איך 7 סטארט-אפים בונים את הקהילות המקוונות שלהם

ניהול קהילההוא הכל מלבד מדע. אבל, יותר ויותר סטארט-אפים מבינים בשלב מוקדם שהגדרה מהי המשמעות של "קהילה" לעסק שלהם, ולאחר מכן פועלים לשילוב ולהגיב לקהילה זו היא מרכיב חיוני בצמיחתם ובהתבגרות המוצרים שלהם.

להלן מבט מעמיק כיצד שבעה סטארטאפים בשלבי פיתוח שונים ניגשים לניהול קהילה. עבור חלק, מנהל הקהילה הפנימי הוא חובה. עבור אחרים, זו קצת גישה של כל הידיים על הסיפון. ללא קשר לטכניקה, תגלו שכל אחד מהסטארטאפים הללו משתמש בשילוב של תוכנות תמיכה וכלי מדיה חברתית כדי להבטיח שגם אם הלקוח לא תמיד צודק, הלקוח תמיד יישמע.

כמה נושאים מהדהדים לאורך הדוגמאות הללו: לשמח את המשתמשים, להקשיב להכל, לשלב משוב קהילתי בפיתוח מוצר כשזה מתאים, ולהפסיק לדאוג על הטרולים. כל אלה אולי נשמעים כמו אמיתות פשוטות, אבל התרגול המתמשך והדבקות באידיאלים הקהילתיים הטהרניים הללו הם שהופכים אותם למורכבים.

1. פנדורה: מדידת הצלחה אינטראקציה אחת בכל פעם

עם שבלוני הקהילה של פנדורה בגודלו, למנהל הקהילה בפועל, אהרון מורגן, ידיים מלאות. כמובן, הוא לא הולך לבד; יש לו את העזרה שלתמיכת מאזיניםקבוצה, אשר שדות ומשיבה לכל דואר אלקטרוני של משתמש שנכנס.

בְּפנדורה, ניהול הקהילה של מורגן עובד עללְצַפְצֵףופייסבוק, ומאמצי האימייל של צוות התמיכה של מאזינים הולכים יד ביד. תמיד יש תקשורת מתמדת בין שתי הקבוצות, ששתיהן פועלות להעביר "משוב ישירות לצוותים הרלוונטיים בפנדורה", לדברי מורגן.

בניית קהילה חשובה ביותר בפנדורה. "צוות תמיכת המאזינים והנהלת הקהילה שלנו עוזרים להקל על היחסים עם המאזינים שלנו, שבתורם הפיצו את הבשורה על פנדורה זה לזה", מסביר מורגן.

אפשר היה לחשוב שלסטארטאפ עם דגש כל כך חזק על מעורבות קהילתית ונוכחות כל כך גדולה באינטרנט יהיו תהליכי דיווח מתוחכמים שנועדו למדוד הצלחה. זה פשוט לא המקרה; שירות הזרמת המוזיקה של מעצמה שומר על דברים פשוטים במחלקת המדידה.

"אני מודד הצלחה אינטראקציה אחת בכל פעם. תתפלאו כיצד נקודת המבט של מאזין בנושא יכולה להשתנות כתוצאה מתקשורת עם אדם אמיתי. אנו קוראים לתפניות השלמות הללו 180 או 360, בהתאם להתפתחויות. ", אומר מורגן.

2. Swowp: הפוך את המשתמשים שלך למאושרים

שואוהוא כלי קניות אישי מקוון המסייע ללקוחות לאסוף את כל הרכישות שלהם במקום אחד כדי להבין טוב יותר את התנהגויות הרכישה. הסטארט-אפ נמצא ב"שלב מוקדם" כפי שהם מגיעים - לאחרונה הושק בבטא פרטית ב-TechCrunch Disrupt - אבל הקהילה כבר נטועה במהות החברה עם המנכ"לית טרה האנט בראשה.

לאחר שהחל בעבר את ייעוץ האינטרנטסוכנות אזרחעם כריס מסינה (עכשיו עם גוגל), שמו של האנט הוא לקהילה מהי חמאת בוטנים לכריך חמאת בוטנים וג'לי. אתם בטח מכירים אותה יותר ככותבת The Wuffie Factor, האישיות הצבעונית מאחורי הבלוגHorsepigcowאו עוקבים כבדים@missrogueבטוויטר.

"קהילה היא מילה שנזרקת במקום 'לקוחות' לעתים קרובות מדי. רק בגלל שיש לך אנשים באתר שלך שמקיימים אינטראקציה, זה לא אומר שהם חלק מ'קהילה'. בעיני, קהילה מציינת שלאנשים יש אינטרס בפרויקט", אומר האנט בנושא.

