אַשׁרַאי:
נכון לעכשיו יש הרבה באז סביב ניהול קשרי לקוחות חברתיים (CRM). פלטפורמות וטכנולוגיות מדיה חברתית כמופייסבוק,לְצַפְצֵףוFoursquareמשנים את האופן שבו חברות משווקות את המוצרים שלהן ומושכות קהלים. אבל כאשר אתה גם מודאג לגבי אספקת תוצאות ללקוחות שלך, טוב תעשה אם תלמד את ההתפתחות מ-CRM מסורתי ל-sCRM.
כמו צורות שונות של אינטליגנציה - מופשט, פרקטי, רגשי - נתוני לקוחות חושפים תכונות ערכיות שונות שעוזרות להעריך כל אדם. אז נוכל לפתח תוכניות להפקת הכנסות מהנתונים האלה.
בעוד שערך "עסקאות" היה עמוד התווך במשך עשרות שנים, הרשת ופלטפורמות המדיה החברתיות שלה הציגו אמצעים חדשים של "יחסים" ו"השפעה". הנתונים המקיפים יותר משלימים את האינדיקטורים המסורתיים של CRM:
עסקה: קובע את הערך הכספי של צרכן על סמך עדכניות הרכישה, תדירות וסכום דולר. משווקי מסדי נתונים הסתמכו על תכונות אלה במשך עשרות שנים.
קֶשֶׁר: מבוסס על פעילות שיתוף מידע, סוג ועומק המידע המשותף על ידי צרכנים קשורים ישירות לערך שלהם למותג.
לְהַשְׁפִּיעַ: מעריך את הפוטנציאל החברתי של הצרכן כ"שותף מדיה שהרוויח" בהתבסס על תדירות הפרסום וההיענות של הגרף החברתי שלו.
האינטגרציה החלקה של מה שאנו מכנים "Value Trinity" - עסקה, מערכת יחסים והשפעה - תהיה העתיד של CRM.
אַשׁרַאי:
מוקדם יותר השנה, אמריקן איירליינסהשיקה עמוד פייסבוקובמהירותהגדיל את הקהל שלומ-2,600 לייקים ליותר מ-200,000 בפחות משלושה ימים. יתרה מכך, קידום המכירות של AA Mystery Miles הבטיח את מספרי AAdvantage של המבקרים, ואיפשר לו להעריך את פעולות העסקאות, היחסים וההשפעה של המשתתפים.
ככל שהתרגול של CRM מתפתח לצד הרשת החברתית, זה קריטי שנחשוב לא רק במונחים של נתונים מדידים, אלא גם על שילוב של התנהגות חברתית כדי לספק שיקוף אמיתי ומדויק של לקוחות יקרי ערך. ההצלחה תוגדר לא על ידי רדיפה אחר משפיענים, קונים בנפח גבוה או חברים של חברים, אלא על ידי מינוף ה-Value Trinity כדי ליצור קשרים מתמשכים, מועילים הדדיים עם החברים האמיתיים של המותג שלך.
