כיצד: צור מדיניות מעורבות בפייסבוק

מכיוון שהמטרות, הסגנון והטון של כל חברה שונים, חשוב לפתח מדיניות שתתאים לעסק שלך. להלן שישה שלבים כדי להתחיל.

סיווג פוסטים

הצעד הראשון ביצירת הנחיות למעורבות הוא לסווג את סוגי הפוסטים השונים שאתה צפוי לראות בדף שלך. גישה אחת היא לקבץ פוסטים לקטגוריות רחבות - כגון שבחים, תלונות, שאלות ושיחה כללית - כך שתוכל ליצור קווים מנחים בסיסיים לתגובה לכל אחד מהם.

בן פוסטר, סמנכ"ל - אסטרטג דיגיטלי בסוכנות יחסי ציבורקטשום, ממליץ ללכת צעד קדימה וליצור עץ החלטות מפורט לפוסטים. זה יכלול שאילת שאלות כגון "האם התגובה כוללת הצעה למותג?" ו"האם התגובה חיובית וטובה למותג ו/או למסר?" והנחיית מנהל הקהילה כיצד להגיב בהתאם.

קבע זמני תגובה מקובלים

השלב הבא הוא קביעת זמני תגובה מקובלים -- בהתאם לגודל ולאופי העסק שלך וקהל המעריצים שלך, זה יכול לנוע בין מספר דקות ליום או יותר.

כריס דסי, שותף מנהל בDrive Action Digital, מייעץ ללקוחות שמרכיבים מדיניות עם המשרד לטפל בכל בעיה שתתעורר בפייסבוק תוך (לכל היותר) שעה. "גם אם אין לך מושג איך לטפל בבעיה, אנשים צריכים לדעת שאתה מודע לזה, או שהם עלולים לצאת לרחובות הוירטואליים", הוא מזהיר.

זמני התגובה שלך צריכים להיות מונעים גם על ידי סוג הפוסט אליו אתה מגיב, כאשר תלונות ושאלות מקבלות עדיפות על פני שבחים ושיחה כללית.מייגן קלאוסיממשרד שיווק ופרסום אינטראקטיביSmartycakeמציע שגם אם אינך מסוגל לענות על השאלה של מישהו מיד, עליך לפחות ליידע אותו מיד שתגיב בקרוב עם תשובה. היא גם ממליצה לחברות עם דפים עמוסים להקצות למספר אנשים את האחריות להגיב לפניות מעריצים, כולל שמישהו ינהל את הדף בלילה במידת הצורך כדי להגיב מחוץ לשעות העבודה הרגילות.

פיתוח הנחיות לפתרון בעיות

איך אתה מגיב לבעיות חשוב לא פחות מהמהירות שאתה מגיב.

ג'סי צ'מטוב, מנהל התקשרויות באתר הייןSnooth.com, ממליץ להנחות מנהלי קהילה להעביר שיחות במצב לא מקוון (למייל או לשיחת טלפון) בעת פתרון בעיות.

הת'ר לוויתןשֶׁלתן תקשורתמסכים. "המדיניות שלך צריכה להבדיל בין 'טרול' לביקורת בונה. אם מישהו משאיר תלונה או משוב ראויים בדף הפייסבוק שלך, תגיב. רוב הסיכויים שמישהו אחר משתף את החששות שלו, אז אתה רוצה שתגובת החברה תהיה נגישה לכל השאר לקרוא אבל אל תיכנסו למסקנה הלוהטת הלוך ושוב. בעיה אישית".

במקרים מסוימים, ייתכן שתרצה גם שמנהל ישקול לפני שיגיב להערות לא מדויקות, מאשימות או שליליות על החברה.אולם סטאר, מחבר של "התחבר: ערכת הכלים לרשתות חברתיות לעסקים", מציע לפתח תהליך סקירה ואישור רשמי לתגובות במצבים מסוג זה.