בהגדלת ה-Swowp, האנט מתכנן לערב מעריצים נלהבים בתהליך ו"לאזן בין חזון להחלטות מונעות קהילה". היא גם רוצה את הטוב משני העולמות - אנשי צוות קהילה מסורים ומעורבות קהילתית בכל החברה.

הנה איך היא רואה את זה עובד:

"אני רוצה שכולם בחברה יהיו קרובים ככל האפשר להיות בקשר עם משתמשי האתר. אבל כדי לוודא שלא נפספס שום דבר (קל לעשות אם אנחנו בדחיפה של פיתוח), אני רוצה צוות מסור עם אוזן לקרקע, מחבר את כולם למשוב. אנחנו משתמשים ב-Get Satisfaction בכל עמוד של האתר וכולם נקבל את המיילים האלה מהיום הראשון זה, אני יודע, אבל אנחנו בונים כלים ללקוחות, אז אנחנו צריכים להקשיב ולהגיב אחד על אחד."

אפילו עם תוכנית קהילתית אגרסיבית, חיכוך חייב להיווצר עם החברים מעת לעת. בהתמודדות עם הטיפוסים הקשים, "הדבר הראשון שצריך לעשות הוא להכיר... ואז לנסות לפתור", אומר האנט. היא גם מאמינה שגישת התגובה הנכונה צריכה לכלול שילוב של הומור וחמלה כאחד.

כשזה מגיע לכלים, האנט ממליץקבל סיפוק,KISSmetrics,לְצַפְצֵףובלוגים. בכל הנוגע לטיפים בעולם האמיתי, היא מייעצת לסטארט-אפים "לצאת מהמשרד ולהיכנס לקהילה".

"אל תתמקד בקהילה. התמקד בלשמח את המשתמשים שלך." זו העצה מס' 1 של האנט לסטארטאפים המחפשים לבנות קהילות מקוונות טובות יותר. היא זוקפת לזכותו של מארק הדלונד, מנכ"ל ה-Wesabe שנפטר כעת, בדברי החוכמה הללו.

הטעויות שלו עם וסאבה הולידועצת חכמים זושהאנט חושב שכל הסטארט-אפים צריכים לאמץ: "התמקד במה שחשוב באמת: לגרום למשתמשים להיות מרוצים מהמוצר שלך מהר ככל שאתה יכול ולעזור להם ככל שאתה יכול לאחר מכן. אם אתה עושה את אלה טוב יותר מכל אחד אחר שם בחוץ, לְנַצֵחַ."

3. Seesmic: הקהילה מנהלת אותך

נראהמייצר כלים לנייד, אינטרנט ושולחן עבודה לניהול ומעקב אחר פרופילי המדיה החברתית שלך. כשהחברה מתחילה להתמודד עם תחרות ישירה מצד טוויטר, ל-Seesmic יש יתרון מובהק אחד - אוזן קשבת שאין שני לה ורצון מוחשי לתקשר עם כל משתמש.

בתור האיש האחראי, מייסד Seesmicלואיק לה מורהוא גם ראש החברה וגם משרת ראשי לקהילה. ניתן להרגיש את מסירותו לחברים דרך שלל הציוצים, הפוסטים בבלוגים והסרטונים שהוא יוצר במיוחד כדי לעזור לשפר את חוויית ה-Seesmic עבור משתמשי האפליקציה. הוא מעסיק שלושה אוונגליסטים קהילתיים נוספים - הוא קורא להם אוונגליסטים, "כי אתה לא מנהל קהילה, היא מנהלת אותך" - כדי לעזור לענות על שאלות 24 שעות ביממה.

Seesmic, כמובן, משתמשת במוצר משלה לניטור טוויטר,פייסבוקוגוגל באז. הסטארטאפ מעסיק גם ייעודיפורומים-- מופעל על ידיקול משתמש-- עבור כל מוצר, תוך שימוש במשוב כמפת דרכים ציבורית. הצוות מבקש באופן קבוע משוב באמצעות עלוני הדואר האלקטרוני של TeamSeesmic המופצים ליותר מ-600,000 חברים. ולמעריצי העל, Seesmic משתמשת ב-Ning כדי ליצור חווית קהילה סגורה שבה משתמשים נבחרים מקבלים גישה למוצרי בדיקה לפני השחרור.

