מייגן ברי היא מנהלת שיווק שלקלאוט, התקן להשפעה מקוונת. היא גם כותבת בלוג ב-The Huffington Post וב-Brazen Careerist. אתה יכול לעקוב אחריה בטוויטר בכתובת@meganberry.
לְצַפְצֵףיכול לפעמים ליצור דילמה עבור מותגים. זה מדיום שמתמקד באנשים, אז איך חשבונות מותג צריכים לעבוד? האם כדאי ליידע את המשתמשים שלך מיהו הקול מאחורי המותג שלך? האם עובדי מפתח צריכים לייצג את המותג שלך במקום חשבון מותג? אין תשובה חד-משמעית לשאלה הזו, אבל אתה יכול ללמוד מהאופן שבו חברות אלה מתמודדות עם זה.
1. אנשים אוהבים אדם, לא רק לוגו --@לַחֲצוֹת
אַשׁרַאי:
סקוט מונטי הוא ראש המדיה החברתית של חברת Ford Motor Company, ובעיני רבים, הפנים והאישיות של פורד בטוויטר. החשבון שלו,@ScottMonty, יש יותר עוקבים וציון Klout גבוה יותר מהחשבון הרשמי של @Ford. מיד כששוחחים עם מונטי, אתה מבין למה הוא זכה להצלחה כזו בתפקידו: הוא לא רק אישי, אלא מאוד מאמין בחברה. הוא אומר: "אחת הסיבות שזה עובד כל כך טוב היא שאני לא עושה את זה פשוט כי זו עבודה. אני באמת מאמין בדברים שעושה חברת פורד - מהמוצרים ועד למנהיגות הנהדרת. הסיבה שלקחתי את התפקיד היא שזה היה משהו שהדהד אותי באופן אישי. אני חושב שאתה יכול לדעת מתי אנשים עושים משהו רק בגלל שזו עבודה או בגלל שהם באמת מאמינים בזה".
מונטי מציין שאחד האתגרים הגדולים ביותר בגישה זו הוא למצוא נציג שיתאים. באשר ליתרונות, מוסיף מונטי: "אנשים מעריכים להסתכל על פנים כאווטאר במקום בלוגו. המגע האישי הזה מביא מידה של אנושיות למותג. אני מדבר על 360 מעלות מהחיים שלי ואנשים כאלה".
הכי טוב עבור: חברות שיש להן מוביל חזק במדיה החברתית המחויבות לחברה ואשר משתלבות היטב בתדמית המותג
2. הכרז מי מצייץ --@Zappos_Service
אַשׁרַאי:
לידית הטוויטר לתמיכה ב-Zappos יש גישה די יוצאת דופן, אבל מעשית לאפשר למספר אנשים לנהל את החשבון שלה: הם פשוט מצייצים כשהם מחליפים משמרות (מה שקורה לעתים קרובות למדי) ומאפשרים לאנשים לדעת מי עוזר בכל זמן נתון. זו גישה לבנית מאוד הדומה לאופן שבו אתה יכול לבדוק את תג השם של מי שעוזר לך בחנות, אבל אתה עדיין רואה בהם נציג של החברה.
"אנחנו רוצים שטוויטר יהיה יותר מותאם אישית", אומרת קורינה קרייג, אחת מהצייצניות של זאפוס. "אנחנו רוצים שאנשים עושים טוויטר שאוהבים לעשות את זה. להרבה מהלקוחות שלנו יש את הטוויטרים האהובים עליהם. אנשים מושיטים יד ואומרים, 'היי קורינה - איך הכל הולך?' "שיטה זו נבחרה כדי לקדם את חווית הלקוח הטובה ביותר. אתה יכול לקבל שירות 24/7 מ-Zappos ועדיין תוכל להתכתב עם מישהו שיש לו שם ואישיות.
הכי טוב עבור: חברות שצריכות לתת שירות 24/7.
