פייסבוק,לְצַפְצֵף,Foursquare,יוטיוב,לינקדאין,Google+-- זה מכוסה על כולם, ואפילו טוב יותר, זה מייצג את מה שהצרכנים שלו רוצים בכל הפלטפורמות החברתיות בהן הוא נמצא.

בעוד שנראה שאמריקן אקספרס מפיחה חיים רבים לאסטרטגיה החברתית שלה לאחרונה, היא למעשה נמצאת במקום מאז 2009, ועוזרת למחזיקי כרטיס לפתור בעיות ציוץ ופוסט קיר בכל פעם.

שוחחנו עם לסלי ברלנד, סמנכ"לית שותפויות ופיתוח דיגיטלי באָמֶרִיקָן אֶקספּרֶס, לסיפור הרקע עלהמדיה החברתית של AmExאסטרטגיה, משימה ומטרות. המשך לקרוא מה היה לה לומר.

קרן שירות לקוחות

אמריקן אקספרס הצטרפה לזירת המדיה החברתית ב-2009 עם נוכחות בטוויטר ובפייסבוק, שמטרתה לספק שירות לקוחות למחזיקי הכרטיס.

אמריקן אקספרס הופיעה לראשונה בטוויטר עם ה-@AskAmexטיפול, התמקד במתן שירות לשאלות וצרכים של Cardmember וסוחר. ברלנד אומר ש@אמריקן אקספרסוהפקידעמוד הפייסבוק של אמריקן אקספרסהגיע זמן קצר לאחר מכן.

"המשימה שלנו היא להיות בכל מקום שבו נמצאים הכרטיסים והסוחרים שלנו", אומר ברלנד. "להתקשר איתם, לתת להם שירות, לספק ערך ייחודי שניתן לחלוק וליצור חוויות דיגיטליות חלקות שמפתיעות ומשמחות."

מאז תחילת הדרך, אמריקן אקספרס בנתה את האסטרטגיה החברתית שלה על שירות, והיא ממשיכה לשפר את היישום שלה על ידי קבלת משוב מהמשתמשים. "השקענו הרבה זמן בהקשבה לקהילה. האינטרסים של הקהילה והמשוב הגדירו את האסטרטגיה שלנו", אומר ברלנד.

AmEx עשתה כברת דרך -- עם כמעט 2.4 מיליון מעריצי פייסבוק ויותר מ-348,000 עוקבים בטוויטר עבור דפי אמריקן אקספרס בארה"ב בלבד. הנוכחות שלו התרחבה גם בינלאומית, והמותג תומך כעת במאמצים גם בלינקדאין, פורסקוור, יוטיוב ו-Google+.

מבצעים ללא קופונים בשפע

אמריקן אקספרס היאהמאסטר של העסקה ללא קופוניםבמרחב המדיה החברתית.

עם AmEx Sync, מחזיקי כרטיס יכולים ליהנות מעסקאות סוחר בלעדיות על ידי סנכרון הכרטיסים שלהם עם הפייסבוק, הטוויטר וה-Foursquare שלהם. אין צורך בקופון, רק הצמדה ורכישה מזכה.

AmEx תחילההשיקה את Sync עם Foursquareביוני 2011. ביולי, היא הוסיפה את פייסבוק בכיף, והשיקה את "קישור, לייק, אהבה" אפליקציה -- לאחר קישור כרטיס AmEx, משתמש יכול לגשת לעסקאות המבוססות על מותגים שהוא או היא "אוהבים" בפייסבוק.

ב-SXSW 2012,AmEx גנבה את ההצגה, מפעיל את Sync for Twitter ומציעכרטיסים לג'יי זיעבור SXSWers שהשלימו את הסנכרון. בשותפות עם חברות כמו Whole Foods, McDonald's ובסט ביי, AmEx הודיעה כי לאחר מכןקישור כרטיס AmExלחשבונות הטוויטר שלהם, בעלי כרטיס יכולים לצייץ האשטאגים אסטרטגיים כדי לטעון עסקאות על הכרטיסים שלהם. עם ההאשטאג #AmexWholeFoods, למשל, בעל כרטיס מקבל זיכוי של $20 בהצהרה כאשר הוא או היא רוכשים $75 או יותר ב- Whole Foods באמצעות הכרטיס המסונכרן שלו.