Le Meur הוא גם מאמין גדול בוידאו, צורת מדיה שהוא משתמש בה לעתים קרובות למדי כדי לקדם את Seesmic ולבנות מותג אישי משלו. הוא מציע שסטארט-אפים שרוצים לבנות קהילות מקוונות טובות יותר צריכים להרגיש בנוח עם וידאו. במקרה של Seesmic, סרטוני שחרור המוצר החדשים של החברה זוכים כעת ליותר מ-50,000 צפיות ביצירה.

עם זאת, בסופו של יום, לה מור מייעץ שסטארט-אפים "פגוש את הקהילה [שלהם] ככל שהם יכולים". זו פילוסופיה שהוא חי על פיה, אפילו לאחרונה הוא מקפיד עליהלהיפגשעם משתמשי Seesmic ביפן בזמן ביקור בעסקים.

4. דיונים: משוב הוא לעולם לא אבוד

דיסקוסהיא אחת מפלטפורמות התגובות הנפוצות יותר באינטרנט. אם אתה משאיר תגובה על Mashable, למשל, אתה משתמש ב-Disqus כדי לעשות זאת. לחברה יש שני קהלים חשובים לרצות על בסיס תגובה אחר הערה: בעלי בלוגים ומגיבי בלוג. בחיבור יחד, הסכום של הקהילה של Disqus הוא כל הבלוגוספירה.

כמנהל הקהילה, לג'אניי קלברט מוטלת האחריות המיסוי להבטיח שבלוגרים ומגיבים יישארו מרוצים. קלברט נעזר כעת בצוות קהילה מסור אחר (וכל הצוות מוזמן לפקוח אוזניים), אבל הוא אומר שהדברים היו "די קשים" כשהחל לראשונה ב-2008.

"בימים האפלים שלפני כןריאןהתקבל לעבודה... היום שלי היה מורכב מהתעוררות בסביבות שעת השוק, בדיקת דואר אלקטרוני, מענה לכל השאלות או האזכורים בטוויטר/פייסבוק, בדיקת התראות בגוגל, סקירת תגובות הבלוג שלנו וביצוע שיחת בית מדי פעם", הוא מתאר.

כעת החברה מעסיקהשל אסיסטליכלי תמיכה שהושק לאחרונה כדי להקל מעט על ניהול פריטי התמיכה של טוויטר ופייסבוק. במהלך השנים, Disqus נתקלה גם בנוסחה למדידת מעורבות קהילתית עם משוואת אושר תוצרת בית. זוהי "משוואה פשוטה של ​​אושר מול אומללות של משוב לקוחות, הנמדדת בערוצים שונים (טוויטר, פייסבוק, דואר אלקטרוני)", מסביר קלברט.

קלברט אומר שמשוב קהילתי הפך להיות כל כך חיוני לאופן שבו Disqus משנה ומשפר את המוצר שלה, שלמרות שהסטארט-אפ מקבל נפח גבוה של בקשות, "אף אחד מהם לא הולך לאיבוד".

"אני קורא את כל מה שנכנס ומשתף את הרשימה הקצרה של הנושאים הפופולריים עם הצוות מדי שבוע. אנחנו מדברים על כל אחד כקבוצה ומחליטים אם זה משהו שאנחנו צריכים לבדוק או משהו שאנחנו לא מעוניינים ליישם". הוא אומר.

5. פוסטר: הקהילה מתחילה מלמעלה

פוסטרהיא פלטפורמת הבלוגים הרב-גונית שהופכת את הפרסום והשיתוף של כל סוגי המדיה עם הרשת החברתית לפשוטה ככל האפשר. ברור שפשטות המוצר שווה ערך, אבל כך גם קהילת Posterous -- שהסטארטאפ מגדיר גם כבסיס המשתמשים שלה וגם כקהילות שנוצרו על ידי הבלוגים של Posterous.

האסטרטגיה הקהילתית שלהם מתחילה מלמעלה ומטפטפת אל כל מי בחברה - מייסדים שותפים, מנהלי קהילה חדשים לגמרי, מהנדסי backend ועכשיו אפילו מכללה"ניידיזרים" כלולים. למעשה, כל הצוות לקח את הזמן כדי להיפגש על גישת הידיים על הסיפון שלהם לניהול קהילה לפני שהשיב לשאלות שלנו באמצעות דואר אלקטרוני. התשובות הבאות מייצגות את החוכמה הקולקטיבית של הסטארט-אפ בתור מתומלל על ידי סגן נשיא לשיווק ריץ' פירסון.

