מאמר זה הוא חלק מDBA, סדרה על Mashable על ניהול עסק הכוללת תובנות ממובילים ביזמות, הון סיכון וניהול.
כַּאֲשֵׁרטוני הסיה, מנכ"ל שלזאפוס, הצטרף לקמעונאית הנעליים והבגדים המקוונת, הוא אפילו לא התעסק בנעליים. עם זאת, הוא היה נלהב משירות לקוחות, והוא האמין בלהדהים לקוחות.
Hsieh הביא משמעות חדשה לתמיכה בלקוחות והוכיח שחברות מצליחות אופות את שביעות רצון הלקוחות לתוך תרבות החברה. הוא החדיר לעובדיו שתמיכת לקוחות היא יותר מסתם מענה לבעיות של לקוחות או מענה לטלפון במוקד טלפוני. "אנחנו מאמינים ששירות לקוחות לא צריך להיות רק מחלקה; זה צריך להיות החברה כולה", אמר הסיה.
ראה גם:
זאפוס השפיעשל קוד42גישה כי אנו מאמינים שחברת הנעליים מבינה את האמונה שתמיכת לקוחות היא אבן יסוד להצלחה. זה חשוב לא פחות (ואולי חשוב יותר) מהנדסה, מכירות ושיווק
בחברה שלנו, למשל, עובד חדש מבלה שבוע עם צוות תמיכת הלקוחות, ומצל שלנואלופי לקוחותוהבנה עד כמה שביעות רצון לקוחות אינטגרלית להצלחת Code42. למרות שזה עשוי להיות מפתה להתמקד בעיקר במוצר ובשיווק, אימוץ חשיבה מוקדמת של הלקוח הוא יתרון אסטרטגי לעסק שלך. להלן חמישה טיפים כיצד לשים את הלקוח במקום הראשון.
1. צור צוות תמיכת לקוחות פנימי
קרדיט: גלן רייט
חברות רבות למיקור חוץ של שירות לקוחות מעבר לים כדי לחסוך כסף. אבל מיקור חוץ לצוות צד שלישי אומר שאתה מאבד את הבעלות על המידע החשוב שהלקוח מתקשר או שולח אימייל לגביו. עם צוות תמיכה מקומי, החברה שלך שומרת על נראות גדולה יותר של חווית הלקוח ואתה יכול להשתמש בתובנה הזו כדי להשפיע על מפת הדרכים של המוצר. על ידי מיקור חוץ, אתה עלול להחמיץ מידע חשוב והזדמנויות לבנות מערכות יחסים.
2. אופים את תמיכת הלקוחות בכל תיאור תפקיד
פתרון בעיות של לקוחות אינו מבודד לצוות התמיכה. לעתים קרובות, יש לטפל בבעיות ישירות על ידי צוותי המכירות, המוצר או ההנדסה, מה שאומר שכל החברה שלך צריכה לפעול עם מנטליות של לקוח ראשון. שיתוף פעולה בזמן אמת בין צוותים שונים הוא המפתח לפתרון בעיות של לקוחות. לדוגמה, אם אינך יכול לתקן במהירות בעיה עם תיקון תוכנה, הצוותים יכולים לתקשר ולהסכים אם להוסיף אותו למפת הדרכים של המוצר או לא כמשהו לתיקון בגרסה הבאה.
שקול תמיכה בשלב מוקדם בתכנון מפת הדרכים של המוצר. התמקדות באלמנטים כמו אבטחת איכות ותיעוד מעולה במהלך מחזור הפיתוח יכולה גם להפחית את עלויות התמיכה שלך. בעוד שפשוט בניית מוצרים מעולים אינה מחליפה את תמיכת הלקוחות, היא מצמצמת את הבעיות האחוריות על ידי השקעה במוצר איכותי.
3. הפכו לקוחות שאוהבים את החברה שלכם לעורכי דין
קרדיט: Mashable Composite, iStock/Fanatic Studio
אתה יודע שלחברה שלך יש שביעות רצון גבוהה של לקוחות כאשר לקוחות דוגלים בשמך. חברות רבות מודדות את הצלחת הלקוחות שלהן על סמך ציון Net Promoter, אך נסו להסתכל גם על מדידות איכותיות יותר. הסברה ללקוחות - כאשר לקוחות מדברים על הערך של המוצר, משתתפים בכנסים של משתמשים ומתנדבים למחקרי מקרה - מדגים עד כמה הלקוחות שלך מרוצים. בנוסף, יש מספר הולך וגדל של כלים לקידום לקוחות -- אנו משתמשיםTechValidateובַּעַל הַשׁפָּעָה-- שעוזרים לך למשוך את הלקוחות שלך ולרתום ולהגביר את התשוקה שלהם לחברה שלך ולמוצריה.
4. אל תנסה לבנות כלי תמיכת לקוחות משלך
בשלב מוקדם, ייתכן שאתה מפתח כלי לכל דבר, החל מניהול מלאי ועד משאבי אנוש, אך אל תנסה ליצור תוכנת תמיכת לקוחות משלך. תאמין לי, אני מדבר מניסיון.
למדנו בדרך הקשה על "ליבה מול מטלה". אם זו לא אחת מיכולות הליבה שלך, זו מטלה בשבילך לנסות לבנות בעצמך. השקעה בתוכנה הנכונה תקצור בסופו של דבר פירות לאין שיעור, והיא תחסוך לך הרבה זמן וכסף בתהליך.
5. עשה את הדבר הנכון
עבור חברות הפונות לצרכנים, זה לעתים קרובות רגע טעון רגשית שבו לקוחות פונים לתמיכה עם בעיה. הייתה לנו לקוחה שכל סמסטר העבודה בקולג' נמחק מהמחשב שלה. כשאמה התקשרה בשמה לקו תמיכת הלקוחות שלנו, עזרנו לה לשחזר את המסמכים האבודים מרחוק. בסופו של דבר, היה חשוב מאוד שנציגת תמיכת הלקוחות תיגש לתהליך עם אמפתיה לתסכול שחוותה באותו זמן.
עבור חברות ארגוניות, לקוחות רוצים לדבר עם מישהו שמכיר את החשבון שלהם מבפנים ומבחוץ -- איך זה לעבוד שם, איך נראה הנוף הטכנולוגי וכו'. נציג תמיכת הלקוחות צריך להרגיש שהוא חבר ב- צוות הלקוח, כך שאם מתעורר אתגר, הלקוח סומך על צוות התמיכה שיטפל במצב.
