זהו סיפור של שלושה אתרי אינטרנט, אחד שהקל על הלחץ של נעילת הקורונה באיטליה ושניים שדפקו.

מכיוון שממשלת איטליה מתמקדת בבריאות אזרחיה בזמן שהיא מתמודדת עם התפרצות נגיף הקורונה הקשה, תיירים שאינם יכולים עוד להיכנס למדינה המצומצמת צריכים לבטל את נסיעותיהם. למרות שאינה מחלה מדבקת ועלולה להיות קטלנית, התהליך עלול לגרום לכאבי ראש משלו.

בעלי ואני היינו מיועדים לטיול רב ערים באיטליה החודש, טסים בדלתא ומתארחים במקומות לינה שהוזמנו ב-Airbnb וHotels.com. בסוף פברואר, כשהחדשות על התפשטות נגיף הקורונה זלגו פנימה, עמדנו ביציבות, מכיוון שלא תכננו לנסוע לאזור הפגוע בצפון. לרגע חולף דמיינתי לנסוע לאיטליה ולשמחתי לא להתמודד עם המונים. מהר קדימה לשבוע הזה והחלום בהקיץ הזה הפך רקוב. ביום שני, כל איטליה הוקמהבסגרעל ידי הממשלה עד 3 באפריל. נסיעות הן בתוך המדינה והן מחוצה לה יהיהמוגבלים מאודכשספירת המקרים קפצהמעל 10,000.

עד יום שלישי, דלתא ביטלהכל הטיסות לאיטליה.הגיע הזמן לקבל את הכסף שלנו בחזרה.

אמנם הזמנו הכל בקלות באינטרנט, אבל פירוק ההזמנות שלנו באינטרנט היה מטריף - מינוס נקודת אור אחת, Airbnb. (להבהיר, המאבק שלי להחזרים הוא כאין וכאפס בהשוואה למספר ההרוגים העולה של יותר מ4,600 איש. ובכל זאת, אני לא לבד בהיותימתוסכל ומבולבללפי בעיות נסיעות עכשיו.) הנה איך המסע המעצבן שלי התגלגל.

Hotels.com: לא עלינו

הזמנו שהות של חמישה לילות במלון בוטיק ברומא ב-Hotels.com, שלמרבה הצער, לא ניתן להחזר. בטוח, חשבתי, Hotels.com לא יחזיק אותנו בזה מכיוון שלא נוכל להיכנס לארץ? עם זאת, לפי מה שיכולתי להבחין באתר, נראה היה שלא היה לנו מזל.

כאשר לחצתי כדי לבטל את ההזמנה שלי, הודיעו לי שלא אקבל כסף בחזרה בגלל מדיניות המלון, ואולי אפילו אחויב בתשלום על ביטול בכלל. לאחר כמה חיפושים בגוגל, מצאתי את מספר החברה (בחוסר נוחות נעדר מהאתר) והתקשרתי בקול רם. חיכיתי בהמתנה יותר משעה. סוכן שירות לקוחות אמר לי שזה יהיה תלוי במלון להציע את ההחזר ומכיוון שהשעה הייתה 4 לפנות בוקר באיטליה, חבר צוות אחר יתקשר בשמי במהלך שעות העבודה כדי לברר. אקבל אימייל תוך 24 שעות לגבי החלטת המלון. בשלב זה, נראה כי ייתכן שלא נקבל החזר.

חששתי שהמקרה שלי ילך לאיבוד בהתקפה של שיחות הקשורות לקורונה, אז שלחתי מייל למלון וביקשתי עזרה. כמה שעות לאחר מכן, נציג המלון הגיב שהם ישמחו לתת לי החזר, אבל זה היה למעשה תלוי ב-Hotels.com. "אנא צור קשר עם Hotels.com למידע נוסף", הם כתבו.

אההה!

בשעה 22:00 באותו ערב, עדיין לא קיבלתי מייל מ-Hotels.com. אז התקשרתי בחזרה, חמוש במייל מהמלון. לאחר כ-45 דקות בהמתנה, דיברתי עם נציג שירות לקוחות ששאל כמה שאלות, העמיד אותי בהמתנה, שאל שאלות נוספות, השהה אותי, ואז לבסוף אמר שאקבל בחזרה את 1,200 הדולר שלי. הַלְלוּיָה!