עובד חדש ב-Posterous חייב לעבוד תחילה בתעלות, לענות לפניות תמיכת לקוחות בשבועות הראשונים לעבודה. "אנו מאמינים שזו הדרך היעילה ביותר עבור חברי צוות חדשים להבין את צרכי המשתמש. זוהי השקעה עצומה, אך אנו מוצאים שהיא מובילה להטמעת פיצ'רים חדה יותר ולחוויית משתמש מענגת יותר", מסביר פירסון.

הצוות גם שומר "רשימה רציפה של בקשות תכונה שנבדקות מדי שבוע", אומר פירסון. ולמרות שאין לצוות תהליך רשמי להיענות למשוב, חברי הצוות עושים מאמץ להגיב לכל הבקשות ב"תודה!"

הם, כמובן, עוקבים מקרוב אחר כל הציוצים שמזכירים את Posterous ומודדים את ההצלחה לפי "באיזו תדירות משתמשים מוכנים להמליץ ​​או לבשור את Posterous לחברים שלהם."

הצוות מאמין ש"אמפתיה ושקיפות" הן הדרכים הטובות ביותר לפנות לחברים ממורמרים או למשתמשים זועמים. Posterous בהחלט יכול לדבר מניסיון בהקשר זה, שכן מספר משתמשי פלטפורמה - כולל אני - היו יותר ממרוצים כאשר השירות חווה זמן השבתה ממושך לאחרכמה התקפות מניעת שירות. אבל הקהילה בסופו של דבר החזיקה מעמד ואף התגייסה לתמוך בסטארט-אפ - עדות אמיתית לעבודה שנעשתה היטב.

"במקום להסתמך על דיבורי החברה, סאצ'ין [סאצ'ין אגרוואל, מייסד שותף] שלח התנצלות אישית ונתן דיווחים מפורטים על הפעולות שלנו לעצור את ההתקפות וכמה קשה הצוות עובד לתקן את האתר. בהחלט איבדנו כמה משתמשים במהלך ההתקפות, אבל התגובה מרוב המשתמשים שלנו הייתה מדהימה היו לנו משתמשים שלחו לנו פיצות כשעבדנו מאוחר בלילה בניסיון להדוף את ההתקפות.

אם אתה רוצה ללמוד מהגישה של Posterous לקהילה, תצטרך לוודא שכל הצוות שלך - כולל מנכ"לים ומייסדים משותפים - מעודדים את החברה.

6. קלאוט: הגיבו לכל בקשה ובקשה

קלאוטעושה את הטכנולוגיה מסוגלת לזהות משפיעני מדיה חברתית ולחשב טווח הגעה של משתמשים. נתוני Klout כבר משולבים על ידי יותר מ-750 שותפים כוללHootsuiteו-Seesmic, מה שהופך את ניהול הקהילה ליותר חשוב.

"אנחנו עושים כמיטב יכולתנו להיענות לכל בקשה ובקשה שאנו מקבלים - בין אם זו בעיית תמיכה, שאלה לגבי אופן השימוש ב-Klout או משוב", אומרת מנהלת השיווק מייגן ברי.

זו המנטליות הזו של כל בקשה-נושאת-משקל שווה שברי והצוות מאמצים על בסיס יומי. "קפצתי באופן אישי לטלפון עם יותר ממשתמש אחד שהיו לו שאלות לגבי הציון שלהם ורציתי להבין יותר איך זה עובד", היא אומרת.

Klout גם יוצר תוכן בבלוג כדי לטפל בבעיות של חברים, מבקש תרומות משתמשים באמצעות טוויטר, מארח KloutUps למפגשים וברוכים של חברים, והוא "תמיד מחפש איך אנחנו לא יכולים פשוט להגיע ליותר אנשים אלא להעמיק את מערכות היחסים שכבר יש לנו."

ברי יודע דבר או שניים על התמודדות עם הצד הלא כל כך ורוד של מעורבות קהילתית. היא אפילו כתבה פוסט אורח ב-Mashable שמייעץ למסורתלונות בטוויטרעל ידי מתן תגובות מהירות, תגובות אישיות ומחוץ ל-Twitter, לגרום למעריצים להילחם עבורך, ולדעת מתי לשחרר משהו.

שגרת היום-יום של ברי כרוכה בשימושTweetdeck, Hootsuite והגדרת מסך כפול לניטור משוב קהילתי.

