דיוויד ספארק הוא עיתונאי טכנולוגיה ותיק ומייסד המשרדSpark Media Solutions, שנותן קול לחברות על ידי בניית רשת המדיה שלהן. ניתן לראות ולשמוע ניצוץ באופן קבועחנונים עצבניים, ובלוגים באופן קבוע בדקת ניצוץ. עקבו אחריו בטוויטר@dspark.
יותר מדי פגישות שיווק ברשתות חברתיות מתחילות בשאילת השאלה המרוכזת בעצמה, "איך נוכל לגרום ליותר אנשים לדבר עלינו?" יצירת "באזז חברתי" אינו קל. זה שאתה מצייץ ובלוג לא אומר שאנשים שמים לב.
מה אם הייתם הופכים את שאלת השיווק המסורתית הזו ושואלים את עצמכם, "איך נוכל להקדיש יותר תשומת לב למשתמשים שלנו?"
זו הנוסחה הנפוצה ביותר לטיפוח משתמשי על. ברגע שיש לך משתמשי על בצד שלך, הם יכולים להיות כלי התקשורת החזק ביותר שיהיה לעסק שלך אי פעם. והם הרבה יותר חסכוניים ממחלקת השיווק שלך.
אף אחד לא נולד משתמש על. כולנו מתחילים רק בתור משתמשים, לא משתמשים או אנשים שמתלוננים על מוצר של חברה. באמצעות מאמצים אמיתיים לבניית מערכות יחסים אחד על אחד, אנשים יכולים לגדול להיות משתמשי על, ובמקרים מסוימים משתמשי על יכולים אפילו להפוך לעובדים.
דיברתי עם כמה חברות שבילו שעות, חודשים ולפעמים שנים בבניית קשרים עם המשתמשים שלהן. לא חושב החזר ROI. הם פשוט עשו את זה, ובסופו של דבר זה השתלם.
להלן ארבעה סיפורים על חברות המוקדשות לבניית קשרי משתמש-על.
חפש לקוחות שמסתמכים על המוצרים שלך
לרבים מאיתנו יש עבודות שבהן מוצר ספציפי הוא חלק בלתי נפרד מביצוע העבודה. ללא המוצר הזה, העבודה שלך תהיה קשה יותר, או אפילו בלתי אפשרית. ככל שאתה לומד יותר ויותר על המוצר הזה, זה הופך את העבודה שלך לקלה יותר, את החיים שלך קלים יותר, ולכן אתה נקשר אליו מאוד. כך הוא המקרה עם משתמשים שלSolidWorks, יישום תכנון בעזרת מחשב (CAD) וסימולציה למהנדסי מכונות.
מייק פאקט הפך למשתמש-על של SolidWorks אך ורק בגלל שהוא רצה להיות עובד טוב יותר ובעל ערך רב יותר עבור המעסיק שלו דאז. הוא יצר את הקשר הראשון שלו לחברה כשנתקל בעובד של SolidWorks בכנס שהיה במקרה רכז קבוצות משתמשים. פאקט חיפש קבוצת משתמשים מקומית, ו-SolidWorks חיפש מישהו שיפעיל אותה. פאקט לקח על עצמו את האחריות, מה שהביא למערכת יחסים מקצועית ואישית צמודה של שלוש שנים, ובסופו של דבר הובילה למשרה מלאה.
לפני שהתקבל לעבודה, מערכת היחסים של פאקט עם SolidWorks הייתה מערכת יחסים של כבוד הדדי, שנועדה לקידום מותג. פאקט דיבר על פלטפורמת התוכנה CAD עם כל מי שהיה מקשיב. הוא היה מחזק את הקשרים עם משתמשים קיימים או מנסה להמיר משתמשים שאינם משתמשים. כעת מועסק על ידי SolidWorks, פאקט עדיין רואה בלוגרים ומנהיגי קבוצות מתנהגים כפי שהוא התנהג כמשתמש-על. הוא מייחס את ההצלחה המתמשכת לאופן שבו SolidWorks בונה ומתחזק מערכות יחסים.
"כשאתה מבחוץ כמו שהייתי, ומישהו מבפנים רוצה לעשות כל כך הרבה דברים בשבילך, אתה לא יכול שלא להרגיש כמו יותר מסתם לקוח שלהם - אתה יותר כמו חבר ", אמר Puckett, "הם מקשיבים לתשובתך, לרעיונות שלך ולדאגות שלך, בתורם, הם מקבלים משוב רב ערך ותובנות לגבי מה הלקוחות שלהם באמת רוצים."
למרות שאינה ניתנת לכימות בדולרים, SolidWorks רואה את מערכות היחסים מספקות חשיפה נוספת למותג. "[משתמשי על] עוזרים לנו להפיץ חדשות ועדכונים מהחברה לקהל רחב הרבה יותר ממה שהיינו מגיעים אי פעם באמצעות דואר אלקטרוני, ניוזלטרים והודעות לעיתונות בלבד", אמר מתיו ווסט, מנהל מדיה חברתית של SolidWorks. "לקוחות פוטנציאליים ולקוחות מספרים לנו על דברים שהם למדו לא מהבלוג או האתר של החברה שלנו, אלא מאחד ממשתמשי העל האלה."
