אַשׁרַאי:
זה לא סוד שחווית לקוחהוא אחד מאבני היסוד של אסטרטגיה עסקית יעילה. למען האמת, זה היה צריך להיות כל הזמן, אבל חברות רבות בחרו להתחבא מאחורי חומות ארגוניות ולדבר עם הלקוחות רק מתי שנוח להם במקום כשהלקוח צריך אותם. אין צורך להתייחס לנקודה שהמדיה החברתית שמה את הלקוחות במושב הנהג. עם זאת, חברות לא צריכות לחיות בפחד מהפרק הבא של קווין סמית' או של נסטלה פאנפייג'. הם רק צריכים לתקן את חווית הלקוח שלהם כדי להבטיח שהמוצרים והשירותים אכן עושים את מה שהם אמורים לעשות והתמיכה והשירות של החברה באמת מועילים.
Social CRM מחבר בין לקוח חברתי לעסקים חברתיים
העסק של היום חייב להתייחס ליותר היבטים של חווית הלקוח מאי פעם. בנוסף למוצר או שירות מהממים, כעת יש לך עוד הרבה ערוצים להאזין ולהשתתף בהם, תוך שמירה על החוויה מעולה בעקביות. המקום שבו זה מסתבך הוא להשתכשך ברעש, להפוך נתונים לתובנות שכל החברה יכולה להשתמש בהן, ולחלוק את התובנות הללו. מכיוון שיש כל כך הרבה נתונים שנזרקים אליך, פתרונות שעוזרים לאחד ולשתף מידע בפורמט שמיש הפכו נחוצים. חברת אנליסטיםגרטנרמעריך שיותר מ-80% מהגידול בשימוש הארגוני בכלי רשתות חברתיות יונע על ידי פרויקטים של מעורבות לקוחות והערכותניהול קשרי לקוחות חברתיים יהיה תת-שוק של מיליארד דולר של CRM ב-2011.
נזכיר את זה בפוסט הקודם שלי עלCRM חברתי, התייחסנו לכמה עקרונות עיקריים:
להקשיב ולעסוק;
יש תצוגה של 360 מעלות של הלקוח;
אמצו שקיפות ושירות לקוחות כיסודות תרבותיים לעסק שלכם;
שתף ויישר קו עם הצוות שלך; לפתח זרימת עבודה הכרחית;
מעורבות חברתית חייבת להיות כלל ארגונית.
במאמץ לראות את התיאוריות הללו מיושמות במצבים אמיתיים, הבה נבחן כמה דוגמאות כיצד חווית הלקוח האישית שלי הושפעה מכך שעסקים תפסו, שיתפו ופעלו בצורה נכונה על מידע רלוונטי.
ירח דבש ועבודת צוות
לירח הדבש שלי, התארחתי באתר נופש ברמה עולמית בשםטַבָּקבקוסטה ריקה. כל יום היה מלא בפרטים מתחשבים ואישיים שתוזמנו בקפידה בין עובדי המלון השונים, כמו גם גורמים חיצוניים. החלק הכי טוב בחוויה היה ארוחת ערב פרטית בביתן ביער הגשם. בואו ננתח את שיתוף הפעולה והתקשורת שהיו צריכים להתרחש כדי שהחוויה הזו תתרחש:
מתכנן הטיולים שלנו יצר קשר עם המלון כדי לעשות סידורים ולמסור את מצב ירח הדבש שלנו.
מומחה הזמנות קיבל את ההזמנה, תפס מידע על הלקוח (שלי) במערכת התיעוד הפנימית, ניתח את המלאי של סוויטות ירח הדבש והזמין אותו.
המלון התייחס להעדפות הלקוחות דרך הפרופיל שלי עבור אותה קבוצת מלונות ("מלונות מובילים בעולם") וגילה את העדפתי לשמפניה.
המלון מסר העדפה זו לניקיון הבית; משק הבית הכין את החדר לקראת ההגעה עם בקבוק שמפניה ופתק ברכות אישי.
הקונסיירז' קיבל את פניי בדלת והציע את ארוחת הערב הפרטית והקים ערוץ בו אוכל להזמין אותה.
המלון אסף העדפות תפריט וזמן רצוי; מסר זמן לשף ולמלצר.
המלצר בא לאסוף אותנו לחדר והשף הכין אוכל לפי מפרט הלקוח.
לפחות חמישה אנשים ושתי מערכות (פנימיות וחיצוניות) היו מעורבים בהפיכתו לחוויה בלתי נשכחת. אז למה השתמשתי בזה כדוגמה, למרות שלא הייתה מעורבת מדיה חברתית? מכיוון שחברתי או לא, העקרונות העסקיים הבסיסיים לא השתנו ולא היו צריכים להשתנות. מערכת תקשורת ושיתוף פעולה מכווננת היטב היא המפתח אם אתה רוצה לספק חוויה מצוינת, בין אם זה דרך הרשת החברתית או באופן אישי.
