עקבת אחר שלךפייסבוקקיר ולְצַפְצֵףדפים, מענה לפניות לקוחות. אבל מה הם הצעדים הבאים שכדאי לך לנקוט כדי להתעדכן בטרנדים האחרונים בשירות החברתי?

הופעתן של קהילות מדיה חברתית מחייבת אותך לעקוב אחר סט חדש של מדדי שירות לקוחות. למרבה המזל, תהיה לך הבנה טובה יותר של מי הלקוחות שלך וציפיות השירות שלהם. במקרים מסוימים, זה עשוי אפילו להיות סיום הסכמי רמת השירות המסורתיים (SLAs).

הסכמי רמת שירות -- כיצד הם ישתנו?

SLAs הופכים מורכבים יותר לניהול בגלל האופי הציבורי והוויראלי של ערוצי מדיה חברתית כמו פייסבוק וטוויטר. חלק מהצרכנים מחליטים "לחתוך את הקו", נמשכים לערוצים הללו כי הם חושבים שהם יקבלו את התגובה המהירה ביותר.

אז, האם SLAs עדיין רלוונטיים? האם זה מקובל לתת ללקוחות "לחתוך את הקו?" האם תמיד כדאי לתעדף בקשות שירות טוויטר על פני בקשות המוגשות דרך ערוצי שירות מסורתיים? מה צריך להיות זמן התגובה בכל ערוץ - בין אם זה אינטרנט, דוא"ל, טלפון או מדיה חברתית?

העובדה היא שלSLA עדיין יש מטרה, אבל בגלל האופי הציבורי מאוד של ערוצי מדיה חברתית, חברות צריכות לדעת היכן הלקוחות שלהן נמצאים ולהבין את זמן התגובה הצפוי בכל אחד מהערוצים הללו. זה איזון עדין: חברות חייבות להבין שחלק מהערוצים דורשים תגובות מהירות יותר אישיות, אבל ערוצי שירות מסורתיים עדיין דורשים תשומת לב.

יש לנו כמה המלצות כיצד לטפל בהשפעה של ערוצים חברתיים על בקשות שירות ושירותי שירות מסורתיים.

דע מבפנים ומבחוץ מי הם הלקוחות שלך, לאילו ערוצים הם נמשכים בכל הנוגע לשירות לקוחות, והציפייה לזמן תגובה בערוצים הללו. לדוגמה, אם רוב הלקוחות שלך פוקדים את פייסבוק וטוויטר לצורך תמיכת לקוחות, השקיעו יותר בתגובות אישיות בזמן, הן מצד שירות הלקוחות והן צוותי השיווק שלכם. כשצרכן שואל שאלה בפייסבוק, הוא לא רוצה לקבל מענה אוטומטי, מהיר ככל שיהיה. הצרכנים מצפים לתשובות אישיות ומהירות בפייסבוק. אם תגלה שרבים מהלקוחות שלך מחפשים עזרה בערוצי המדיה החברתית שלך, ארח מאגרי ידע ברשתות אלו. זוהי דרך טובה עבור צרכנים למצוא תשובות לשאלות נפוצות, והיא מפנה את הזמן שצוות שירות הלקוחות שלך היה משקיע באופן אישי בתשובה אישית על אותן שאלות שוב ושוב.

להעריך עד כמה החקירה דחופה באמת, ותראה אם ​​אתה מסוגל לענות במהירות ובאופן אישי עם כמה הצעות ראשוניות לפתרון הבעיה שלו. אם התשובה דורשת מעורבות נוספת, זה בסדר. אמור לצרכן שהפנייה שלו התקבלה ושהיא נמצאת בהערכה נוספת על ידי צוות שירות הלקוחות. זה לא רק יראה שאתה מגיב, אלא גם ייתן לך יותר זמן להסלים את הבעיה ולנתב אותה לנציג הנכון בפרק זמן סביר יותר. הלקוחות יבינו שלא ניתן לענות על כל שאלת שירות באופן מיידי.

שירות מדיה חברתית משקף באופן מיידי את המותג שלךומשפיע ישירות על מאמצי השיווק של החברה שלך. אם אתה איטי לספק תגובה ראשונית, או שאתה לא נותן שום תגובה בכלל, זה יכול להעמיד את המותג שלך באור גרוע. התגובות שלך ברשתות החברתיות הן ציבוריות ויקראו וישותפו עם צרכנים אחרים. העובדה היא שהמדיה החברתית באמת טשטשה את הגבול בין שיווק לשירות לקוחות. רק ודא ששני הצוותים עובדים יחד כדי להתמודד עם השירות החברתי.

אל תתעלמו מערוצים מסורתיים כי הפכתם להתמקד במדיה החברתית.זכור שהמדיה החברתית פשוט סיפקה ערוץ חדש ליצירת קשר עם הלקוחות שלך; זה לא החליף את שאר הערוצים. וזה שלקוח פונה אליך בטוויטר לא אומר שאתה צריך לבטל הכל ולהגיב באופן מיידי; תחילה עליך להעריך ולהבחין ברמת הדחיפות. האיזון חשוב: אתה לא יכול פשוט להעביר את כל השירות הנהדר שלך אך ורק לערוצי מדיה חברתית על חשבון הערוצים המסורתיים.

