לורן ורגאס היא מנהלת קהילה ברדיאן6, פלטפורמת הניטור והמעורבות של המדיה החברתית. היא כותבת בלוג במתקשרים אנונימייםוהוא@VargasLבטוויטר.

הוויכוח על מי הבעלים של הלקוח עדיין מתנשא בצל מסדרונות החברה וחדרי ישיבות. אין תשובה אחת נכונה כי כל מחלקה, צוות ועובד הם הבעלים של הלקוח ולוקחים חלק בעיצוב חווית לקוח חיובית.

שירות לקוחות אינו עוד תחום לבדיקת תלונות לקוחות. מדובר בחיזוי צרכי הלקוח בזמן ובמקום הנכונים. ארגונים חייבים ללמוד מחדש כיצד לקיים אינטראקציה עם הקהילה שלהם, להשיל חלק מהחסמים האוטומטיים בכבדות ולחזור ליסודות שירות הלקוחות.

1. החל את אסטרטגיית השירות הנוכחית שלך על מדיה חברתית

כדי להגיע לאן אתה הולך, לפעמים זה מועיל ללמוד יותר על המקום שבו היית.

סביר להניח שלחברה שלך יש אסטרטגיית שירות ותגובה לטיפול בבעיות באמצעות דואר אלקטרוני, צ'אט וטלפון. הימנע מהמצאת הגלגל מחדש על ידי יצירת אסטרטגיות ותהליכי תגובה חדשים. הקדישו זמן לסקור כיצד מטופלים כעת פניות ופניית לקוחות. מהן מטרות שירות הלקוחות? האם יש לעדכן תהליכים נוכחיים? האם ניתן לאמץ אסטרטגיות נוכחיות ליישום מדיה חברתית?

ענה על שאלות אלו, ואתה לא רק משפר את שירות הלקוחות של החברה שלך, אלא מאפשר לכל אדם בארגון שלך לקחת על עצמו את המשימה הזו.

2. החזר את יחסי האנוש לשירותך

האלמנט האנושי הוצא מחוויית שירות הלקוחות בחברות רבות והוחלף בהודעות והנחיות אוטומטיות. עד שמגיעים למפעיל אנושי, התגובות שלהם מנוסחות לרוב ואין להם את הסמכות או הידע לפתור בעיות מורכבות. עד כמה שזה ישמע אלמנטרי, ארגונים צריכים להעצים את כוח העבודה שלהם לעבור מעבר לתגובות משופרות ולפתח גישה יותר בונה מערכות יחסים לשירות לקוחות, בניגוד לאינטראקציות חד פעמיות.

הוספת גב חברתי לתמהיל שירות הלקוחות אינו כרוך בביטול תהליכים שכבר קיימים, אלא בשיפורם. התחל בהקמת לקוחמדיניות מעורבות. מדיניות והנחיות של מדיה חברתית יכולים לספק את החינוך והמבנה כיצד לעסוק באינטרנט, ולהעצים את כוח העבודה שלך לפעול בתוך גבולות מקובלים ומעודדים עם החופש להיות הם עצמם.

לאחר מכן, תאם מערכת של איסוף מידע, סיווג, פילוח וניתוח מעורבות לקוחות שקופה בתוך החברה שלך. לבסוף, קבע זרימות עבודה להפצת אחריות מעורבות לקוחות ברחבי הארגון כדי להבטיח שהאדם הנכון מקיים אינטראקציה עם הלקוח הנכון בזמן הנכון.

3. הקמת מאגר ידע

מחלקת שירות הלקוחות מופרדת לרוב משאר החברה, מתאמנת ופועלת ב"ממגורה". הוציאו סוכני שירות לקוחות מהצללים וספקו להם את ההכשרה הדרושה כדי למשוך לקוחות על הדשא שלהם ברשת החברתית.

צור ויקי חברה שבה כל המחלקות יכולות לתרום ידע ולקחים במדיה החברתית. להכשיר סוכנים מעבר לתפקידם. לפתח מומחים לנושא שיוכלו להתמודד עם לקיחת שיחות לשלב הבא ולפתור בעיות בזמן אמת בערוץ לבחירת הלקוח.

בתורו, אפשר לסוכני שירות הלקוחות שלך להיות המורים ולשתף שיטות עבודה מומלצות מהתעלות של תמיכה בטלפון, בדואר אלקטרוני ובצ'אט. מהן השאלות הנפוצות? כיצד סוכנים מתמודדים כיום עם בעיות דביקות של לקוחות? אילו תובנות ניתנות לפעולה ניתן להסיק מסוגי הבעיות והתגובות משיחות נכנסות, דואר אלקטרוני וצ'אט? סוכני שירות הלקוחות שלך יכולים להאיר נתיבים חדשים ולהזהיר אותך בתחומים שהם כבר חקרו.

