[brightcove video="1350778361001" /]
קונים באינטרנט היו מרוציםאֲמָזוֹנָהומאוכזב בנטפליקס בעונת החגים הזו, לפי מחקר שפורסם ביום רביעי.
ב-מדד שנתימשביעות רצון הלקוחות של אתרי מסחר אלקטרוני על ידי חברת האנליטיקה ForeSee, הביצועים של אמזון השתפרו בעוד שלנטפליקס צללו לאחר ששתי החברות בילו מספר שנים בדו-קרב על המקום הראשון של המחקר. הציון הכולל של אמזון עלה בשתי נקודות ורשם 88 מתוך 100 נקודות אפשריות לציון הטוב ביותר של המדד.
אבל נטפליקס, לאחר שנה ספוגית בסדרה של פספוסים בשירות ויחסי ציבור, ראתה את סך הירידה שלה בשבע נקודות לדירוג כולל של 79. הירידה של 8% בציון הייתה התלולה ביותר מבין כל החברות שנכללו במחקר.
הסקר בוחן מגוון גורמים לדירוג קמעונאים מקוונים, כולל תוכן האתר, פונקציונליות, סחורה ומחירים. ForeSee רואה בציון 80 "הסטנדרט למצוינות".
נראה כי נטפליקס חווה מכה מתמשכת מפיאסקו מוכת 2011. ביולי, החברה באופן בלתי צפויהעלה את המחירים שלוהן עבור סטרימינג והן למשלוח DVD ב-60%. ואז באוגוסט, הוא ניסה לעשות זאתליצור חברת ספין-אוףזה היה מחייב את הלקוחות ליצור שני חשבונות נפרדים עבור מה שהיה בעבר שירות אחד.
אז נטפליקסביטלו את התוכנית הזובאוקטובר, אבל מחיר המניה שלה כבר איבד מחצית מערכו בחודש הקודם. ForeSee אומר שסקר שביעות הרצון שלה מהחגים הוא ההערכה השיטתית הראשונה של שביעות רצון הלקוחות מנטפליקס מאז הטעויות של החברה מוקדם יותר השנה.
"שביעות רצון הלקוחות היא חיזוי, מה שאומר שהמצוקות הפיננסיות של נטפליקס אולי רק מתחילות", אמר נשיא ForeSee, לארי פריד, בהצהרה שליוותה את פרסום המחקר.
אמזון, בינתיים, ממשיכה את הדומיננטיות שלה בתחום הקמעונאות המקוונת במספר מגזרים ומיתגה מחדש את זהשירות הזרמת וידאומוקדם יותר השנה כדי להתחרות טוב יותר בנטפליקס. אמזון קיבלה דחיפה גם מקו מוצרי הקינדל הפופולריים שלה, שקיבלהנמכר בקצב מדהיםלָאַחֲרוֹנָה.
בעוד שאמזון נהנתה מביקורת זוהרת על פי מחקר הקניות לחג, חברות אחרות עשו קפיצות מרשימות אפילו יותר בשביעות רצון הלקוחות באינטרנט. קמעונאית האלקטרוניקה TigerDirect.com עשתה את הקפיצה הגדולה ביותר, עם עלייה של 8 אחוזים בשביעות הרצון של הלקוחות לציון כולל של 79. JC Penney, אשר שםמנהל אפל לשעבר, רון ג'ונסוןכמנכ"ל מוקדם יותר השנה, השתפר ב-6% לציון כולל של 83.
Gap.com ו-Overstock.com רשמו את הירידות החדות ביותר אחרי נטפליקס, ירידה של שישה וחמישה אחוזים, בהתאמה. Gap.com רשמה ציון כולל של 73, בעוד שהציון של Overstock.coms היה 72.
שביעות הרצון הכללית של הקונים המקוונים עלתה מ-74 כשהחל מחקר שביעות הרצון מהחגים ב-2005 לשיא של כל הזמנים של 79 השנה.
