מאמר זה הוא חלק מDBA, סדרה על Mashable על ניהול עסק הכוללת תובנות ממובילים ביזמות, הון סיכון וניהול.
לעתים קרובות מדי, הלקוחות מקבלים את המינימום ההכרחי בכל הנוגע לשירות. זה בדרך כלל לא מתוך כוונה זדונית; לקוחות, לעומת זאת, נוטים ללכת לאיבוד בדשדוש של חדשנות, צמיחה וארגון מחדש.
לעתים קרובות אנשים חושבים ששירות ללקוחות שלך ברמה האישית, מעבר למה שנחשב "טיפוסי" או הולם, יכול להזיק לעסק שלך, אבל זה לא צריך להיות המקרה. למעשה, אחת הדרכים הטובות ביותר להבטיח הצלחה מתמשכת היא להתייחס אל מחזיקי העניין העיקריים שלך כמו אנשים ממשיים, ולא מספרים.
למשל, כאשר מתחיליםJetBlue, אחי, דיוויד נילמן, יצא ליצור חברת תעופה ידידותית יותר ללקוח ולהביא מעט אנושיות לתעשייה קשוחה ובלתי מתפשרת. לשם כך, הוא הציג יוזמות כמו לתת לכל לקוח את הנוחות של מושבי עור וטלוויזיה בלוויין בחינם ולספק לנוסעים עזרה באחסון מזוודותיהם.
לא רק שנגיעות אנושיות אלו שיפרו את חווית הלקוח וחיזקו את נאמנות המותג, אלא גם הפכו את החברה ליעילה יותר. כולם מנצחים.
בשנת 2002 הקמתי את החברה שליHealthEquityעם צוות סטארט-אפים קטן והשקעה ראשונית של 2 מיליון דולר מחברים ובני משפחה (כולל אחי, שהשקיע בתנאי שהחברה שלי, כמו JetBlue, תשאף להביא את האנושות לתעשייה שלה, מימון צרכני בריאות).
עם הלך הרוח הזה הקמתי חברת חיסכון בבריאות, הניזונה מהאמונה הבסיסית שהמפתח לבניית ארגון מצליח הוא להשיג לקוחות ועובדים נלהבים ולהביא את האלמנטים האישיים לקדמת הבמה (לפני העסקאות).
ארגונים בכל תעשייה יכולים להפיק תועלת מהחדרת אנושיות -- עם מטרה --- לעסק שלהם. הנה העצה שלי איך אתה יכול להשיג זאת.
1. התייחס ללקוחות שלך כאילו הם משפחה
קרדיט: Bertrand Lepautremat/Corbis
אתה רוצה שהלקוחות יתלהבו מהמותג שלך כי הם בסופו של דבר יהיו הלקוחות הרווחיים ביותר שלך. הטיפים ליצירת לקוחות נלהבים שצוטטו בשל אלק אפלבאוםמאמר משנת 2001"הלקוח הקבוע"עדיין נכון היום. הם עזרו להנחות את החברה שלי כשאנחנו ממשיכים לצמוח. ראשית, עליך ליצור מוצרים ללא רבב ככל האפשר. שנית, עליך להכשיר עובדים לפעול כשגרירים של המותג שלך ושלישית, אתה צריך להפוך בעיות להזדמנויות לרצות לקוחות.
בסך הכל, אתה תמיד צריך לזכור להתייחס ללקוחות שלך כמו למשפחה -- בעצם עשייה, ולא רק מתן מס שפתיים.
לדוגמה, מיד לאחר ה-11 בספטמבר, כל שדות התעופה בניו יורק נסגרו. בתגובה לכך, JetBlue יצאה ושכרה אולמות אירועים והעמידה עריסות כדי לתת לאנשים מקום להתאסף, לנוח ולהתאושש. חברות תעופה אחרות שלחו את הלקוחות שלהן ל-JetBlue כי ידעו ש-JetBlue תדאג להם.
2. התייחסו לחברי הצוות שלכם אפילו טוב יותר
עוד יותר חשוב מלהתייחס ללקוחות שלך בצורה טובה זה להתייחס לעובדים שלך באותו כבוד ואדיבות.
בסופו של יום, הם אלו שמחזיקים את האורות דולקים ועושים את כל העבודה. אם תיצור צוות של שגרירי מותג נלהבים, לא רק תמשוך ותשמור על לקוחות מעולים, אלא גם תקדם הפניות מעולות לתעסוקה. עובדי החזית שלך הם קצה החנית בכל הנוגע להפיכת הלקוחות שלך לנאמני מותג.
חפש להציע תוכניות שמראות שאכפת לך מהעובדים שלך ומההתפתחות האישית שלהם, לא רק מהפיתוח התעסוקתי שלהם. לְדוּגמָה,BambooHRמעודדת ומשלמת לצוות שלה ללמוד באוניברסיטת פיננסי לשלום, שיעור שבו העובדים לומדים איך לנהל כסף. כאן ב-HealthEquity, יישמנו תוכנית "ידיים עוזרות" המעודדת אנשים נזקקים בארגון לבקש באופן אנונימי עזרה מעמיתיהם לעבודה.
3. תחקו את מה שחברות שירות גדולות אחרות עושות טוב
קרדיט: Mashable Composite, iStock, venimo
אין צורך להמציא את הגלגל מחדש בכל היבט של העסק שלך. ברור שאתה צריך להתאים אישית לצרכי הלקוחות והשותפים שלך, אבל חברות רבות כבר עושות עבודה מצוינת. תסתכל על חברות שאתה מעריץ (זאפוס,נורדסטרום,אֲמָזוֹנָהוכו') ולראות אם חלק ממה שהם עושים יכול לעבוד עבור העסק שלך.
אמריקן אקספרס היא חברה אחת שלימדה אותנו בשלב מוקדם על החשיבות של זמינות 24/7. כשאיבדנו כרטיס אשראי, הצלחנו להגיע אליהם מיד. אמריקן אקספרס אמרה לנו לא לדאוג לכלום - כולל כל האשמות הונאה. הם שלחו לנו חבילה למחרת עם הכרטיס שלנו בתוכה. זה לימד אותנו את החשיבות של שחזור שירות וכיצד זה יכול לתרום ישירות לצמיחה של חברה, כמו שעשתה עם אמריקן אקספרס.
4. העצים את הצרכנים לעשות בחירות טובות יותר
כשמגיע הזמן לעשות בחירות טובות יותר, כדאי לפגוש לקוחות היכן שהם נמצאים ולתמוך בהם. במקום רק לתת להם אפשרויות ולנסות למכור אותן במה שהכי טוב לעסק, העצים את הלקוחות עם תוכנית שקובעת אותם - והופכת אותם לצרכנים טובים יותר.
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