האזן למשתמשים שכבר מקדמים את המוצר שלך
לוח זמניםהוא יישום תזמון מקוון. החברה מחפשת משתמשי-על פוטנציאליים על ידי סריקת מילות מפתח ייחודיותלְצַפְצֵף. "על ידי הקשבה, נוכל לזהות ולטפח משתמשי-על באותה דרך שבה אתה יכול לטפח ידידות מתחילה - לתת לה להתפתח מתוך כבוד הדדי", אמרה מנהלת השיווק של ברידג'ט Cavanaugh Schedulicity, "אי אפשר להכריח את זה, ו זה לא מתאים לנוסחה."
לדוגמה, תוך 24 שעות מהשימוש באפליקציה, טיפאני טיילור, הבעלים של גב' אסתטיקן וסלון היופישעווה את הביקיני שלי, צייץ על המוצר והחברה, ודיבר בחום על השירות של Schedulicity. כדי להחזיר טובה ולטפח את מערכת היחסים, Schedulicity הציעה לטיילוראייפודלמסור את הציוץ הקרוב שלה. "עשינו את זה כי לא רק רצינו שהיא תצליח - רצינו שללקוחה שלנו יהיה אירוע מדהים ושנדע שאנחנו מאחוריה ב-100%", אמר Cavanaugh מ-Schedulicity.
במהלך החודשים שלאחר מכן, פעילות הטוויטר והבלוג של טיילור גררה תנועה רבה אלעמוד המעריצים בפייסבוק של Schedulicity. ניתן לקשר ישירות את הדיונים התכופים שלה למנויים חדשים, אמר Cavanaugh. הפעילות של טיילור הולידה את תרבות מעריצי הפייסבוק של Schedulicity של משתמשים שעונים על שאלות תמיכת לקוחות. "היא יצרה יותר פעילות חברתית בקרב המשתמשים שלנו מאשר אי פעם יכולנו לעשות לבד", אמר Cavanaugh. Cavanaugh המשיך והודה שטיילור פתחה את עיניהם לשוק של אנשי מקצוע עירוניים בעלי מוטיבציה וחיבור חברתית. אם Schedulicity רצתה ללמוד ולמנף קשרי משתמש-על, הם היו צריכים לתת למותג שלהם להתאים ולהסתגל לאופן שבו משתמשי-על מקיימים אינטראקציה מקוונת.
Cavanaugh מתנגד לחלוטין לבניית קשרי משתמש-על אוטומטיים של "חברי זהב". הכל צריך להיות אחד על אחד כדי להשפיע. הם היו כל כך מרוצים ממערכת היחסים של טיילור עם Schedulicity שהם שלחו צוות צילום לעסק שלה בדטרויט (Schedulicity מבוססת במונטנה) כדי לראיין אותה על העסק שלה. הסרטון לא היה לשימושה של Schedulicity, אלא עבור טיילור להשתמש בהעמוד מעריצים בפייסבוקכדי להציג את העסק שלה. תזמון רצה קודם כל לקדם את העסק של טיילור.
התוצאה הייתה מערכת יחסים הדדית של כבוד ותמיכה. כפי שמסבירה טיפאני טיילור, "על בסיס יומיומי, בטוויטר, בדף המעריצים של Schedulicity ובשלי, אנו דוחקים בעסקים אחד של השני קדימה, יוצרים אנרגיה חדשה והתרגשות לעסקים השונים בתכלית שלנו."
תן למשתמשי סופר גישה מלאה
Mountain Dew קלע בגדול עם שלהםקמפיין DEWmocracy, שבו חובבי DEW אמיתיים קיבלו הזדמנות להיות מעורבים מאוד בתהליך הפיתוח של הטעם החדש של המשקה. לא פעם שמענו את הסיפור שעם מדיה חברתית, לתקשורת הארגונית אין יותר שליטה על המסר והמותג שלהם. אם אתה מנסה לבנות קשרי משתמש-על, ניתן לומר את אותו הדבר לגבי פיתוח מוצר.
משתמשי העל הם נלהבים, ואם לא תפתחו את השערים ותאפשרו להם גישה אליכם ואל המוצר שלכם, לעולם לא תממשו את התועלת שלהם. Mountain Dew לא רצה ליפול למלכודת הקלאסית הזו, אז הם הבהירו ש-DEWmocracy הולכת להיות שקופה ככל האפשר.
משתמש העל הבולט ביותר של Mountain Dew הוא בן קינג. בתחילה רק היה מנוי לניוזלטר של DEW, קינג העפיל להיות חבר ב-DEW Labs. הוא מעולם לא ציפה להיות מעורב כמוהו. "כשהצטרפתי לקהילה, ציפיתי שזו תהיה עסקה חד-צדדית, שבה DEW הציע אפשרויות ובחרנו את מה שחשבנו שהוא הכי טוב", אמר קינג.
