כשהייתי בן 12, אבא שלי לימד אותי לנהוג במכונית פולקסווגן ראביט דיזל משנת 1979 עם תיבת 4 הילוכים ידנית. היינו בדרך עפר חזרה ליד מה שנקרא "הולר" במערב וירג'יניה. אחרי שהוא הסביר לי את המנופים, המהירונים והמאטים השונים במכונית מהייחוס הזה, הוא אמר לי מה בעצם חשוב בנהיגה:

"סע לנוחות הנוסע שלך."

זה לא היה משמעותי עבורי באותו הרגע -- שכן ייתכן שההתמקדות שלנו הייתה קודם כל בהישרדות, שנית נוחות הנוסעים -- אבל, במהלך השנים, העצות של אבי חלחלו כמעט לכל היבט בחיי המקצועיים.

זה הופיע כשעבדתי כמכונאי בסוכנות אאודי מיד אחרי התיכון, שם הבנתי שאהבתי את הרעיון שמישהו מביא לך משהו שבור ואתה מתקן אותו ומחזיר אותו. כמה שנים מאוחר יותר, הלכתי לבית ספר לקולינריה כי רציתי להיות הבעלים של מסעדה -- חזון שהיה קשור מעט מאוד לאוכל,כל מה שקשור לחוויהוהאווירה של האוכל שם.

השלב הבא היה, כמובן, עבודה כשליח אופניים (עוד דקה נגיע לקפה, אני מבטיח). לא היו לי מטרות או שאיפות בתעשייה כשהתחלתי - רק רציתי לרכוב על האופניים שלי, לספק דברים ולהיראות מגניב. עם זאת, מהר מאוד הבנתי שכשאתה מוסר חבילה למישהו שצריך אותה, או שאתה מגיש תביעה בבית המשפט שנראה בלתי אפשרי, או שאתה לוקח רגע לשוחח עם פקידת קבלה משועממת, זה משמח אנשים.

לאחר שהתחלתי ולאחר מכן מכרתי את חברת שליחי האופניים שלי, התעסקתי בתחום הנדל"ן והבנייה, מה שגרם לי להרגיש לא מרוצה ומדוכא. בזמן שדיבר עם חבר עם בית קפה קטן, הוא שיתף כמה צרות על עזיבת מנהל ועזרה טובה שקשה למצוא, אז הצעתי את שירותיי.

הצו הראשון שלי היה ללמוד על קפה. זה היה לפני כ-10 שנים, תקופה שבה מידע ממש מעורפל, שגוי בדרך כלל, הועבר מבריסטה נודניק לבריסטה נודניק. די מהר היה ברור שאף אחד לא באמת ידע מאיפה להתחיל. החלטתי שאם אני הולך לנהל בית קפה,עמדנו לעשות את העבודה הכי טובה שאפשר.

התברר שאחרי שנים של עיסוקים אקראיים לכאורה, מצאתי את מה שרציתי לעשות. רציתי לפתוח את חברת הקפה הטובה בעולם, כזו שהגישה את כוס הקפה הטובה ביותר בכל מקום כחלק מחוויה שאין שניה לה. השאיפה והרצון האלה הפכו ל- Handsome Coffee Roasters, מתקן קלייה ובית קפה במרכז העיר לוס אנג'לס שעשה לעצמו שם לא רע לפני שעזבתי את החברה והוא נמכר לקליית קפה גדולה יותר.

עכשיו - אחרי שלגמתי את האוויר הנדיר של כוכבי הקפה העליונים - חזרתי למקום הראשון. לפני כמה שבועות, כשפתחתי אספרסו בר חדש,Blacktop, באמת היה לי רק דבר אחד בראש: משהו אירופאי, שבו אנשים יכולים לעצור ולשתות משהו - נקודת אור קטנה של שתי דקות ביום שלהם - ולהמשיך הלאה. במילים אחרות, רציתי ליצור חווית לקוח מושלמת עם שירות יחיד. בינתיים נראה שזה מסתדר.

אז, ללא הסחת דעת נוספת, הנה חמישה שיעורים בחוויית לקוח שקפה לימד אותי:

1. בלי לקוחות, אין שירות לקוחות

קל לשכוח שבסופו של דבר אנחנו מייצרים מוצר - במקרה הזה, קפה - עבור מישהו. קל לחשוב שהתהליך הזה כל כך חשוב כשלעצמו שהלקוחות יעמדו בתור אליו. למעשה עבדתי במקום הזה. יש קו דק מאוד בין הלקוחות היקרים שלנו סומכים על המומחים (בנו), לבין ההרגשה שהם מקבלים הרצאות על הבחירות שלהם בחיים... תמורת 6 דולר לכוס.

2. החוויה היא רוב המוצר

בשלב זה של מסלול הקפה, אתה לא צריך לחפש קשה מאוד כדי למצוא קפה נהדר באמת. אני מעדיף להרגיש רצוי ומוערך בחלל נוח. . . ודרך אגב, אני אשתה קפה. אני יכול לחשוב רק על שני עסקים שאני אתמוך בהם למרות מרחב קשה וניסיון מפוקפק:גלידת בולגריני, שנראה כי הוא מעסיק זרם בלתי נגמר של הילד הצווחן ההוא ממשפחת סימפסון, והממזרים האלה בטיים וורנר - הם באמת מחזיקים אותי. מעבר לזה, אני אקח זמן נהדר ומאוכל/שתיה/עיסוי חושני די טוב על מוצר נהדר שמוגש על ידי חורים.

3. הכירו אנשים היכן שהם נמצאים

אפשר להם להצטרף לשלךהצינוק של אנדרואידשל מלאכה. אני יודע שאתה ממש מתלהב מהתסיסה המלולקטית ביין האזוטרי הזה, אבל אני רק בחור שרוצה משהו טוב. בואו נשמור את זה רלוונטי לקהל הלקוחות שלנו. מה דעתך שתעשה את כל העבודה הקשה הקשורה לחנון כדי שאוכל ליהנות מהיתרונות? ואם אבקש להצטרף לעולם הניואנסים שלך של זלזול בקבוצות קטנות, אנא קבלו אותי בזרועות פתוחות.

4. הלקוחות שלך יהיו נהדרים או נוראים ככל שתאפשר

אני מאמין גדול בהצבת ציפיות לשני הכיוונים. אם תאפשר ללקוחות לטייל בכל העסק שלך, הם יעשו זאת. אני חי את זה בזמן שאני מקליד, אם כי אני לא בטוח שגישת המרק הנאצית יעילה יותר. זה נחמד שיש כמה מעקות: "זה מה שאנחנו עושים כאן, ונעשה מאמצים סבירים כדי להכיל אותך, אבל אם אנחנו מוכרים המבורגרים ואתה רוצה מרק, אולי זה לא מתאים".