3. צור בזהירות את קול המותג --@VirginAmerica
אַשׁרַאי:
Virgin America עושה עבודה יוצאת דופן בהיענות בטוויטר למרות העובדה שיש רק שני אנשים מאחורי הידית. ג'יל פלטשר היא מנהלת המדיה החברתית והתקשורת ואחת משני האנשים האלה. היא מסבירה שהם עובדים קשה מאוד כדי לפתח קול עקבי של החברה לחשבון שמתאים למותג הכולל.
"ה'קול הבתולה' הוא סתמי, חצוף וחסר כבוד, וכך גם אנחנו", היא אומרת. "ניק [הקולגה שלה] ואני עובדים בשיתוף פעולה הדוק מאוד כדי להחדיר כמה שיותר מה'קול הבתולי' לציוצים שלנו, אבל אנחנו גם לא מפחדים לתת לאישיות שלנו לזרוח. אני חושב שזו טעות לחשוב יותר מדי על כל הודעה שיוצאת לרשתות החברתיות. המטרה שלנו היא פשוט להיות נאמנים לערכיה של וירג'ין בפוסטים שלנו במדיה החברתית על ידי יציאה מגדרנו כדי ליצור 'וואו' לאורחים שלנו וליהנות לאורך הדרך."
הכי טוב עבור: מותג עם קול חזק.
4. הימנע מ"פולחן אישיות" --@WholeFoods
אַשׁרַאי:
לידית הטוויטר של Whole Foods בהחלט יש צוות מיומן במדיה חברתית מאחוריה (גם אם אינך יכול לדעת בקלות מי חבריה). יש להם נוכחות מאוד פעילה ואפילו מפרסמים את השעות שבהן הם זמינים לענות על ציוצים, מה שמבהיר את הציפיות ללקוחות שלהם. בשל האופי הבינלאומי של Whole Foods, שלכל חנות יש פוטנציאל מוזרויות או תחושה שכונתית משלה, קיום חשבון טוויטר אחד שייצג את כולם הוא אתגר ייחודי.
Winnie Hsia, מומחית בכירה למדיה חברתית עבור Whole Foods, אומרת, "מההתחלה, היה לנו חשוב להימנע מיצירת 'פולחן אישיות' סביב כל אדם המנהל את הנוכחות שלנו במדיה החברתית. אנחנו רוצים שערוצי המדיה החברתית שלנו ישדרו את אישיות המותג שלנו ולאו דווקא את האישיות של האדם המנהל את ההודעות והשיחה היוצאות. עם זאת, חיפשנו אנשים שמבינים את קול המותג שלנו - ידידותי, חיובי ומונע שיחות - להיות מומחי המדיה החברתית שלנו".
היא מאמינה ששמירה על רמה מסוימת של אנונימיות חשובה למותג. מייקל בפקו, מומחה למדיה חברתית, מוסיף שזו מעולם לא הייתה בעיה עבורם עם המעריצים שלהם. "באופן כללי, מה שבאמת חשוב ללקוחות, למעריצים ולמבקרים שלנו בטוויטר הוא שהם מקבלים מאיתנו תגובות מהירות ומועילות... לא שמקור המידע מאדם מסוים", אומר בפקו.
הכי טוב עבור: מותגים בינלאומיים או רב-פנים שבהם עלול להיות קשה לאדם אחד לייצג את החברה כולה.
5. מעורבים מחלקות רבות --@JetBlue
אַשׁרַאי:
JetBlue Airways היא עוד דוגמה מצוינת לחברה שמנהלת היטב את מותג הטוויטר שלה. מורגן ג'ונסטון, מנהל התקשורת הארגונית, אומר שמאחורי החשבון הארגוני של JetBlue עומדים כ-20 אנשים. "כל אחד מאיתנו הוא איש צוות מבוסס עם מומחיות בתחומים שונים בחברה שהעוקבים שלנו מוצאים בהם שימוש", אומר ג'ונסטון. "נציגים מתקשורת ארגונית, שיווק, צוות אינטראקטיבי (אינטראקטיבי), צוות TrueBlue (נאמנות לקוחות) ולקוחות צוות המחויבות מסוגל להגיב ישירות ללקוחות." זה מאפשר לנוכחות הטוויטר של JetBlue לענות על כל מיני ומגוון של שאלות. ג'ונסטון מוסיף, "אנחנו אוהבים לחשוב על הצוות כעל דוכן מידע מדהים בעל ראות עיניים, נגיש במהירות."
