מריה אוגניבה היא מנהלת המדיה החברתית בתשומת לב, פלטפורמת מעורבות במדיה חברתית ופלטפורמת קול-לקוח המסייעת למיזם החברתי לשרת ולשתף פעולה עם הלקוח החברתי. אתה יכול לעקוב אחריה בטוויטר בכתובת@themariaאוֹ@attensity360, או למצוא את הגיגים שלה עליהבלוג אישיוהיאהבלוג של החברה.

אם עקבת אחר שיחות סביב מדיה חברתית לעסקים, ללא ספק נתקלת באנשים שמדברים על Social CRM. אם אתה משהו כמוני, בפעם הראשונה ששמעת את זה, כנראה גלגלת עיניים ואמרת, "אוף, עוד מילת באזז של מדיה חברתית!" ולמרות שאני מתלבט עם הז'רגון עצמו (ואדון בזה מאוחר יותר), CRM חברתי הוא מושג מרכזי שעסקים צריכים להבין לעומק ולשלב באופן מלא, כדי לשרתהלקוח החברתי.

מיהו הלקוח החברתי?

הלקוח החברתי צורך מידע בצורה אחרת, ולומד על חדשות מתקדמותלְצַפְצֵףופייסבוק, בעד מה שהרשת שלה אצרה והופיע כמידע חשוב.

הלקוח החברתי לומד על מוצרים ומותגים חדשים דרך ערוצים חברתייםוסומכת על הרשת החברתית שלה שתספק עליה משוב כנה, בניגוד למסר הפרסומי החד-כיווני של המותג.

הלקוח החברתי מתמצא, לא מגיבה טוב לספאם לא רצוי ברשתות החברתיות שלה או לציוצים פרסומיים מדי, אבל פתוחה למידע רלוונטישעונה על הצרכים שלה באותו רגע.

הלקוח החברתי מצפה שהמותגים יהיו נוכחים ופעילים באותם מקומות חברתיים שבהם היא מבלה, להקשיב למשוב שלה, בין אם הוא שלילי או חיובי.

הלקוח החברתי מצפה ממך להקשיב ולהתקשר איתה, לא רק כאשר זה עולה בקנה אחד עם פיצוץ דואר אלקטרוני או שחרור תכונה חדשה, אלא כשהיא זקוקה לך. וכדאי שתגיב מהר, בזמן אמת, או שהיא תעבור למתחרה, או תספר לחבריה על החוויות הרעות שלה.

מכיוון שהלקוח החברתי יכול לדבר עם מותג דרך ערוצים רבים בו זמנית,היא מצפה שלכל מי שהיא מדברת איתו מהחברה שלך יהיה אותו רקע בנושא שלה. לדוגמה, אם אני מתלונן על חברת תעופה בטוויטר, אני רוצה שהנציג שמעסיק אותי שם יידע את המסלול שלי ואת ההיסטוריה המלאה של האינטראקציה שלנו בערוצים שונים.

שורה תחתונה:הלקוח החברתי הוא הבעלים של הקשר, ואתה צריך לזכות באמון שלה.

מהו חברתי CRM?

פול גרינברג, ומחבר וסמכות מובילה בנושא SCRM, ציינו כי Social CRM "... נועד למשוך את הלקוח בשיחה משותפת על מנת לספק ערך מועיל הדדי בסביבה עסקית מהימנה ושקופה. זו תגובת החברה לבעלות הלקוח על מערכת היחסים".

הגדרה נהדרת נוספת הועלתה על ידימייקל פושט: "CRM חברתי הם הכלים והתהליכים המעודדים אינטראקציה טובה יותר ואפקטיבית יותר עם לקוחות וממנפים את האינטליגנציה הקולקטיבית של קהילת הלקוחות הרחבה יותר עם התוצאה המיועדת של הגברת האינטימיות בין ארגון לפוטנציאל שלו ולקוחותיו. המטרה היא להפוך את מערכת היחסים עם הלקוח יותר אינטימי וקשור לחברה על ידי בניית מערכת אקולוגית ציבורית כדי להבין טוב יותר מה הם רוצים וכיצד הם מתקשרים עם נקודות המגע השונות של החברה כמו מכירות, שירות לקוחות וכו'..."