כעת עם חבילה מלאה של עסקאות ללא קופונים להציע לצרכנים, אמריקן אקספרס מגמישה את שרירי המדיה החברתית שלה בכל הדרכים הנכונות.

גיוס עסקים קטנים

אסטרטגיית המדיה החברתית של AmEx מתאימה לצרכים של צרכנים וסוחרים כאחד. בעוד שהרבה ממה שאנו רואים מותאם לחוויית הלקוח, AmEx יוצאת מגדרה כדי להגיע גם לסוחרים.

עם הלאומי שלהשבת לעסקים קטניםיוזמה, AmEx משתמשת בערוצים מסורתיים ודיגיטליים כדי לקדם את ה- Shop Small Movement, המעודדת צרכנים לקנות בעסקים המקומיים האהובים עליהם ב-Small Business Saturday, בשבת שבין Black Friday ל-Cyber ​​Monday.

ברלנד אומר שהתוכנית הייתה הצלחה עבור החברה. "בשנת 2011, יותר מ-2.7 מיליון משתמשי פייסבוק 'עשו לייק'עמוד שבת לעסקים קטנים–- יותר מהכפלה של 1.2 מיליון לייקים ב-2010. כמעט195,000 ציוציםנשלחו לתמיכה בשבת לעסקים קטנים בנובמבר, רבים ממנפים את ההאשטאגים #SmallBusinessSaturday ו-#SmallBizSat."

בפברואר השנה, טוויטר שיתפה פעולה עם AmEx כדילפתוח את פלטפורמת הפרסום שלה בשירות עצמילמחזיקי כרטיס AmEx. AmEx אפילו הציעה פרסום חינם של $100 ל-10,000 העסקים הראשונים שנרשמו.

ואנחנו לא יכולים לשכוח את המהפך בפייסבוק מהשנה שעברה - AmEx חברו לפייסבוק כדי לתת לחמישה עסקים קטניםמהפך בפייסבוקו-20,000 דולר להגדלת העסקים שלהם, כחלק מתוכנית השבת לעסקים קטנים.

מהפך בתרבות ארגונית

למדיה החברתית יש דרך לשנות תאגידים - לנער אותם, לגרום להם להיות זהירים או לשחרר את הכפתורים שלהם. כל חברה היא שונה -- חלקם מאמצים אותה, חלק נלחמים בה. AmEx עושה כל שביכולתה כדי לרוץ עם ההזדמנויות שהמדיה החברתית מציגה, וזה הולך וגדל.

"הטרנספורמציה הדיגיטלית המתרחשת באמריקן אקספרס חוצה יחידות עסקיות רבות, והיא חייבת בגלל הרוחב והעומק של העסק שלנו", מסביר ברלנד. "משירות לקוחות לשירותי סוחר ליחידות העסקיות הבידור והנסיעות שלנו, לענייני תאגידים, כמו גם לשותפויות הדיגיטליות החדשות שלנו וצוות הפיתוח, המדיה החברתית היא יוזמה כלל-חברה".

"אנחנו מתפתחים כל הזמן, כחברה בת 162 שנה, עשינו את זה במהלך ההיסטוריה שלנו", אומר ברלנד. "ההתפתחות הזו תימשך ככל שהמרחב הדיגיטלי יתבגר, ופלטפורמות המדיה החברתית הן הביטויים הדיגיטליים של קהילה וחברות - שהם בליבת אמריקן אקספרס".

סדרה נתמכת על ידי Spredfast

הסדרת מותגים חברתייםנתמך על ידיSpedfast, המספקת פלטפורמת ניהול מדיה חברתית ברמה ארגונית המסייעת לארגונים לנצל את הפוטנציאל העסקי החברתי שלהם. פלטפורמת Spredfast מספקת מערכת מאוחדת לניהול, ניטור ומדידה של תוכניות מדיה חברתית לתוצאות עסקיות טובות יותר. גלה שיטות עבודה מומלצות וטקטיקות מוכחות לשימוש חברתי בארגון עם7 מפגשי לוח לבן לכל אסטרטג חברתי.