פועלים בתחום עסקי חיוני זה במדיה החברתית, אנחנוהוסיףקטגוריית "שירות הלקוחות הטוב ביותר של מדיה חברתית" לקטגוריית השנהפרסי Mashable, התחרות השנתית שלנו המדגישה את הטוב ביותר שיש לאינטרנט להציע.

קוראי Mashable דיברו בקול רם וברור, ומינו חמישה פיינליסטים לקטגוריה: Aramex, Boingo, Eurail.com, Hewlett Packard ו-ZocDoc. ראיינו כל אחד מהפיינליסטים כדי לקבל מבט מבפנים מדוע אתם, הקוראים שלנו, בחרתם בחברות אלו כבחירות המובילות שלכם.

בדוק את הראיונות למטה, שתף את המחשבות שלך בתגובות, והכי חשוב,הַצבָּעָהכדי לעזור לבחור את הזוכה "שירות הלקוחות הטוב ביותר של המדיה החברתית" השנה בטקס פרסי Mashable.

ארמקס

מומלץ למותגים המעוניינים להשתלב במדיה החברתית שתהיה להם סיבה אמיתית להתחיל. זו הסיבה שאנו מעריצים חברות כמו ספקית הלוגיסטיקה והתחבורה העולמית Aramex. כששאלנו את איש השיחה המקוון של Aramexפראס הילאלמה שהניע את החברה להתחיל להשתמש במדיה החברתית ככלי שירות לקוחות, הוא ענה בהגיון:

"זיהינו היכן לקוחות מתקשרים ומקיימים אינטראקציה, וגילינו שהלקוחות שלנו מדברים עלינו באינטרנט. הלכנו לאן שהלקוחות שלנו נמצאים, והמדיה החברתית היא ערוץ שמאפשר לנו להסתכל על הבעיות שלהם, כדי שנוכל לספק להם פתרונות כחברה ממוקדת לקוח, הגישה שלנו היא להקשיב ללקוחות ולהתאים את עצמם לצרכים שלהם".

במילים פשוטות: לך לאן שהלקוחות שלך נמצאים. וכשתגיע לשם, תעשה את זה נכון. הילאל מאמינה שהצלחתה של ארמקס מבוססת על היותן של מדיה חברתית הרחבה טבעית של התרבות והערכים של החברה. באמצעות המדיה החברתית, Aramex מגיעה ללקוחות בזמן ורלוונטי, ועוזרת לה "לחקור את צרכי הלקוחות, לשפר את השירותים שלנו ולדעת באמת מה הלקוחות שלנו (והעובדים) צריכים", אמרה הילאל.

Aramex בולטת משאר המועמדים ברשימה, מכיוון שהיא היחידה המבוססת בשווקים מתעוררים. הילאל מציינת, "היינו בין המאמצים הראשונים של מדיה חברתית ככלי רב עוצמה למעורבות לקוחות במזרח התיכון, אפריקה, הודו ודרום מזרח אסיה".

בוינגו

מתכוננים לקטגוריית "שירות הלקוחות הטוב ביותר של המדיה החברתית" החדשה, Mashable'sמייגן פיטרסהציג לאחרונה שלוש דוגמאות שלשירות לקוחות מדיה חברתית מדהים. אחת החברות שפורטו הייתה בוינגו. בצטטו את הכישרון של שירות ה-Wi-Fi לתמיכה טכנית, מעורבות לקוחות ובניית קהילה, פיטרס ראה בבוינגו אחד השחקנים המובילים בתחום זה. קוראי Mashable הסכימו, ומינו את החברה לפיינליסטים.

שוחחנו עם מנהל יחסי הציבור והמדיה החברתית של בוינגו,באוצ'י נגוין, כדי לקבל מידע פנימי על אסטרטגיות המדיה החברתית והפילוסופיות של בוינגו. נגוין מיהר להבהיר:

"אנחנו מאמינים שיש הבחנה בין 'שירות' ללקוח לבין 'טיפול' בלקוחות. שירות לקוחות פירושו שאתה עושה בדיוק את זה - זה מה שחשוב לנו מערכות יחסים משמעותיות אנחנו רוצים שאנשים ידעו שאנחנו אסירי תודה על העסק שלהם ועל ההזדמנות לשרת אותם".