יצירת תהליך לטיפול בפניות

באופן בלתי נמנע, עמוד הפייסבוק שלך יצבור פניות משירות לקוחות גם אם זו לא המטרה העיקרית של העמוד. אתה יכול למזער בעיה זו על ידי פרסום ברור של כתובת האתר ומספר הטלפון של שירות הלקוחות שלך בדף שלך.BigCommerce, ספקית תוכנת מסחר אלקטרוני, הרחיקה לכת ושילבה את כתובת האתר של שירות הלקוחות שלה בתמונה הראשית שלה.עמוד פייסבוק. כמו כן, כדאי לבוא עם מענה מלאי לפניות שירות לקוחות הכולל קישור, כתובת ו/או מספר טלפון אליו יכול המאוורר להפנות את פנייתו.

אתה יכול גם ליצור שאילתות כתבים בדף או על התוכנית שלך - ודא שלמנהל הקהילה והצוות שלך יש תהליך להיענות מיידית (או מסירה) של בקשות מסוג זה.

הגדר כללי יסוד ברורים לפוסטים של מעריצים

פוסטר ממליץ ליצור מדיניות חיצונית לתגובות מעריצים, עם הנחיות מוצהרות בכרטיסייה "מידע" לגבי מהו תוכן פוגעני וכיצד תטפל בפוסטים פוגעניים או בלתי הולמים. ובעוד כמה תומכי מדיה חברתית אומרים שלעולם אסור למחוק תגובות שליליות, לפיקריסטה נהר, מנכ"ל שלBootCampDigital, זה לא תמיד המסלול הטוב ביותר.

"אחד הלקוחות שלי הותקף ללא הרף על ידי קבוצת תמיכה צרכנית שגרעה לחלוטין מהשיחות המתרחשות בדף על ידי המעריצים", אמר נהר. "הם אימצו מדיניות של מחיקת ההערות הללו ויצרו מדיניות ברורה לגבי מה מתאים ומה לא. בנוסף, המגיבים קיבלו הודעה על המדיניות וקיבלו קבוצות או דיונים אחרים שבהם ההערות שלהם יתאימו יותר".

Neher גם ממליצה ליצור מדיניות לגבי מה שהעובדים שלך יכולים לפרסם בעמוד. מדיניות זו צריכה לכלול מה מותר או לא בסדר לפרסם על עבודה, ספקים, ספקים, לקוחות, עמיתים לעבודה או הבוס שלך. "ראיתי הרבה פוסטים שהם תלונות דק דק על מקומות עבודה במסווה של שאלות או הערות כלליות", אומר נהר. "ודא שהעובדים שלך יודעים מה הם יכולים ומה לא יכולים לפרסם, כמו גם את ההשלכות הפוטנציאליות."

הגדר את הטון המתאים

לאחר שקבעתם את כללי היסוד מתי ואיך לעסוק, השלב האחרון הוא מתן הנחיות לגבי מה לומר ואיך לומר זאת. מעורבות מוצלחת כרוכה בדרך כלל בפתיחות, ידידותית ואותנטית. קלאוסי מאמנת לקוחות "לחשוב על דף הפייסבוק שלהם כעל מסיבת ארוחת ערב, והם המארחים המקסימים, המרתקים והשנונים. התפקיד שלהם הוא לגרום לכולם להרגיש בנוח ולאפשר אינטראקציה".

מישל קוקס, סגן נשיא לשיווק במטאקפה, מציע שמותגים "ישמרו על זה אמיתי. היו נאמנים לאישיות המותג שלכם. הצרכנים של היום מתמצאים ומחפשים מערכת יחסים עם המותגים שהם סומכים עליהם. היו אמיתיים בטון שלכם וישר עם המסר שלכם". נראה שגישה זו עובדת: Metacafe מדווחת כי שליש מ-70,000+ האוהדים ב-סרטי Metacafeדף מתקשר באופן קבוע עם המותג.

משאבי שיווק נוספים בפייסבוק מ-Mashable:

-איך: לרתום ולגייס מעריצי פייסבוק מעבר ל"לייק"

-5 סיפורי הצלחה של קמפיין נתינה בפייסבוק

-5 דרכים חדשות לשווק את המותג שלך בפייסבוק

-5 הטרנדים המובילים של מותגים מתפתחים בפייסבוק

-המותגים הגדולים ביותר בפייסבוק [INFOGRAPHIC]