בסופו של יום, זה לא ממש משנה איך אתה מכנה Social CRM או איך אתה מגדיר את זה, כל עוד אתה מבין את זה ויודע איך ליישם את זה בארגון שלך. הכל עניין של ביצוע. ב-Attensity, למשל, פיתחנו את מסגרת "LARA", המתייחסת לתהליך מקצה לקצה של חברתי CRM:

לְהַקְשִׁיבלשיחות עם לקוחות

לְנַתֵחַהשיחות האלה

לְסַפֵּרמידע זה למידע קיים בתוך הארגון שלך

חוֹקעל אותן שיחות לקוחות

ג'ייקוב מורגן ממדיה שחמטפיתחה את התרשים המקיף הזה שאני אוהב להתייחס אליו:

כפי שהוזכר לעיל, אני לא בהכרח מסכים ש-CRM חברתי הוא השם הטוב ביותר לתהליך מסוג זה מכיוון ש-CRM אפשר בדרך כלל שיחות חד-כיווניות עם לקוחות, עם התמקדות לא פרופורציונלית בטכנולוגיה. השם CRM מייצג "ניהול קשרי לקוחות", שהוא שם שגוי מכיוון שהחברה כבר לא שולטת או מנהלת את הקשר - הלקוח כן.

באחד הציטוטים האהובים עלי על חברתי CRM, מיץ' ליברמןמדינותש"CRM חברתי עוסק בהכנסת "אני" [הלקוח החברתי] לתוך המערכת האקולוגית... זה לא קשור לטכנולוגיה, זה עוסק באנשים, בתהליכים ובשינויים התרבותיים הנחוצים כדי לתמוך ולהצמיח עסק." זהו רעיון שחשוב מאוד להבין כדי להימנע ממקרה של "שיתוק ניתוח". לכולנו יש נטייה לסבך דברים יתר על המידה, ולמרות ש-SCRM הוא רעיון גדול שדורש הרבה ידע ותכנון כדי להגיע נכון, זה באמת מאוד פשוט בבסיסו. חברות שמבצעות בהצלחה את תהליך ה-CRM החברתי חולקות את המאפיינים הבאים:

--המעורבות החברתית חייבת להיות כלל ארגונית. כדי להשיג מטרה זו, עליך "לחבר" את הארגון. ככל שהארגון שלך גדול יותר ומושרש יותר בדרכים מסורתיות לטיפול באינטראקציות עם לקוחות (נכנס או יוצא), כך משימה זו תהיה קשה יותר.

איך מחברים את הארגון? באמצעות הכשרה נכונה, יישור יעדים (השאלה המהותית של "מה זה בשבילי?"), ומתן מנהיגות והדרכה. משווקים בתוך הארגון שלך צריכים להבין שמותג הוא כבר לא מה שאתה אומר ללקוחות שלך שהוא - הוא עכשיו מה שהם אומרים שהוא. ודא שאנשי המכירות יודעים איך להשתמש בטוויטר כדי לבנות מערכות יחסים מבלי לשלוח דואר זבל ברשתות שלהם. העצים את שירות הלקוחות לעזור, ואת צוותי המוצר לאסוף משוב ולפעול לפיו.

בסך הכל, המשימה הקשה ביותר של "סוציאליזציה" היא העברת הרעיון כיככל שהמותג ישחרר את רצונו לשלוט במסר, כך הם יוכלו לעצב אותו בשיתוף פעולה עם לקוחותיו. זה המקום שבו מנהלת/מנהלת מדיה חברתית הופכת למשרה מכרעת, מכיוון שהיא תספק כיוון לכל הארגון.

- כדי לספק באמת "ערך מועיל הדדי בסביבה עסקית מהימנה ושקופה", לפי פול גרינברג, הארגון חייב להיות מכוון באופן בלתי הפיך לכיווןשקיפות ושירות לקוחות. למה חברות כמוזאפוסכל כך מוצלח, בעוד הניסיונות של אחרים לעזור בטוויטר דומים לאסטרטגיית "גם אני"? כי שקיפות, לקיחת סיכונים ומתן שירות מסוג "לא משנה מה-זה ייקח" הם חלק מה-DNA הארגוני שלהם.

אם אין לכם אומץ להתחייב באמת לשקיפות ולשירות, ואם לא תעצימו את האנשים שלכם לפעול בשם החברה (מה שיוביל בהכרח לכמה טעויות לא מכוונות), לא תגיעו רחוק מאוד . עליך לאמץ ניסויים, לקחת סיכונים חכמים ו"להיכשל מהר".