ללא קשר לאופן שבו הלקוחות מתחברים לבוינגו - בין אם זה דרך ערוץ "מסורתי" (טלפון/מייל/צ'אט) או ערוץ "חדש" (מדיה חברתית), נגוין ציין ששירות לקוחות מעולה הוא "הכל עניין של להיות זמין לעזור, לא משנה היכן השיחה מתרחשת."

אז מה גורם לבוינגו לבלוט משאר המועמדים ברשימה? נגוין הצביע על שני תחומים:

להיות פרואקטיבי."אנחנו לא מחכים עד שתלונה תפנה אלינו כדי לטפל בה", אומר נגוין. "במקום זאת, אנו סורקים באופן יזום הערות ושיחות כדי לקפוץ פנימה ולעזור. בגלל אופי השירות שלנו - אנשים המשתמשים ברשת ה-Wi-Fi של בוינגו בדרך כלל לחוצים מאוד בזמן - אנחנו צריכים לעזור 'בזמן אמת' .' זה לא עוזר אם מישהו מצייץ תלונה ואנחנו מופיעים כעבור 30 דקות כדי לעזור, כי אז אולי המטוס שלו עולה או שהוא צריך לעזוב את בית הקפה אז אנחנו צריכים להיות מאוד קשובים.

להיות אותנטי."הדבר הנוסף שעשוי לייחד אותנו הוא המחויבות שלנו לאותנטיות. אנחנו לא מסתתרים מאחורי המותג שלנו. אנחנו משתמשים בשמות האמיתיים שלנו, נותנים את כתובות הדואר האלקטרוני האמיתיות שלנו ומעודדים את העובדים שלנו לתקשר עם לקוחות בדרכים שמרגישות אמיתיות להם ולסגנון שלהם".

Nguyen סיכם ששירות לקוחות מעולה של מדיה חברתית הוא "אותנטי הן למותג שהוא מייצג והן לאדם המייצג את המותג. הוא מגיב להפליא. והוא חורג הרבה מעבר ל'שירות לקוחות' בלבד. זה טיפול בלקוחות".

Eurail.Com

שנטל סוקל, מנהל קמפיינים של Eurail.Com, אתר מסחר אלקטרוני עבור כרטיסי רכבת Eurail, אמר ל-Mashable שכאשר החברה החלה את המאמץ שלה לרשתות חברתיות לפני שלוש שנים, היא התמקדה ב"אינטראקציות באופן כללי". עם זאת, מאז ייסדה נוכחות במדיה חברתית, החברה הבינה ששירות לקוחות הוא אחת הסיבות הגדולות שלה להישאר מעורב במרחב המדיה החברתית.

"עד מהרה שמנו לב שלקוחות ידעו היכן למצוא אותנו כדי לדון בתוכניות נסיעה, לשאול שאלות ולקבל השראה מחוויות של אחרים", אמר סוקל. "כשמספר המעריצים והאינטראקציות גדל, הקמתי צוות קטן ומסור של אנשי מקצוע בתחום הנסיעות שמאז מסייעים למעריצים שלנו. המדיה החברתית עובדת מהר יותר ויעילה יותר מתמיכה בדואר אלקטרוני, וזו הסיבה שדרך התקשורת הזו זכתה במהירות להפוך לחלק חשוב משירות הלקוחות שלנו".

