זכור אתשיחת טלפון לשירות הלקוחות של קומקאסט שהפכה לוויראלית הקיץ, שבו נציג של ענקית הכבלים חסם באגרסיביות לקוח מבטל? כך גםComcastהמנכ"ל בריאן רוברטס.
"הייתי נבוך ומאוכזב כששמעתי את זה", אמר רוברטס ל-Mashable במהלך שאלות ותשובות עם עיתונאים בסן פרנסיסקו ביום רביעי. "אבל אז אשתי אמרה, 'אנחנו הולכים להיות חברה טובה יותר בשביל זה'. זה היה רגע מלמד לעובדים".
רוברטס, שהשתלט על קומקאסט מאביו ב-2002, עדיין מתעקש שהשיחה ייצגה מיעוט של חוויות לקוחות - "כשיש לך 250 מיליון שיחות טלפון בשנה", אמר, "יהיו לך טעויות". אבל במקביל, הוא מינה את המנהל צ'רלי הרין כ"ראש חווית הלקוח" החדש.
ראה גם:
מה זה אומר עדיין לא ברור. אבל הרין עמד בעבר בראש הצוות שתכנן את פלטפורמת הכבלים X1 רוברטס היה בעיר כדי להדגים לעיתונות ולאנליסטים, ורוברטס הבטיח שהשינוי יהיה בכיוון הזה. "אנחנו יכולים לחולל מהפכה בחוויית הלקוח שלנו", הוא אמר, בדרך שבה חוללה מהפכה בקופסת הכבלים.
השלט של קופסת הכבלים X1 כולל מיקרופון לזיהוי קול המאפשר לך לראות באופן מיידי את כל הפרקים הזמינים של תוכנית אחת, למשל. אתה יכול גם לקבל המלצות במה עליך לצפות כעת פשוט על ידי בקשתך בקול רם. זה גם מאפשר למשפחה ולחברים לשלוח לך הודעות או לשתף את מה שהם צופים במסך שלך, ופירושו שתמיכת לקוחות יכולה לשלוט בתיבה שלך מרחוק בשיחת שירות. רוברטס כינה את הטכנולוגיה "רגע משנה משחק" עבור הלקוחות.
רוברטס דיבר ארוכות גם על הנוף התחרותי. הוא התעקש שלקומקאסט אין ספקות או מחשבות שניות לגבי הרכישה המוצעת של טיים וורנר, והתעקש שמיזוג כזה יהיה טוב לחדשנות מכיוון שהוא יאפשר לקומקאסט להפעיל שינויים ברחבי ארה"ב באותו הזמן.
"אם אנחנו רוצים לשתף פעולה עם גוגל, למשל", אמר, "יהיה נחמד לקבל יותר טביעת רגל לאומית".
באשר למחלוקת נייטרליות הרשת, אשרהנשיא ברק אובמה השתכשך ביום שניבדרישה מנציבות התקשורת הפדרלית להסדיר יותר את ספקי האינטרנט, רוברטס טען שקומקאסט לא הובנה. "כל כך קל להגיד 'אתה הולך לתת למישהו נתיב מהיר'", אמר. "זה לא מה שאנחנו הולכים לעשות." כל תעבורת האינטרנט זכתה ליחס שווה בשרתי Comcast, הוא התעקש.
