בספטמבר האחרון, רשת המלונותהתחילהכולל ביקורות מTripAdvisorבחלק מהאתרים שלה. מכיוון של-Accorhotels אין שליטה על התוכן של TripAdvisor, זה קצת כמו לפרסם כל ביקורת על המסעדה שלך - לא רק את הביקורות הטובות - בחלון שלך. "אין ספק ש-TripAdvisor משחק אדיר בתחום הזה", אומרת מליסה פאריש, אנליסטית שיווק אינטראקטיבית ב-Forrester Research שמסקרת את תעשיית הנסיעות. "הם מייצרים או שוברים סוגים מסוימים של מלונות."

אבל רשת המלונות, המנהלת בין היתר את מוטל 6 וסופיטל, רק הכירה במובן מאליו: הצרכנים כבר לא מקבלים את כל המידע שלהם על המוסד שלך מהחומרים השיווקיים שלך. בנוסף ל-TripAdvisor, ישנם בלוגים ואתרים כמו Kayak שצוברים ביקורות. אנשים שחושבים להתנסות בבית מלון יכולים גם לראות את החברים שלהםפייסבוקאו ההמונים הלאהלְצַפְצֵף.

פאריש אומר שהשחקנים המיומנים ביותר בקטע מצאו דרך לשלוט בחלק מהפטפוטים של המדיה החברתית על ידי שימוש במדיה החברתית כלוח תהודה לחוויות חיוביות. כמה מהגישות הראויות לציון מפורטות להלן.

רתימת תגובות במדיה חברתית

הקרנבל נהנה מתופעה מוזרה ספציפית לתעשיית הנסיעות - "התרברבות במדיה החברתית". ג'ורדן קורדרה, מנהלת ומנכ"לית קרניבל אונליין, אומרת שגם אנשים שלעולם לא נכנסים לרשתות החברתיות יעשו זאת כשהם בחופשה, ולו רק כדי לשפשף בה את האף של חבריהם. אבל זו לא הפעם היחידה שהם ממשיכים. צרכנים רבים אוהבים להיכנס לאתר לפני הטיול שלהם כדי לחוש את עצמם לקראתו. אופיינית לסוג זה של אינטראקציה היא הערה זו של מעריצת הקרנבל ג'סיקה איילה: "אני לא יכולה לחכות עד 29 באוקטובר על חלומות הקרנבל".

המרכז העיקרי של קרנבל לפעילות מסוג זה של מדיה חברתית הוא שלועמוד פייסבוק, שיש לה כיום כ-1.2 מיליון מעריצים. (לשם השוואה, לדיסני קרוז ליינס יש כ-600,000 מעריצים.) כמו מותגים אחרים המנהלים דפי פייסבוק מצליחים, קרניבל שואלת הרבה שאלות פתוחות על נושאים נעימים. לדוגמה, עדכון סטטוס אחרון ששאל, "הקרנבל מפליג לכל מקום, אבל חייב להיות יעד שהוא האהוב עליך. על איזה נמל היית ממליץ לחבר? למה?" קיבל 479 לייקים ויותר מ-700 תגובות. "אנחנו מותג מאוד חברתי", אומר קורדרה. "בהתחשב באופי החווייתי של שייט קרנבל, הדרך הטובה ביותר לספק זאת היא באמצעות הערותיהם של לקוחות קרנבל."

קרניבל משתמש בערוצי מדיה חברתית אחרים, כמולְצַפְצֵףויוטיוב, כמובן, אבל הכל חוזר לפייסבוק. המודעות של החברה מתויגות בתחינה לבקר בדף הפייסבוק שלה ובסרטונים שמופיעים לראשונה בערוץ היוטיוב של החברה בפייסבוק.

גישה בינלאומית

באופן לא מפתיע, למותגים רבים בקטגוריית הנסיעות יש עקבות בכל רחבי העולם. מכיוון שתחומים רבים ברחבי העולם מפגרים באימוץ המדיה החברתית, מותגי נסיעות גלובליים יכולים לעקוף את האתגר הזה. הגישה של Four Seasons הייתה ליצור נוכחות במדיה חברתית לכל המקומות הרחוקים שלה.

למשל, יש ראשוניעדכון של טוויטרעבור המותג העולמי של Four Seasons, אך עמוד הטוויטר של המותג כולל אכתובת אתרשמציג עשרות הזנות מרחבי העולם. יצירת נוכחות כזו אינה קלה, אומרת פלישיה יוקיץ', מנהלת שיווק במדיה חברתית. "זה אומר להכשיר אנשים בקהיר איך לצייץ וללמד אנשים בבנגקוק איך לפרסם משהו בפייסבוק", היא אומרת.

כל העבודה הזו משתלמת במובן זה שהיא מספקת לנוסעי כורסה פורטל מהיר למאחזים אקזוטיים של Four Seasons. לדוגמה, אתה סקרן איך זה ארבע העונות בביירות? העדכון של טוויטרעבור מלון זה כולל זרם של תמונות, כולל זו שלמעלה.

אימוץ הערות משתמשים

ביקורות של לקוחות הן אבן יסוד באתרי קמעונאות מקוונים כמו אמזון, אבל מותגי נסיעות היססו יותר לאמץ ביקורות מקוונות. אין בזה שום דבר מרושע - מי לא נרתע מללון במלון או בצימר בגלל ביקורת עוקצנית אחת, שלכל מה שאתה יודע, יכול היה להיכתב על ידי המתחרה הראשי של הבעלים? מדוע לביקורות רעות יש משקל רב יותר עבור מותג נסיעות? תחשוב על זה: אם אתה מזמין מוצר והוא לא עומד בהייפ, אתה תמיד יכול לשלוח אותו בחזרה. אבל הזמינו את סוף השבוע במלון הלא נכון והרסתם חוויה חד פעמית. למה לקחת את הסיכון על מקום שזכה לביקורת גרועה, גם אם רוב הביקורות טובות?

עם זאת, דניס Schaal, עורך בצפון אמריקה לפרסום חדשות המסעטנואז, אומר שמלונות רבים קיבלו את המציאות שמשתמשים הולכים לבדוק את TripAdvisor, ולראות ווידג'ט של TripAdvisor באתר של מלון כבר לא יוצא דופן. Schaal אומר שהכללת היישומון מוכיחה ביטחון. "אם אתה מלון מחורבן, רוב הסיכויים שלא תרצה לכתוב שם את הביקורות שלך", הוא אומר. מטיילים ותיקים יודעים שבכל מקרה יש לקחת את הביקורות באתר עם גרגר מלח, הוא אומר. "חלק מהביקורות מזויפות, אבל אם אתה מתעלם מהטובות המוגזמות והרעות באמת ומסתכל באמצע, אתה צריך לקבל רעיון טוב."

סדרה נתמכת על ידי HubSpot