עתיד תעשיית המלונאות והמדיה החברתית

"אני חושד שאנחנו באותו מצב שבו היינו עם שיווק מקוון לפני 20 שנה", אומרביל קרול, מרצה בכיר בבית הספר למינהל מלונות בקורנל. "ההבדל היחיד הוא שזה לא ייקח 20 שנה, זה ייקח 5 עד 10 שנים עד שנראה באמת את ההשפעה של תקשורת אינטראקטיבית בין צרכנים".

להלן שש דרכים שמדיה חברתית יכולה להשפיע על תעשיית המלונאות.

1. הרחבת שירותי קונסיירז'

קונסיירז' עם אלְצַפְצֵףהזנה יכולה להיות דבר חזק. במקום לעשות עצירה אחת בדלפק הקונסיירז' כדי לאסוף עלונים, האורחים יכלו לשאול שאלות לפני שהם מגיעים למלון, מחדריהם או בזמן שהם יוצאים לחקור. תהיה להם גם גישה נוחה לשאלות ששאלו אורחים אחרים ולהמלצות קודמות.

כַּמָהלשכות התיירותכבר הבינו את האסטרטגיה הזו. מלונות ברובם עדיין בניסויים.

החודש, רשת המלונות הבריטית Premier Innהושקניסיון של תוכנית קונסיירז' של טוויטר. בימי שישי, לקוחות יכולים לשלוח פנייה לקונסיירז' באמצעות ציוץ באמצעות ההאשטאג #PIconcierge. המלון עודד את לקוחותיו לצייץ שאלות "על כל דבר, החל מפעילויות מקומיות לילדים, ברי קריוקי באזור, הנחיות לתיאטרון המקומי או אפילו היכן למצוא רופא שיניים חירום".

הייאט השיקה את זהקונסיירז' של טוויטרשירות במאי 2009. "כשהשקנו את זה", אומר ג'ון וואליס, ראש אסטרטגיית השיווק והמותג העולמי של Hyatt, "קיבלנו החלטה מודעת שהערוץ הזה יספק רק מידע ולעולם לא ידחוף החוצה מידע פרסומי".

למרות שהפיד מטפל מדי פעם בהמלצות לארוחת ערב, השיחה הנוכחית כבדה יותר בנושאי שירות לקוחות. אדם אחד, למשל, ביקש עזרה באיתור מספר בכרטיס התגמולים שלו. אחר שאל על שליחת מתנה לחבר במהלך שהותו.

קרול חושב שאסטרטגיית הקונסיירז' המקוונת עשויה להיות כזו שנשארת. "[אם אני בעל מלון] אני יכול ללכת הלוך ושוב עם התקשורת האלה ללקוח שלי לפני שהם מגיעים לשם, אחרי שהם מגיעים לשם - אז זה הרחבה של מה שהקונסיירז' עושה ביום עד בסיס יום וזה משפר את השירות."

2. סחורה באתר

קרול רואה את ההזדמנות הגדולה ביותר באתר עבור מדיה חברתית בתעשיית האירוח במפגש בין מדיה חברתית למובייל. אם מאפייני מיקום גיאוגרפי ניידים מתריעים על כך שאתה נמצא בבניין, זה יוצר עבורם הזדמנות להציע שירותים רלוונטיים. אולי כשתגיעו, למשל, ההנהלה תעודד אתכם לרדת לבר וליהנות מקוקטייל חינם. כאשר משתמשי Foursquare עושים צ'ק ב-מלון ווין וקזינו לאס וגאס, למשל, הם פותחים ספיישל שמזכה אותם בכוס שמפניה חינם ב-Blush Boutique, אחד ממועדוני הלילה של ווין לאס וגאס.

"שירותים מבוססי מיקום כגוןFoursquareומקומות בפייסבוקהביאו רמה חדשה של איך אנשים מוכיחים שהם רוצים להיות קשורים למקום שבו הם נמצאים, ושהם מעוניינים לתקשר עם אנשים באותו מקום", אומר ג'ון וואליס, ראש אסטרטגיית השיווק והמותג העולמי של Hyatt. "בהתבסס על האבולוציה של הערוצים הללו, יש לנו פוטנציאל לשווק ללקוחות באופן שרלוונטי ב-100% למצבם באותו רגע".

3. שירות לקוחות ושחזור

אינטראקציה עם לקוחות באמצעותפייסבוקוטוויטר יכולה לשפר את שירות הלקוחות. הרעיון של שירות לקוחות מותאם היה אפשרי גם עם מספר טלפון. אבל זה הרבה יותר קל עם מדיה חברתית.

"זה מאפשר לנו להאיץ את השיחה הזו וליצור את נקודות החיבור הללו בדרכים שלא היו אפשריות קודם לכן", אומר אנדי קאופמן, סגן נשיא המסחר ב- Marriott Hotels. "אבל העקרונות מאחורי זה מושרשים כולם בשירות טוב, ואם משהו יקרה, שחזור שירות נהדר".

למריוט אינטרנשיונל יש שני אנשים במשרה מלאה שעובדים בפיד הטוויטר. אחד מהם נמצא בצוות שירות הלקוחות. ג'ון וולף, מנהל יחסי הציבור, הוא השני. הוא אומר שנאמני המותג לפעמים מפנים אותו לאנשים שמצייצים על בעיות שהיו להם במלונות מריוט.

"אנחנו מעדיפים לדעת שיש בעיה מאשר לא לדעת אותה, ומעדיפים לתת לנו את ההזדמנות לפתור את הבעיה", אומר וולף.

יש לאסטרטגיה הזוהתאושש בהצלחהלקוחות שלא היו מרוצים בעבר. זה גם נותן למריוט את היכולת לפתור בעיות ללקוחות כשהן מתעוררות.