כיצד מדיה חברתית משפרת את החוויה?
רק כאשר אתה בטוח ביכולתך לתמוך בתהליך השיתופי, עליך להשקיע במאמץ רחב של מדיה חברתית. אני ממליץ לבצע את השלבים הפשוטים הבאים:
1. הקשיבו והגיבו.אתה צריך להקשיב לאותות ממדיה חברתית לצרכים של לקוחות קיימים ופוטנציאליים. אתה רוצה לעסוק באופן יזום: הקשבה בנקודת הצורך; כמו גם באופן תגובתי: הקשבה לאינדיקטורים שמישהו עשוי להזדקק לעזרה. כדי לספק דוגמה אישית נוספת, וירג'ין אמריקה הגיבה ביעילות ובמהירות לצורך שהיה לי באמצעות מדיה חברתית. בניגוד למתחרה שלה, Virgin חזרה אליי מהר מאוד, ודאגה לפתור את הבעיה בערוץ האחורי במקום לשלוח אותי למספר 800.
2. הצלבת נתוני לקוחות חברתיים ופנימיים.האם יש משהו שיכול היה להפוך את הדוגמה של הבתולה לטוב עוד יותר? בְּהֶחלֵט! זה היה אפילו טוב יותר אם החברה הייתה יודעת אוטומטית את מספר הנוסע המתמיד שלי מבלי שאצטרך לשלוח לו הודעה. כדי לשרת מישהו בהצלחה או להעניק לו חוויה בלתי נשכחת, אתה צריך לדעת מה הקשר שלך עם האדם שצייץ, היסטוריית התקשורת שלך, כמו גם היסטוריית הרכישות, אם זה לקוח. לדוגמה, בחברה שלי, אנו עוזרים לך להצליב אנשים מזרם המדיה החברתית (בין אם שלך או כתוצאה ממעקב אחר מילות מפתח) לרשומה הפנימית לצפייה מלאה של 360 מעלות.
3. להבין את ההקשר של מערכת היחסים.אזהרה מהירה: יש להשתמש ברמה חדשה זו של אינטליגנציה של לקוחות בהקשר של מערכת היחסים. בעוד שהלקוח עשוי לרצות שתקבל את מלוא הסקופ עליו בתרחיש של שירות לקוחות, חברה לעולם לא צריכה להיראות כאילו היא משתמשת במידע אישי של מישהו שאין לו קשר עם החברה.
פעם חוויתי ניסיון נמוך במוסד פיננסי גדול שבו לא יכולתי ליצור קשר עם שירות הלקוחות. נרגז ובבהלה, התלוננתי בטוויטר, ולאחר מכן נציג הטוויטר חזר אליי מייד. עוד לפני שהספקתי לכתוב בחזרה עם פרטים על המצב שלי, היא שלחה לי מייל באופן יזום באמצעות כתובת הדואר האלקטרוני הרשומה. במקרה הזה, זה לא היה מצמרר ולמעשה סיפק ערך, כי היה לנו מערכת יחסים, וידעתי שלחברה יש את כתובת המייל שלי.
כמובן, אם לקוח קיים חווה חוויה גרועה, העדיפות הראשונה שלך צריכה להיות תיקון החוויה, העברת אותה בחזרה למשתמש ולבקש מאדם זה להמשיך להשמיע משוב ודעות. זה יגביר את הזיקה למותג וייצור חוויה שכדאי לחלוק עם אחרים. בין אם הלקוח שלך חווה חוויה טובה או רעה, חשוב ליצור ערוץ השתתפותי בו ניתן להשמיע וללכוד רעיונות, ולהעביר את ההתקדמות בחזרה ללקוח.
שתף ושתף פעולה, שטיפה וחזור
בזמן שאתה עושה את כל האמור לעיל, וודא שהצוות שלך, כמו גם גורמים חיצוניים מרכזיים, נמצאים איתך באותו עמוד. הצלבת נתונים חברתיים עם נתונים פנימיים, שמור והתייחס לשרשורי שיחה נוכחיים וקודמים ופריטי פעולות לאחר מכן. בדיוק כמו שאנשי Tabacon חלקו עליי מידע ללא רבב, האצילו משימות זה לזה ונשארו באותו עמוד, כך צריך לעשות כל עסק שרוצה לספק חווית לקוח מעולה.
משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:
-כיצד: להפיק את המרב מתובנות פייסבוק לעסקים קטנים
-6 אפליקציות ותוספי Chrome בחינם לעסקים קטנים
-10 חידושי הפרסום הדיגיטליים המובילים של 2010
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