-- אני לא יכול להדגיש מספיק את החשיבות של הצבת התהליכים הנכוניםבאמת להקשיב ולעסוק. מכיוון שהנפח העצום של שיחות במדיה החברתית הוא מדהים, אתה צריך תוכנית לבחון, לתעדף ולהפעיל את האנשים הנכונים בארגון כדי לעסוק כראוי. לאחר יצירת קשרים חברתיים לארגון, קחו את הזמן כדי להבין מי הם המשאבים הפנימיים הנכונים לפחות בתחומים אלה של הארגון: שירות לקוחות, יחסי ציבור, שיווק, מכירות ומשוב על המוצר.

פתח תהליך שבו הודעת מדיה חברתית מנותבת לאחת מהקבוצות לעיל והפעל את המשאבים הנכונים לתגובה מיידית. חייב להיות גם רכיב חזק של מיקור המונים, שיאפשר ללקוחות לספק משוב ישיר למוצר, ואת הארגון להבטיח שהמשוב יישמע ויפעל לפיו (User Voiceהיא פלטפורמה נהדרת לכך).

הלקוח החברתי יכול ללכת לטוויטר עם שאלה, פורום משתמשים עם שאילתת שירות לקוחות, פייסבוק עם מחמאה, אולְיַלֵלעם תלונה. התהליכים שתקבע יקבעו במידה רבה את היכולת שלך להגיב במהירות ובמידע הרלוונטי, תוך איחוד כל האינטראקציות הללו תחת רשומת לקוח אחת.

בסופו של יום, אתה חייב לשאול את עצמך אם השלבים לעיל עוזרים לךלהעשיר את מערכת היחסים הדו-כיוונית בין הלקוח החברתי לעסק החברתי שלך.

השתמש בכלים הנכונים

למרות ש-CRM חברתי עוסק בעיקר באנשים ובתהליכים, אתה צריך את הכלים הנכונים שיעזרו לך להשיג את הדברים הבאים:

מבט של 360 מעלות של הלקוחחייב לכלול לא רק את האינטראקציות הרלוונטיות בין החברה שלך ללקוח ברחבי הרשתות שבהן הן נוצרו, אלא גם נתונים פנימיים ממערכת ה-CRM שלך. נתונים אלה חייבים להיות עשירים וניתנים לפעולה, והמערכת חייבת לשמור גם על כל האינטראקציות הללו כחלק מהרשומה של הלקוח. זהו ניצחון עבור הלקוח כי היא זוכה לחוויה מותאמת אישית ולעולם לא צריכה לספר את הסיפור שלה לשלושה נציגים שונים, וניצחון עבור החברה שעכשיו הופכת ליעילה יותר.

היכולת של כולם לעסוק ולהיות במערך:המדיה החברתית היא לא ממגורה, וכןאף מחלקה לא מחזיקה בו. חייב להיות תהליך שבאמצעותו כל הודעה מנותבת אוטומטית לאדם הנכון, ומסווגת אותה לפי סוג (שאלה, תלונה או מחמאה), תוכן (מה היא באמת אמרה),רֶגֶשׁ, נדרשת פעולה והשפעה. זה עוזר להפוך את תהליך הטריאג' לאוטומטי, שעד כה היה לרוב ידני.

כלי זרימת עבודה מתוחכמיםיבטיח שמידע שנוצר על ידי ראיית הלקוח ב-360 מעלות יהיה נגיש לכל אחד בארגון באותו אופן, תוך יצירת הקשר לכל אינטראקציה ומאפשר את הקשר העשיר והאינטימי עם הלקוח החברתי. כל אדם המעורב ברשומת הלקוח מקבל קבוצה של משימות ותזכורות עם עדיפות. היכולת להתחבר ישירות מהאפליקציה יוצרת שובל נייר וירטואלי של השיחה.

האם אתה מוכן למעורבות כלל ארגונית? האם הארגון שלך יכול לתמוך ב-CRM חברתי? מהם חלק מהצעדים שנקטת כדי לבנות מערכת יחסים עשירה עם הלקוח החברתי שלך?

לעודעֵסֶקכיסוי, עקוב אחר Mashable Businessלְצַפְצֵףאו להפוך למעריץפייסבוק

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-כיצד חברות יכולות להשתמש בניתוח סנטימנטים כדי לשפר את העסק שלהן

-כיצד בעלי הון סיכון משתמשים במדיה חברתית לתוצאות אמיתיות

-מדוע שיתוף פעולה הגיוני לעסקים קטנים

-איך: להפיק את המרב מאירועי רשת לא מקוונים

-5 דרכים שבהן עסקים קטנים יכולים למנף את התכונות החדשות של לינקדאין