לרשתות מלונות גדולות אחרות יש גם גרסה כלשהי של שירות לקוחות מותאם אישית זה. בנוסף לשירות הטוויטר HyattConcierge שלה, Hyatt מבטיחה תשובות תוך 24 שעות לשאלות המתפרסמות בתוכנית הנאמנות לדרכון הזהב שלהעמוד הפייסבוק.

"אנחנו באמת לא יודעים אם [להגיב ללקוחות בטוויטר ובפייסבוק] משתלם או לא", אומר קרול. "עם זאת, במקביל, אנחנו כן יודעים שהשיחות מתקיימות ו...שכנראה רצוי להיות חלק מהשיחה".

4. מבצעים של הרגע האחרון

לפני כשנתיים שאל וולף את הרשת המקוונת של מריוט מה הם רוצים מהאינטראקציה שלהם ברשתות החברתיות עם מותגי המלונות. "חשבתי שהדבר האחרון שהם רצו זה עסקאות, שהם רק רוצים להתערב", אומר וולף. "והם אמרו, לא, הם רצו עסקאות."

פיירמונטוOmni Hotels & Resortsהן שתי דוגמאות לרשתות שמצייצות או הצעות מיוחדות של הרגע האחרון בפייסבוק בתקווה לפרוק את המלאי שלא הוזמן. קרול אומר שהוא ראה את הגישה הזו משיגה הזמנות בעבר. "האם זה החזר ROI מצטבר, או שמא האנשים האלה היו עושים את זה בכל מקרה וכל מה שעשית היה לדלל את העסקים שהיו לך אחרת? באמת גנבת חלק? לא ממש יודע."

אינוקו, שירות שייעל את התהליך הזה על ידי יצירת עדכון טוויטר שבו כל המלונות בעיר יכולים לפרסם את המלאי העודף שלהם,לא הלך כמו שצריךובסופו של דבר הוריד את האתר שלו. אבל עדיין, אומר קרול, זה באמת מוקדם מדי לדעת אם פרסום עסקאות של הרגע האחרון בטוויטר ובפייסבוק תהיה גישה יעילה.

5. הנחיית קהילות אורחים

בתוך ההצטלבות בין המדיה הניידת והחברתית, קרול רואה גם את ההזדמנות של בתי מלון לעזור להקל על קהילות אורחים. "יכול להיות שזו קהילה שאני יוצר על בסיס קצר טווח יחסית לאותם אנשים שנמצאים בעיר, בשטח או באירוע כלשהו", הוא אומר. "זו יכולה להיות קבוצה חברתית... שעבורם [ המלון יאסוף מידע על המלצות ומה קורה במלון או מה [אדם] עשוי לעשות. "

חברי תגמול הם קבוצה נוספת שמלונות מתחילים להתחבר אליה באמצעות מדיה חברתית. Marriott השיקה גרסת בטא של קהילה מקוונת עבור חברי התגמול שלה בשםInsiders של Marriott Rewards. 33 מיליון חברי התגמול הפעילים של מריוט יכולים לחלוק טיפים וסיפורי טיולים, כמו גם לקבל את הסקופ הפנימי מאנשי מריוט עצמו.

הייאט גם בנה אקהילת פייסבוקסביב תוכנית התגמול של דרכון הזהב שלה. "המטרה כאן שונה במקצת מאשר עם השוער שלנו בטוויטר", אומר וואליס. "הכי חשוב, זה נותן לצרכנים את ההזדמנות לדבר איתנו ואחד עם השני ישירות."

6. הדגשת מאפיינים ייחודיים

מדיה חברתית יכולה להקל גם על מותגים גדולים וגם על בתי מלון עצמאיים קטניםלספר את הסיפורים שלהם. במקרה של מותגים גדולים, למלונות יש הזדמנות להדגיש נכסים בודדים. אורחי הילטון פוטנציאליים, למשל, יכולים לצפות בסרטונים של כל מלון בקריבייםיוטיוב.

חברות קטנות יותר יכולות להשתמש במדיה חברתית כדי להגיע ללקוחותיהן ללא תקציב פרסום ארצי.בתי מלון רביםהשתמש בטוויטר, למשל, כדי לתקשר עם מבצעים ולהזכיר ללקוחות במה הם עוסקים.

קרול אומר שלא כל בתי המלון יוכלו למנף את היכולת הזו באופן שווה. הערך של היכולת לתת קול לבתי מלון בודדים שווה רק כמו המיקום. "אם אתה נכס סטנדרטי בצומת הכביש עבור מלון מובחר [ההזדמנויות] מוגבלות. אם אתה נכס ייחודי לחלוטין... אז ליכולת שלך ליצור תקשורת סביבו יש ערך רב יותר."

סדרה נתמכת על ידי Gist

הסדרת העתיד של מדיה חברתיתנתמך על ידיתַמצִית. Gist שומר אותך מעודכן יותר בפחות מאמץ בכך שהוא נותן לך תצוגה מלאה של הרשת המקצועית שלך במקום אחד, מרכז מידע מכל הרשת עבור כל אנשי הקשר שלך נותן לך את המידע הנכון ברגע הנכון כדי לקבל פגישה, לספק פיץ' מדהים , או פשוט למצוא דרך טובה יותר ליצור קשר.

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-כיצד חברות אירוח משתמשות במדיה חברתית לתוצאות אמיתיות

-6 טיפים לפתיחת עסק דיגיטלי ממייסד פנדורה

-5 שאלות גדולות על מדיה חברתית מבעלי עסקים קטנים

-איך 7 סטארט-אפים בונים את הקהילות המקוונות שלהם

-13 אפליקציות סלולריות ממותגות שעשו את זה נכון