סוקל מאמינה כי Eurail.Com מרוויחה מהמגע האישי שהסוכנים שלה מוסיפים לנוכחות המדיה החברתית שלה:

"ל-Eurail.Com יש סוכנים מסורים במיוחד השואפים לענות על כל השאלות תוך שמונה שעות או מוקדם יותר. לא רק באנגלית, אלא גם ספרדית ואפילו הולנדית או גרמנית! המעריצים שלנו מקבלים תשובה אישית, לא תסריט. הם דבר עם אדם אמיתי שיכול לתת להם אנקדוטות וטיפים מחוויות הנסיעה שלהם ברכבת."

בהערכת שירות לקוחות סוקל מאמינה שסיוע אישי הוא המפתח. "כבוד, שקיפות ותשומת לב הם מהדברים הכי חשובים בחיים, אז למה לא בשירות לקוחות?"

היולט פקארד

כמו Aramex, HP נכנסה למרחב המדיה החברתית בהשראת לקוחותיה. "יותר ויותר, הלקוחות שלנו משתמשים במדיה החברתית כדי לספק את הצרכים שלהם. אם אנחנו לא שם, אנחנו לא נותנים מענה לצרכי הלקוחות שלנו", קבעו של HPלויס טאונסנד, מנהל אסטרטגיית מדיה חברתית גלובלית.

Townsend ציין כי HP מבדיל את עצמה מאחרים בתחום המדיה החברתית על ידי ניצול משוב לקוחות על מוצריה והדגשת מעורבות קהילתית.

משוב על המוצר."HP בונה חומרה ותוכנה טכנולוגית", אמרה. "דרך ערוצי מדיה חברתית כמולְצַפְצֵף,פייסבוקובפורומי התמיכה של HP שלנו, אנו זוכים למשוב רב ערך מהלקוחות שלנו לגבי המוצרים שלנו. HP מספקת את המשוב הזה לצוותי המוצר והתוכן שלנו, אשר נכנס ישירות לבניית הטכנולוגיה העתידית."

מעורבות קהילתית."אנחנו גם שמים דגש גדול על מעורבות קהילתית ואפילו שוכרים אנשים לנהל את זה - יוצרים דרכים לספק ערך לקהילה שלנו, ולהכיר באנשים שמסייעים באופן פעיל לחברי הקהילה".

בהדגיש את מאמצי המעורבות בקהילה של HP, Townsend ציין את תוכנית קידום המותג שלה: "גייסנו למעלה מ-100 מומחי HP שישמשו כ'שגרירים', פנו ועזרו ללקוחות שלנו בכל יום. לדוגמה, אחד מהשגרירים שלנו הגיע ללקוח באמצעות טוויטר כדי לעזור להם להשיג תמיכה דוברת אנגלית בזמן חופשה בספרד". היא גם ציינה ש-HP מארחת אירועי יום מומחים מקוונים כדי לספק גישה חינמית בזמן אמת 24 שעות ביממה לצוותים גדולים של מומחים בנושאים שונים של עניין של לקוחות. "האירועים המקוונים האלה מושכים מאות אלפי לקוחות - חשבו על זה כעל 'סופרבול' של סיוע מומחים", אמרה.

Townsend שיתף כי הנתונים של HP מראים כי יותר ויותר ערוצים מקוונים הם שיטה מועדפת עבור לקוחותיה במציאת תשובות לשאלות על מוצרי HP. החברה מתכננת המשך שילוב מדיה חברתית כדי לתמוך בצורך זה. Townsend דמיין אפשרות עתידית: "השלבים הבאים כוללים אינטגרציה משופרת של ערוצי מדיה חברתית, כך, למשל, תוכל לפרסם שאלה בפייסבוק שיכולה להתחבר אוטומטית למומחים בפורום התמיכה של HP שלנו." היא גם אמרה לנו לשים עין על "תוכנית הכרה מחודשת ומגניבה מאוד עבור התורמים המובילים שלנו בקהילה."

כשזה מגיע לזה, Townsend מאמין ששירות לקוחות מעולה של מדיה חברתית עוסק ב"השתתפות חיה, איכותית ופעילה בקרב הלקוחות והחברה המארחת". היא חושבת שזה צריך להיות פורום ל"שיחה כנה המאפשרת לדון ב'טוב וגם רע', תוך התמקדות בהגעה לפתרון בונה ובזמן לכל נושא".

