הצמיחה המהירה של אימוץ הסמארטפונים משנה כל פן בחיינו. מִןסירי,תַפּוּחַהעוזרת האישית הוירטואלית של, לאלפי היישומים הניידים המשעשעים ומחנכים אותנו, הפכנו לחברה מחוברת תמיד.

Pew Internet & American Life Project דיווחו על כךמשתמשי סמארטפונים עלו כעת על משתמשי טלפון בסיסיים. גרטנרמנבאשהטלפונים הניידים יעקפו את המחשבים האישיים כמכשירי הגישה לאינטרנט הנפוצים ביותר ברחבי העולם. WiFi כל כך זמין באזורי המטרופולינים הגדולים עד שרוב משתמשי הטאבלטים אפילו לא צריכים תוכניות נתונים אלחוטיים. לבסוף, מכירות הטאבלטים צמחו ב-264% בשנת 2011 לעומת השנה הקודמת, והשנה, Yankee Groupמנבאמכירת כמעט 25 מיליון טאבלטים בארה"ב בלבד.

מה המשמעות של הנתונים האלה עבור חברות המעוניינות לתקשר עם קהל מחובר? צרכנים דורשים כעת תקשורת עם הספקים שלהם, בתנאים שלהם, כלומר ברוב המקרים, דרך המכשירים המחוברים שלהם.

מה זה אומר על המוקד? ובכן, הוא יפסיק להיות ערוץ האינטראקציה העיקרי בין חברות ללקוחותיהן. הסמארטפון יהפוך למרכז הקשר של העתיד.

זה לא יקרה בבת אחת, ובוודאי שלא כולם יעדיפו את הערוץ הזה. עם זאת, גם הצרכנים וגם העסקים ירוויחו משמעותית, מה שיוביל לשינוי תקשורתי משמעותי עד סוף 2012.

למה המעבר לסמארטפונים?

הסמארטפון מציע יכולות חדשות לשירות לקוחות שמעולם לא היו זמינות בעבר במכשירים מסורתיים. סמארטפון הוא גם מחשב וגם טלפון, מה שמקל להציע ללקוחות אפשרויות שירות מרובות. למשל, לקוח שיש לו בעיה במכשיר ה-DVR שלו יכול לפתוח אפליקציית סמארטפון, המציעה מגוון אפשרויות טקסט, תפריטים מבוססי מגע ואפילו יכולות דיבור.

בנוסף, יישומים ניידים יכולים להציע אשפי פתרון בעיות. על ידי גישה לאשפים אלה מהסמארטפונים שלהם, לקוחות יכולים לדמיין שלבי פתרון בעיות כדי לפתור את הבעיה. הם יכולים גם לגשת לאינדיקטורים חזותיים, כגון הסמלים על קופסאות הכבלים שלהם.

אם כל אפשרויות השירות העצמי הללו היו נכשלות, ללקוח עדיין יש אפשרות ליצור קשר ישירות עם סוכן בתוך המוקד הטלפוני כדי לטפל בבעיות מורכבות יותר.

היכולות הטבועות בסמארטפון יכולות לארח מגוון עשיר של אפשרויות שירות עצמי. לקוחות יתחילו להימשך לכיוון המכשירים החכמים שלהם כאמצעי ראשון לשירות. המוקד הטלפוני יהפוך לאפשרות משנית, רק לאחר שנוסו כל שאר כלי השירות העצמי.

מה יש בזה ללקוחות?

תעבורת הסמארטפונים ברשתות אלחוטיות צפויה לעלות700%במהלך חמש השנים הבאות. לכן, הלקוחות יסתכלו על הסמארטפון כפורטל התקשורת העיקרי לשירותים ומידע.

נְגִישׁוּת: בעת גישה למוקד טלפוני, לקוחות כפופים להחלטות של סוכן, בין אם אותו עובד חולק טיפים ומידע מסוימים או לא. אפילו ערוץ אינטראקציה נייד אינו מספיק. עם זאת, יישומים ניידים יכולים לספק גישה גדולה וישירה יותר למידע שלקוחות צריכים.

