המדיה החברתית הוכיחה את עצמה ככלי שיווקי מוצק, ולכן אין זה מפתיע שחברות רבות מקשרות את השתיים אחת עם השנייה.

כמו כן, האופי הרחב והמבוזר של המדיה החברתית הופך אותה לפלטפורמה מצוינת עבור צוותי יחסי ציבור או תקשורת. ראינו עד כמה מדיה חברתית יכולה להיות שימושית כמקור לחדשות, ויותר ויותר אנשים פונים לערוצי מדיה חברתית כדי לקבל מידע ישירות ממותג או חברה.

דני וונג, המייסד השותף והאוונגליסט הראשי שלתווית ריקהאומר שיחסי ציבור צריכים להחזיק במדיה חברתית כי המחלקה הזו יודעת "מהם המסרים המתאימים לעוקבי החברה".

בתפקידו כמבשר ראשי/יחסי ציבור, וונג מנהל את כל ההסברה לרשתות החברתיות. עם זאת, הוא מציין כי בסופו של דבר, אסטרטגיית המדיה החברתית צריכה להתחיל מלמעלה.

יתר על כן, מחלקות השיווק מורכבות לרוב מאלה שמבינים את המדיה החברתית בצורה הטובה ביותר. כְּמוֹטוד קליאמר לנו בטוויטר:

בעוד שהמדיה החברתית ממשיכה להתרחב ליותר ויותר תחומים, עבור עסקים רבים, היא עדיין בסופו של דבר חלק משיווק או יחסי ציבור.

האם זה שירות לקוחות או שזה יחסי ציבור?

תחום אחד שהמדיה החברתית התחילה להצטלב בו הוא שירות לקוחות. הודות לתוכניות כמו@ComcastCares, המדיה החברתית הופכת שימושית יותר ויותר ככלי שירות לקוחות. Best Buy היא חברה נוספת שמשתמשת בה רבותלְצַפְצֵףככלי שירות לקוחות באמצעותוTwelpforceתָכְנִית.

אבל האם זה באמת שירות לקוחות במובן המסורתי? ובכן, זה תלוי ביישום. כְּמוֹצ'אק טנוביץ, מנהלת בחברת מדיה חברתית ויחסי ציבוראדמה טריה, הערות:

"אמנם מבחינה פנימית זה עשוי להיות מהלך של שירות לקוחות, אך כלפי חוץ מדובר בשירות לקוחות משולב עם יחסי ציבור, שכן בעיות שירות לקוחות מטופלות כעת בשטח פתוח, לא בפרטיות היחסית של שיחת טלפון".

האופי הפונה לציבור של האינטראקציה עם שירות הלקוחות הופך אותה ליותר יחסי ציבור מאשר שירות לקוחות קפדני. עם זאת, כלי CRM מסורתיים כמוSalesforceהשתלבו כעת עם טוויטר ופייסבוקבצורה כזו שניתן ליצור כרטיסים ומקרים אמיתיים לשירות לקוחות על סמך האינטראקציות הללו.

לפיכך, בעוד שהשיחה עשויה להתחיל באופן פומבי יותר, מחלקת שירות הלקוחות המלאה והנהלים יכולים להשתלט על הפיד הציבורי ובתוך מערכת ה-CRM הקיימת. זוהי למעשה דרך מצוינת שחברות יכולות להגדיל את אסטרטגיות שירות הלקוחות והתמיכה הקיימות שלהן באמצעות שימוש במדיה חברתית.

זה על כולם

נטלי אביג סקוט, שעובד ביח"צ עבורTechSmith, מאמינה שאף אחד לא צריך להחזיק במדיה חברתית ושזה צריך להיות עניין כלל חברה.

הִיאהערותשעם השחרור האחרון של Snagit10 של החברה, חברי השיווק, יחסי הציבור, הפיתוח, ההדרכה והתמיכה כולם עבדו יחד כדי להפיץ את הבשורה ולהשתמש במדיה החברתית במהלך ההשקה.

ככל שהמדיה החברתית הופכת שימושית ביותר ויותר תחומים, אנו מצפים לראות חברות ומותגים רבים מאמצים גישה זו.

כמובן, בתוך כל מחלקה, האופן שבו מאצילים משאבי מדיה חברתית ואיך הם מנוהלים עדיין יכול להפוך לבעיה.

למה זה חשוב

אז למה הסיווג משנה? למען האמת, בהתאם לעסק או למותג, לאיזו מחלקה המדיה החברתית נופלת לא תהיה בסופו של דבר חשיבות. עם זאת, יש עדיין כמה סיבות תקפות מאוד לניסיון להבין איזו מחלקה מחזיקה בסופו של דבר במדיה חברתית.

לדוגמה, כפי שארגונים גדולים יותר מגלים, יש צורך ליצור אמדיניות המדיה החברתית-- לא רק לתקשורת רשמית בחברה, אלא לתקשורת אישית של עובדים (שמבהירים שהם עובדים עבור החברה בפרופיל שלהם).

בעלות מחלקתית יכולה לעזור להנחות את המדיניות הזו. בהתאם להקשר של התקשורת, ייתכן שיהיו כמה נהלי חשבונאות ודיווח המוטלים על פי חוק על ידי ה-SEC ושעשויים להיות תחת התחום של תקשורת ארגונית או יחסי אנוש.

לפעמים, מחלקות מדיה חברתית אפילו לא מחזיקות במדיה חברתית. תוך כדי מחקר על הסיפור הזה, שוחחנו עם כמה מנהלי מדיה חברתית שבהתחלה רצו לחלוק את מחשבותיהם על בעלות על מדיה חברתית, רק כדי שנאמר לנו על ידי בכירים שלא ניתן לדון בפרקטיקות של מדיה חברתית.

במילים אחרות, למרות שלחברות הללו יש אנשים הממלאים תפקידים עם "מדיה חברתית" בכותרת, מדיניות החברה אסרה עליהם לדבר על כך. מספר החברות שמחזיקות בדעה זו דווקא הפתיע אותנו, ומבהיר שבסופו של דבר, התשובה ל"מי הבעלים של המדיה החברתית" עשויה להיות הצוות המשפטי.

מה אתה חושב?

האם לדעתך מדיה חברתית שייכת יותר למחלקה כזו או אחרת? כיצד מנוהלת המדיה החברתית בחברה שלך? האם בסופו של דבר זו אחריות משפטית? תודיע לנו!

לעודמדיה חברתיתסיקור, עקוב אחר Mashable Social Media ב-לְצַפְצֵףאו להפוך למעריץפייסבוק