ZocDoc

COO ומייסדאוליבר חרז, MD, אמר לנו שהמדיה החברתית הייתה אינסטינקטיבית לשירות הזמנת רופאים מקוון בחינם ZocDoc. "הפילוסופיה של ZocDoc היא שלאנשים צריכה להיות גישה מהירה וקלה יותר לשירותי בריאות. זה רק היה הגיוני עבורנו שגם למשתמשים שלנו תהיה גישה מהירה וקלה אלינו".

ZocDoc עוסקת בהקלה על איתור והזמנת פגישות עם רופאים מקומיים, תוך התחשבות בשיקולי ביטוח. על ידי מילוי ארבע פיסות מידע, המשתמשים נמצאים במהירות בדרכם למצוא רופא זמין. ההתמקדות הזו בשירותי בריאות עשויה להיות הסיבה המשכנעת ביותר להצביע עבור ZocDoc עבור קטגוריית פרס Mashable זו, אמר חרז:

"אנחנו פועלים למען האינטרס הציבורי. מדי יום אנחנו מקבלים מאות ציוצים, אימיילים והודעות פייסבוק מאנשים המודים לנו על שעזרתם להם למצוא רופא כשהם צריכים. מתיירים בחופשה ועד הורים עם ילדים חולים, ל-ZocDoc יש היה השירות לשיפור חייהם של אנשים.

אנשים צריכים להצביע ל-ZocDoc אם הם מאמינים ששירותי הבריאות הם תעשייה שכדאי לשפר. המטרה שלנו היא להביא את שירות הלקוחות למרפאת הרופא, איפה שלא היה בעבר".

בהתמקדות נוספת בלקוחות של ZocDoc, חרז הסביר שניתן למדוד את הצלחתה של תוכנית שירות לקוחות במדיה חברתית לפי "תגובות של אנשים". הוא ציין, "אנחנו מאוד מתרגשים כשאנשים בוחרים לקחת את הזמן כדי להודות לנו או להמליץ ​​עלינו לחברים שלהם. הם מודיעים לנו שאנחנו עושים משהו נכון". למרות שזו אולי לא המדידה המדעית ביותר, אנחנו תמיד חסרים לקוחות מרוצים.

מה דעתך על המועמדים הסופיים לקטגוריית "שירות הלקוחות הטוב ביותר של מדיה חברתית" של פרסי Mashable? ספר לנו בתגובות למטה.

גאלה פרסי Mashable ב-Cirque du Soleil Zumanity (וגאס)

חסות קטגוריית פרסי Mashable:

בלקבריהיא מעצבת, יצרנית ומשווקת מובילה של פתרונות אלחוטיים חדשניים לשוק התקשורת הסלולרית העולמית. באמצעות פיתוח חומרה, תוכנה ושירותים משולבים התומכים במספר תקני רשת אלחוטית, RIM מספקת פלטפורמות ופתרונות לגישה חלקה למידע רגיש לזמן כולל דואר אלקטרוני, טלפון, הודעות SMS, יישומים מבוססי אינטרנט ואינטראנט, כולל הפלטפורמה האלחוטית BlackBerry® וה-BlackBerry PlayBook החדש. לקבלת העדכונים האחרונים על BlackBerry PlayBook בקר ב-בתוך הבלוג של בלקברי.

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-כיצד: הגדר אסטרטגיית מדיה חברתית עבור ארגונים

-הצלחה במדיה חברתית: 5 שיעורים מצוותים ארגוניים פנימיים

-איך: להפיק את המרב מחלל עבודה משותף

-5 אפליקציות לאייפון להימנעות מ-Faux Pas לעסקים בינלאומיים

-כיצד Fortune 500 משתמש במדיה חברתית כדי להגדיל את המכירות וההכנסות