורחים יוחלפו, ולא מנוקות, כשהם נכנסים בדלת.

סדרה נתמכת על ידיתַמצִית

תַמצִיתעוזר לך לבנות מערכות יחסים מקצועיות חזקות יותר על ידי חיבור מידע מכל רחבי האינטרנט עבור כל אנשי הקשר שלך והחברות שלהם נותן לך את המידע הנכון ברגע הנכון כדי לפגישה ראשונה, לספק הצעה מדהימה, או פשוט למצוא דרך טובה יותר לעשות קֶשֶׁר. Gist עושה עבורך את כל העבודה, מרכיבה אוסף דינמי של כל אנשי הקשר שלך והחברות שלהם מתיבת הדואר הנכנס שלך, הרשתות החברתיות שלך, או אפילו מערכת ה-CRM שלך בונה ומעדכנת באופן אוטומטי את הפרופילים שלהם עם פרסום תוכן חדש - על ידם או עליהם .