יכולות: מכשירים חכמים לא רק משפרים את הנגישות; הם גם משפרים את שיטת האינטראקציה, במיוחד כאשר לקוח פותר בעיה או מחפש תשובות לשאלותיו. מכשירים חכמים מספקים יכולות מגע, הקלדה ודיבור, כך שהלקוחות יכולים לבחור את השיטות הנוחות ביותר עבורם באותו זמן.

עֵרֶך: שירות לקוחות בסמארטפון מציע שקיפות רבה יותר לגבי הערך שהלקוחות מקבלים ולמוצרים/שירותים המוצעים. אפליקציות במכשירים אלו יכולות להציע תוכניות, מוצרים ומבצעים מותאמים אישית, בהתבסס על השימוש בנתונים של הלקוח, תכונות התוכנית, התנהגות העבר והעדפותיו.

מה יש בו לעסקים?

בשוק הצפוף של היום, חברות נאבקות לבדל את עצמן מהמתחרים. מגרש המשחקים שווים בכל הנוגע למוצרים, שירותים ותוכניות תמחור, מה שהופך את שירות הלקוחות למניע מרכזי עבור ארגונים המבקשים להבדיל את עצמם.

מכשירים חכמים שינו את האופן שבו צרכנים מתקשרים זה עם זה, שלא לומר, עם החברות שהם מתנשאים עליהם. לעסקים שמזהים את השינוי הזה ויוצרים אסטרטגיות וכלים לשירות לקוחות הממנפים את המכשירים המחוברים הללו תהיה הזדמנות אמיתית להשפיע על השורות התחתונות שלהם, ולשמר ולהגדיל את בסיסי הלקוחות שלהם. הנה הסיבה.

נֶאֱמָנוּת: על ידי חיבור עם לקוחות תוך כדי תנועה, חברות יוצרות נאמנות לקוחות, שמתורגמת לשימור. ככל שלקוחות בוחרים להישאר בחברה, הם ירחיבו את השירותים שבהם הם משתמשים, המוצרים שהם קונים ואת כמות הכסף שהם מוציאים.

התאמה אישית: הצרכן מחפש חוויה מותאמת אישית, וערוץ המובייל מספק את ההזדמנות הטובה ביותר לעשות זאת. חברות יכולות להציע שירותי לקוחות הרלוונטיים לאדם הנדון -- בין אם זה האפליקציות והמוצרים שהם מנויים עליהם, פרטי המיקום שלהם וכו'.

עֲקֵבִיוּת: כאשר חברה שומרת מידע מעודכן ועקבי עם אפליקציה חכמה לנייד, הלקוחות שלה מקבלים את אותן תשובות, ללא קשר לערוץ. זה מאפשר הבנה מעמיקה יותר של קשרי לקוחות, ומספק חוויות מותאמות ומותאמות אישית.

עֲלוּת: שיחות שטופלו בעבר על ידי סוכני מרכז הקשר יכולות להיות מטופלות ישירות על ידי צרכנים אחרים. לספק גישה ישירה למידע, כלים לפתרון בעיות ואבחון. ראיית הנולד הזו מפחיתה עלויות.

בשורה התחתונה? עסקים רוצים לחזק ולשפר את קשרי הלקוחות, והלקוחות רוצים את התמורה הגדולה ביותר במינימום סכום כסף. עם זאת, הלקוחות ישארו נאמנים לחברות שיכולות לשפר את חווית המשתמש ולחזות את צרכיהם.

בעוד שהמרכז הטלפוני עדיין יישאר חלק חשוב מחוויית שירות הלקוחות, מכשירים חכמים יכולים לספק תכונות עשירות יותר וסיוע מעמיק יותר - הכל תוך כדי תנועה. מוקדים טלפוניים יהפכו לאמצעי תקשורת משני, שכבר לא מועדף על ההמונים.