4. הגדר ציפיות

אחת המטרות והאתגרים של מתן שירות לקוחות דרך ערוצי מדיה חברתית היא לכרות נתונים לקבלת תובנות מעשיות שיאפשרו שירות אישי ופרואקטיבי ביותר. קבע את הערוצים שבהם מתרחשת עיקר שיחת הלקוחות שלך. הימנע מהמלכודת של השתתפות בכל הערוצים כדי לשרת את כל הלקוחות, מה שעלול רק להרחיב יתר על המידה את הצוות שלך. מצא את הערוצים שהארגון שלך יכול להרשות לעצמו להציב משאבים ולהשקיע בהשתתפות בקהילה. לאחר מכן, נתח אזורים אלה עבור מגמות רחבות יותר. התנהגות ערוץ מקוון אינה מעידה על בסיס הלקוחות הכולל שלך, אך קשירת הנתונים הללו לניתוח CRM מסורתי יכול להניב תובנות חשובות עבור אסטרטגיית התגובה שלך.

יתר על כן, בדיוק כמו שמחלקת שירות הלקוחות שלך קבעה שעות פעילות, כך גם השירות שלך צריך לעשות בערוצים החברתיים. השיחות הן 24/7, ובעיות עשויות להתעורר בשעות לא, אבל חיוני להגדיר ציפיות מהשירות מראש. כוח העבודה שלך עשוי לבחור לטפל בבעיות מחוץ לשעון במסגרת הנחיות המדיה החברתית של הארגון שלך, אך עליך לתאר בבירור יכולת זו בפרופיל או בביוגרפיה שלך.

5. בצע אבטחת איכות

אינטראקציה מקוונת מציעה הצצה למה שהלקוחות שלך חושבים על החברה, כוח העבודה, המוצרים ו/או השירותים שלך. אמצו את תרבות המשוב הזו למרות שרוב השיחות לא מתרחשות בקהילות המנוהלות שלכם.

שפר את המעורבות המקוונת שלך על ידי שאלת הקהילה לגבי הביצועים שלך. בדומה לחוויה טיפוסית של מוקד טלפוני, לאחר שסוכן או עובד מקיימים חילופי דבריםלְצַפְצֵףאו ערוץ חברתי אחר, שלח לאדם סקר על חילופי שירות הלקוחות המקוון האחרון שלו. השתמש במשוב זה כדי לסייע באסטרטגיות תגובה כוללות והערכת השתתפות בערוצים חברתיים.

שמרו על סבלנות ועקביות על ידי קביעת יעדים ויעדים הניתנים למדידה של האופן שבו הארגון שלכם יעסוק במרחב החברתי. התאם את המדדים האלה עם היעדים העסקיים הכוללים. שוחח עם מחלקות השיווק, התקשורת והמכירות כדי לקבוע מדדים שימדדו את המאמצים הקולקטיביים שלך ויתנו מבט הוליסטי על התנהגות הלקוח באינטרנט.

סמן את ההתקדמות שלך. קח זמן להעריך מחדש תהליכים, פעל לפי משוב ואל תוותר בגלל כמה דרכים סלעיות. היו זמנים קשים שבהם יושמו דואר אלקטרוני וצ'אט. לאינטראקציה במדיה החברתית יהיו כאבי גדילה בדיוק כמו לכל ערוץ עסקי אחר, אבל אתה צריך לעשות את ההשקעה.

מַסְקָנָה

כל חברה חייבת לפלס את הדרך שלה לשילוב חברתי בתמהיל שירות הלקוחות. אין פתרון אחד שמתאים לכולם. כך הגענו מלכתחילה לעמדת טריאג' שירות לקוחות אוטומטית בכבדות.

החברות המאמצות את המדיה החברתית כפתרון שירות מצליחות מכיוון שהן מבינות שהעובדים שלהן הם האוונגליסטים הטובים ביותר בחברה ומפעילי המעורבות בקו החזית. אותם ארגונים שמתייחסים לעובדים שלהם כבני אדם הם גם אלה שמתייחסים ללקוחות שלהם כבני אדם, ולא כמספר CRM חסר פנים.

לעודעֵסֶקכיסוי, עקוב אחר Mashable Businessלְצַפְצֵףאו להפוך למעריץפייסבוק

משאבים עסקיים נוספים מ-Mashable:

-כיצד חברות אירוח משתמשות במדיה חברתית לתוצאות אמיתיות

-5 סיפורי הצלחה עסקיים מפתיעים במדיה חברתית

-כיצד: לשווק את העסק הקטן שלך ללא תקציב

-כיצד נתונים מגדירים מחדש קשרים עסקיים

-5 דרכים שבהן עסקים קטנים יכולים להשתמש בטכנולוגיה כדי לחסוך כסף