זה אולי נשמע קלישאתי, אבל ברי מאמין בסופו של דבר שסטארט-אפים יכולים לבנות קהילות טובות יותר על ידי היותם מאזינים פעילים ומושכלים. "גלה מה אנשים אומרים עליך וקח את הזמן כדי להפנים את המשוב הזה ולהבין את הקהל שלך לפני שדוחפים תוכן החוצה", היא מייעצת.

7. Curate.us: חוגגים את הקהילה

Curate.usהוא כלי חדש יחסית לפרסום מחדש של תוכן אינטרנט כקליפים ויזואליים עם קישורים נכנסים לאתרי מקור.

דודה מארי, לשעבר מנהל הקהילה ב-Justin.tv, עובד כעת בניהול קהילה ושיווק עבור Curate.us. תפקידה בתפקיד קהילתי ייעודי עשוי להיראות מוזר עבור סטארטאפ צעיר כל כך, אבל מארי מאמינה שהוא חיוני משתי סיבות: מפתחים צריכים להתמקד במוצר, ומאמצים מוקדמים הם האוונגליסטים הטובים ביותר. חובותיה מחזיקים את המפתחים במשימה ומעניקים לה את שלטונה לגייס את תומכי המוצרים החיוניים.

יצירת לולאת המשוב בין הקהילה לצוות הפיתוח היא חיונית, לדעתה של מארי. "זמן הוא כסף ותכונות. ייעול משוב מוקדם למשהו שצוות המפתחים שלך יכול לעבוד איתו כדי לחדד, לשכלל ולחדש הוא לא יסולא בפז", היא אומרת.

בנוסף, בתפקידה, מארי מוסמכת לבנות מערכות יחסים משמעותיות עם חברים מוקדמים. "תמיד יש זמן לטפח את האוונגליסטים של כוכבי העל שלך, אבל בשלב מוקדם יש לך הרבה יותר זמן להשקיע בטיפוח מערכות יחסים טובות עם המאמצים המוקדמים שלך. [התחל מוקדם] גם נותן לך הרבה זמן לטפל בהיבטים הפחות סקסיים של ניהול קהילה ."

היא עושה את הקסם הקהילתי שלה על ידי ניהול הסברה, משוב ומעודדות. את האחרון היא מתארת ​​ביתר פירוט כ"חוגגת את הקהילה שיש לנו כרגע ומעודדת אותם להשתמש בשירות שלנו ולוודא שהם יודעים שיש להם מישהו ב[חברה שלנו] ללכת אליו שישמע את ההצעות, ההשתוללויות וההשתוללויות שלהם".

Curate.us קצת צעירה מכדי לתת משוב שלילי, אבל כשהקשקושים אכן מגיעים, מארי מוכנה. בתפקידה הקודם עם Justin.tv, מארי טיפלה במבקרים על ידי מעורבות פרטית של משתמשים בעלי משוב שלילי, ופיתחה עור עבה כדי למנוע מהעלבות להשפיע רגשית על תגובותיה.

"לפעמים אתה יכול לקחת אפילו את המשוב השלילי העוין ביותר לדיון פרטי רציונלי שהופך למשוב ולפתרונות לבעיות. עם זאת, אתה צריך להיות מסוגל לזהות את הטרולים מחברי הקהילה שכל כך מתוסכלים שהם נותנים. משוב זועם", היא מייעצת.

רשימת הכביסה של מארי של כלי חובה כוללתTextMateבתור עורך ה-Mac HTML שלה,נִכנָס!למעקב אחר שיחות טוויטר,תבנית דוארלפרודוקטיביות של דואר אלקטרוני ב-Mac,זנדסקכרשת התמיכה של האתר,MailChipעבור מסעות פרסום בדואר אלקטרוני,וופועבור טפסים וSurveyMonkeyלבנות סקרים.

אם שמה את הכלים בצד, מארי מצטיינת בעבודתה הקהילתית מכיוון שהיא באמת מגלמת את המסר המעודד שהיא מפרסמת. סטארטאפים חכמים ייקחו את עצתה ויחיו לפי דברי החוכמה האלה: "אין בושה להגיד לקהילה שלך 'אני אוהב אותך'". "

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-העתיד של תכנון אירועים ומדיה חברתית

-5 דרכים להשתמש ב-Google Voice עבור העסק שלך

-5 הטרנדים המובילים של מותגים מתפתחים בפייסבוק

-איך: פרסם בתוך משחקים חברתיים בפייסבוק

-החיים אחרי מיקרוסופט: 15 סטארט-אפים שנוסדו על ידי עובדים לשעבר

-כיצד עסקים משחררים את פוטנציאל המדיה החברתית של העובדים שלהם