ניהול מדדים טוב יותר

בשירות חברתי 2.0, חשוב לעקוב אחר מספר מדדים ולהתאים את האסטרטגיה שלך ככל שהנפח והמורכבות גדלים. זמן תגובה, זמן לפתרון, כרטיסים שנפתחו ביום וכרטיסים שנפתרו ליום הם כולם חלק מדדי שירות לקוחות מסורתיים, אבל המדיה החברתית יכולה להפוך אותם למורכבים יותר.

תכנן מערכת המאפשרת לך לעקוב אחר מספר ומורכבות בקשות התמיכה המגיעות דרך מדיה חברתית לעומת טלפון או דואר אלקטרוני. עקוב אחר זמני תגובה באתרים כמו טוויטר ופייסבוק. ככל שהזמן גדל, פתח אסטרטגיה לדחיפת בקשות מורכבות לערוץ אחר, כגון דואר אלקטרוני, שבו נציגי שירות לקוחות (CSR) יכולים להתאים במהירות פניות חדשות למקרים שכבר נפתחו. ככל שהנפח (כרטיסים נפתחים ליום) גובר, צור תוכן משומר, בצורה של תגובות או מאמרי מאגר ידע הניתנים לקישור, עבור השאלות הנפוצות ביותר.

כדאי גם לעקוב אחר מדדים נוספים אלה הכוללים במיוחד ערוצי מדיה חברתית.

קבוצת הלקוחות "נטו-חדשה".אלה האנשים שעבורם סיפקת ערוץ תמיכה בערוצים חברתיים. סביר להניח שקבוצה חדשה זו של משתמשים חברתיים שונה מהלקוחות שיצרו איתך קשר באמצעות דואר אלקטרוני או טלפון.

מספר הפעמים שלקוחות אחרים - לא החברה - מגיבים לבקשות תמיכה ופניות.לדוגמה, מבקר בדף הפייסבוק שלך שואל שאלות טכניות לגבי שחרור מוצר מסוים, והוא או היא נענים במהירות על ידי אחד ממעריצי הפייסבוק שלך. התדירות של אירוע מסוג זה מעידה על הערך של התמיכה החברתית שלך, ומראה כמה תומכי מותג יש לך.

שיווק ושירות לקוחות מדווחים שניהם להדרכה במדיה חברתית

אם חברת B2B הקימה קהילה מקוונת כדי לטפל בבעיות טכניות, שירות הלקוחות כנראה הבעלים של המאמץ במדיה החברתית. אבל חברות B2C מושקעות רבות במעקב אחר יחס לקוחות והשפעה על בעיות מותג. בחברות אלו, השיווק יצטרך לשתף פעולה עם צוותי תמיכה לגבי פניות דרך ערוצי המדיה החברתית.

ודא שכל צוות מכיר את הפרוטוקול להתמודדות עם מדיה חברתית. יתעוררו בעיות עם כפתורים חמים - באמצעות טוויטר במיוחד - ולפעמים תצטרך להגיב מהר ככל האפשר. במקרים כאלה, ראוי שהשיווק יתערב ויציין שהם מגיבים בתורו.

לקראת נושאים אלו, יש להקפיד על טריאז' ותוכנית תגובה למשבר. כפי שצוין, הערה שלילית בטוויטר אינה מהווה אוטומטית משבר הדורש הפרעה לנציג שירות. להבחין באופי ובעומק התלונה ולהגיב כראוי. כהגנה, עקוב אחר מי בחברה נותן מענה לפניות כדי להבטיח שיתוף פעולה בין שיווק ושירות לקוחות.

שורה תחתונה: הסתגל והתפתח

חברות העומדות בפני צרכנים יצטרכו ללמוד את כללי הדרך לשירות סוציאלי 2.0 אם הן רוצות לשרוד. SLAs עם חלונות ארוכים של זמן תגובה פשוט לא עובדים על הפלטפורמות החברתיות הציבוריות של היום.

הכר את הקהל שלך, הבן את ציפיות התגובה ההדוקות בערוצי המדיה החברתית, וזכור את האופי הציבורי מאוד של הפלטפורמות הללו שישפיע ישירות על המותג שלך. השתמש בכלים כמו מאגרי ידע כדי לחסוך בזמן ובעלויות, וודא שצוותי השיווק ושירות הלקוחות שלך מחוברים הדוק ומתקשרים זה עם זה בגלוי.

אמנם אינך יכול לשלוט באופן מוחלט אם צרכנים "חותכים את הקו" על ידי מירוץ לרשתות חברתיות, אתה יכול לשלוט באיזו מהירות ואישית אתה מגיב בערוצים האלה. הישאר מעודכן במדדים חשובים כדי לוודא שאתה מגיב לכל לקוח, ללא קשר לערוץ שבו הוא משתמש, בזמן ומתחשב שישקף באופן חיובי על המותג שלך.