"זה אפילו לא קרוב לזה", המשיך. "אנחנו מעלים את הרעיונות באמצעות שיתופי פעולה עם צוות המותג, ואז אנחנו ממשיכים ובוחרים מה אנחנו רוצים לראות במוצר הסופי. רק ניסיתי להישאר פעיל ולהעלות את הדעות והרעיונות הטובים ביותר שלי, וזה היה מספיק כדי לגרום ל-DEW לשים לב לתרומות שלי ולהכיר בי בתוך הקהילה כאחד (ואני מצטט) 'החברים הפעילים והמדהימים ביותר'".
קינג היה כל כך מדהים ש-DEW הטיס אותו לניו יורק כדי להשתתף באירוע התקשורתי שלהם. בעוד שהטיול החינמי היה הפתעה נחמדה, המלך אז בן 18 הסתבך עם קהילת DEW לחוויה. "אני מקווה ללמוד עסקים במכללה, וכל מה ש-[Mountain Dew] סיפק לי איפשר לי לקדם את הידע וההבנה שלי כיצד עסק צריך להתנהל ביחסים עם צרכנים", אמר קינג.
Mountain Dew כבר בעיצומו עם שלהםקמפיין DEWmocracy 2.
צור קשר אמיתי
"אם תהיה לנו הזדמנות לנהל דיאלוג עם אחד מהמשתמשים שלנו, בדרך כלל יהיה לנו מעריץ לכל החיים", אמר איתן אוסטין, מייסד שותף שלGiveForward, אתר המספק תשתית לגיוס כספים מקוונת בחינם לכל אדם או ארגון עם מטרה.
כל כך הרבה ממשתמשי העל של אוסטין הציגו את עצמם כמתלוננים -- מתוסכלים כי משהו לא עובד כמו שצריך באתר שלהם. "כשמשתמש שולח לנו דואר אלקטרוני, זה פותח לנו את הדלת לתקשר איתו ולהראות שאנחנו בני אדם, שאנחנו מקשיבים ושאכפת לנו", הסביר אוסטין. "אנחנו לא מתייחסים לשירות לקוחות כאל מטלה. אנחנו מאמצים אותו! אנחנו מתייחסים לכל מייל, תלונה או פנייה על האתר כאל הזדמנות להחדיר אנושיות לשיחה ולנצח לקוח".
אוסטין סיפק לי רשימה אינסופית של סיפורים על איך לקוחות נואשים לגרום לאתר לעבוד, והוא היה מבלה איתם שעה בטלפון כדי לוודא שהבעיה שלהם נפתרה.
עם זאת, אוסטין לא רק יושב ומחכה לתלונות. הוא גם פרואקטיבי ביצירת קשרי משתמש-על. לעתים קרובות, אוסטין יבחר משתמש אקראי ותדגיש את מאמצי גיוס התרומות שלו בעמוד הראשון של GiveForward. מעשה החסד הבלתי צפוי גורם ללקוח הנבחר להרגיש חשוב, והוא גם מביא לשפע של תרומות חדשות. אוסטין מושיט יד כי המחווה הראשונית הזו פותחת את הדלת לדיאלוג משמעותי עם הלקוח, וזה הרבה יותר חשוב. "פתיחת דיאלוג עם משתמש נותנת לנו הזדמנות להיות אנושיים, להראות חמלה - להראות אמפתיה", אמר אוסטין. "כשאתה יכול להתחבר ברמה האישית למשתמשים שלך, תגלה שהמשתמשים שלך הופכים למשתמשי על."
הסיפור המדהים ביותר היה זה של קים סאטון-רייני, שאוסטין דיבר איתה פעמים רבות בטלפון ועזר לה.לגייס כסף עבור חברתה עם סרטן המעי הגס. רייני כל כך התרגשה מהתמיכה המתמשכת של אוסטין שהיאפתח אתר לגיוס כספיםעל GiveForward עבור GiveForward.
מַסְקָנָה
אי אפשר לזייף חמלה. או שאכפת לך מהמשתמשים שלך ותראה את זה, או שלא. גם חמלה לא ניתנת לקנה מידה. אבל כשאתה מוצא את המשתמשים הספציפיים האלה, צור איתם דיאלוג ותן להם מרחב רוחב. אתה תלמד מהם יותר מכל אחד במשכורת שלך.
לעודעֵסֶקכיסוי, עקוב אחר Mashable Businessלְצַפְצֵףאו להפוך למעריץפייסבוק
משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:
-כיצד עסק קטן אחד הפך את נסיגת החברה שלהם להצלחה במדיה חברתית
-5 דרכים לחברות קטנות לעסוק טוב יותר בכתבים
-הגדלת העסק שלך: 5 טיפים ממייסד Foursquare
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