JetBlue שומרת על ארשימת טוויטרשל נציגים תורנים כדי שלקוחות יוכלו לגלות מי עומד מאחורי הקול בכל זמן נתון. JetBlue משתמש גם בתגי משותף כאשר מישהו מביע דעה אישית במקום מותג. ג'ונסטון מסביר: "למרות ש-@JetBlue כישות תאגידית אולי לא תוכל לתמוך במסעדה מסוימת בטרמינל שדה התעופה שלנו ב-JFK, אתה יכול להיות בטוח שאם אני מטפל בשאלה, יהיה "נסה את הגוואקמולי ב- Revolución ^MJ" מצורף."
הכי טוב עבור: חברות שבהן לקוחות מחפשים מידע קודם וצריכים להיות מסוגלים ליצור קשר עם חלקים שונים בחברה.
6. חשבון אחד, קול אחד --@PalmsLasVegas
אַשׁרַאי:
למלון זה בלאס וגאס יש נוכחות פעילה בטוויטר שעובדת היטב עבור התדמית שלו. הוא שומר על המותג שלו מבלי להרגיש חנוק. אמבר אולסון, מנהלת אסטרטגיית המדיה החברתית של פאלמס, מציינת שלחשבון יש קול אחד מאחוריו, מה שמקל על שמירה על תחושה ואישיות אחת עקבית. למרות שאדם אחד מאחורי חשבון עשוי להיות בלתי אפשרי עבור חברות גדולות יותר, זה עשוי להיות בדיוק השילוב הנכון עבור מלון או עסק מקומי.
"ציוצים נעשים באופן חופשי ובזמן אמת; זה יותר אמיתי ונמצא ברגע", אומר אולסון. בעוד שרוב החברות שואפות לכך, זה קל במיוחד עם הגישה הזו מכיוון שאין צורך לבדוק כדי לוודא שהציוץ בקול הנכון.
הכי טוב עבור: עסקים קטנים או מקומיים שבהם אפשר לאדם אחד לנהל את כל החשבון.
מַסְקָנָה
בדומה לכל היבט אחר של מדיה חברתית, אין תשובה חד-משמעית לאופן שבו עליך לנהל את חשבון החברה שלך. עם זאת, היו כמה נושאים שהתקיימו בכל שיחה:
ידית הטוויטר של החברה שלך צריכה להתאים לקול של המותג שלך.
לאדם (או האנשים) שמאחורי הטיפול בחברה שלך יהיה קול אישי שמשתלב היטב עם קול המותג, והם צריכים להאמין במסר הליבה של החברה.
טוויטר נועד להיות אמיתי ובזמן אמת. אתה צריך לסמוך על אלה שמאחורי ידית הטוויטר שלך ולא לגרום לציוצים לעבור שכבות של אישורים.
הבדיל בין דעות אישיות וארגוניות כאשר הדבר מתאים.
התוצאה הסופית מהמותגים הללו היא שהקולות מאחוריהם נהנו ממה שהם עושים. זה עשוי להסביר חלק ניכר מההצלחה שלהם.
גילוי נאות: פורד היא נותנת חסות של פרסי Mashable.
משאבי טוויטר נוספים מ-Mashable:
-איך: השקת תחרות טוויטר מוצלחת
-מה הנושאים הפופולריים של טוויטר סיפרו לנו על העולם בשנת 2010 [תרשימים]
-כיצד: השתמש בחיפוש המתקדם של טוויטר [וידאו]