דובר של Hotels.com חזר והדגיש באימייל כי "ההחזרים הם לפי שיקול דעתם של שותפי המלון שלנו, ואנו עושים כמיטב יכולתנו לעבוד איתם כדי לחרוג מהמדיניות. אנו פועלים למצוא פתרונות ללקוחות בהקדם האפשרי. במצב חסר תקדים זה".

בטח, אבל סוג הרזולוציה הטוב ביותר יתרחש באופן מקוון לחלוטין. במיוחד אם המלון כבר הציע החזרים.

דלתא: סליחה, בעיות טכניות

לפני ההסתערות הארצית ביום שני, דלתא הודיעה שהיא תוותר על עמלות אם תקבע מחדש טיסה, אבל באינטרנט היא עדיין גבתה ממני $330 כדי לבצע את השינוי. עד יום שלישי הודיעה חברת התעופה כי היא מבטלת את כל הטיסות לאיטליה. "במקרה שהטיסה שבחרת תבוטל על ידי דלתא, ניצור איתך קשר עם מידע נוסף", נכתב בדף השאלות הנפוצות שלו על נגיף הקורונה. מעולם לא קיבלנו מייל או שיחה מדלתא שהטיסה שלנו בוטלה, למרות שכל טיסה לאיטליה הייתה.

כשניסיתי לשנות את הטיסות שלנו באתר האינטרנט של דלתא ביום רביעי בבוקר, התכונה לא עבדה. התקשרתי לשירות הלקוחות כפי שהוצע ואמרו לי שאוכל לחכות על הקו עד ארבע שעות או שאוכל לקבל טלפון בחזרה. בחרתי באחרון. ואז לא קיבלתי טלפון בחזרה. ניסיתי את הכלי לשנות שוב אחר הצהריים; זה עדיין היה שבור.

דובר דלתא האשים את התקלה בבעיה טכנית במייל. בדקתי שוב ביום חמישי בבוקר ואכן הצלחתי לבטל את הטיסה שלי עם החזר דרך תכונת השינוי, אבל אם ארצה לקבוע מועד מחדש אצטרך להתקשר.

Airbnb: השגנו אותך, עם תנאים

אם Hotels.com ו-Delta רוצים ללמוד כיצד היה צריך לטפל בבעיה הזו, עליהם לקחת דף מ-Airbnb. ל-Airbnb ישבעיות אחרות, אבל תגובת הקורונה שלו הייתה למופת, לפחות כשמדובר בלקוחות הנוסעים לסין, איטליה ודרום קוריאה. לאלההוזמן במקום אחר, החברה לא כל כך עזרה.

אף פעם לא ממש דאגתי לגבי שתי ההזמנות שלנו ב-Airbnb כי היו לנו עוד כמה ימים לפני שהן כבר לא ניתנות להחזר מלא. אבל כשנכנסתי כדי לבטל את ההזמנות, הופתעתי לטובה ממה שראיתי. במקום בולט בראש שתי ההסתייגויות היו הודעות שאקבל החזר מלא בגלל נגיף הקורונה החדש. זֶההיה המקרהעבור לקוחות Airbnb השוהים באיטליה (כל עוד היו לך 48 שעות לפני הצ'ק-אין, אחרת תצטרך לפתור את זה עם המארח). המשכתי לבטל את ההזמנה שלי ורגעים לאחר מכן סיימתי. לא הייתי צריך להתקשר לנשמה, לחכות בהמתנה או לכתוב מייל בזעם. למחרת, אפילו קיבלתי טלפון מ-Airbnb שהודיע ​​לי על מדיניות הביטול החדשה שלהם.

בשנת 2020, אנו נמצאים עמוק בעידן האינטרנט. אין להכריח אף אחד ללכת לחפש מספר, להמתין בהמתנה, להתרוצץ, ואז להמתין שוב יום נוסף כדי לבטל טיול עקב מגיפה.

לאתרי הזמנות יש את היכולת, כמו Airbnb, לסמן את כל ההזמנות המושפעות מהגבלות נסיעות בנגיף הקורונה בהודעה אינפורמטיבית ומרגיעה. הם פשוט בוחרים שלא. או שהם לא יכולים להתארגן מספיק כדי שזה יקרה במהירות. וחבל.

אחרי כל זה, עדיין יש עוד אתר אחד שחוסם אותנו מלקבל החזר: הוותיקן.