אתה יודע שזה נורא, "השארתי את התנור דולק?" תחושת בור-בטן של אימה על תקלה אפשרית? כן, ובכן, עכשיו אתה יכול לקבל את ההרגשה הזו גם מהמדיה החברתית. כמעט כל מי שמנהל יותר מפרופיל חברתי אחד הרגיש שהבטן שלו נושרת כשהוא חושב שפרסם בטעות משהו אישי באתר מקצועי. האם לחצתי על הדמות שלי, או על הדמות של החברה? מה צייצתי עכשיו?

באתרי מדיה חברתית, פריחה של חשבונות טוויטר נקלעה לאסונות יחסי ציבור מגעילים. יש את סיפורי האימה --אנתוני ויינר צייץלהוציא תמונה של אזורי התחתית שלו עם תדריך מתאגרף,קרייזלר מציצת בטוויטרשאף אחד בעיר הולדתה דטרויט לא יכול לנהוג, קולו של הקמע של אפלאק,גילברט גוטפריד, מצייץכמה בדיחות מפוקפקות מיד לאחר רעידת האדמה והצונאמי ביפן, או אתמעקה של השירות החשאי בפוקס ניוז.

למרבה המזל ישנם גם כמה מקרי הצלחה של חברות שהופכות מצבים גרועים של מדיה חברתית למשהו טוב. יש הרבה סיפורים שאומרים לך איך לעשותלמנוע החלקה, אבל החלקות הן בלתי נמנעות, במיוחד בעולם המהיר של תגובת הבטן של המדיה החברתית. כאן, נסתכל על איך אתה יכול לחזור מאסון יחסי ציבור במדיה חברתית.

אז פישלת, מה עכשיו?

מה נחשב כאסון יחסי ציבור?

אסונות יחסי ציבור במדיה החברתית מגיעים במגוון של כישלונות ומבוכה. הם יכולים להיות החלקות פשוטות, כמו פרסום קישור לא מזיק לסרטון מצחיק או הודעה אישית. טעויות אלו ניתנות לתיקון בקלות מכיוון שהן לא באמת משקפות בצורה גרועה את החברה מלבד להראות שאיש המדיה החברתית שלה יכול להיות קלוץ.

יש גם החלקות שיכולות לגרום נזק רציני למותג שלך. מתוכם, ישנם בעיקר חמישה סוגים עיקריים: הדעה הבלתי הולמת, האמירה חסרת הרגישות, השחרור המוקדם, התגמול הכוזב והפריצה.

דעה לא הולמת היא, כצפוי, כאשר חוות דעת על הנוכחות החברתית שלך שאינה מתאימה למותג שלך או לפורמט. זה, כמו ברוב ההחלקות, יכול להתרחש על ידי פרסום בטעות או על ידי פרסום משהו שהיה צריך לערוך טוב יותר או לחשוב עליו מראש. למשל, השירות החשאי צייץ לאחרונה בטוויטר: "היה צריך לפקח על פוקס לסיפור. לא יכול. להתמודד. עם. הבלאחות".

האמירה חסרת הרגישות יכולה לעשות קצת יותר נזק בכך שהיא משקפת את האתוס של המותג. לְדוּגמָה,קנת' קול צייץ בטוויטרזאת בעקבות ההפגנות בכיכר תחריר במצרים: "מיליונים סוערים בקהיר #. השמועה היא ששמעו שקולקציית האביב החדשה שלנו זמינה כעת באינטרנט בכתובת https://bit.ly/KCairo -KC"

אסון השחרור המוקדם הוא כאשר פרויקט, מוצר או תקציר חדשות מוכרז מוקדם. בהתאם לתזמון, זה יכול להיות הרסני או פשוט לדחוף קדימה את לוח הזמנים לשחרור באופן בלתי צפוי.

התגמול הכוזב הוא כאשר חברה מציעה עסקה או פרס שהם לא יכולים לספק בפועל. לדוגמה, חברות מסוימות בקנדה נקלעו לאחרונה לצרות כשהן לא יכלו לכבד את כל העסקאות שלהן מאתר רכישה קבוצתי. זה יכול להיות גם פשוט כמו להוסיף בטעות אפס נוסף לסכום הפרס מבלי לשים לב עד מאוחר מדי.

הפריצה היא גם המסוכנת ביותר וגם הקלה ביותר להתאוששות ממנה. אם מישהו פורץ לחשבון שלך אתה יכול לספר למעריצים שלך מה קרה, אבל גם האבטחה שלך נפגעה וייתכן כי החשבונות שלך יהיו ממוקדים שוב.

התמודדות עם ניקיון: ענווה מהירה וכנה

יש כמובן עשרות טעויות משנה שכל אחד יכול לעשות. זה עוזר לתכנן תוכנית מראש, אומר וינסטון באו לורד, נשיאלָבוֹא. "אני חושב שאתה לא יכול לשחק כל תרחיש כי אתה פשוט לא יודע, אבל אתה יכול לתכנן דליים מסוימים להיות מוכנים", הוא אומר. "בכל תעשייה תמיד אפשר לזהות אסונות יחסי ציבור פוטנציאליים".

למרבה המזל, האסטרטגיות להתמודדות עם כל ההפרעות הללו די דומות: היו מהירים, היו כנים ונסו לא לקחת את עצמכם יותר מדי ברצינות. שני הראשונים פשוטים להבין אך קשים ליישום. "כל דבר שמוגדר כמעין צעד מוטעה עבור חברת יחסי ציבור צריך להיראות כאסון, או לפחות לטפל כך", אומר לורד. "במיוחד דברים עללְצַפְצֵף, הם התפשטו כמו אש בשדה קוצים. אם תחכה שעה או שעתיים, זה יהיה נצח".

אתה יכול לפצות על המהירות הזו על ידי הקשבה לקהל שלך. "אם אתה לא משתתף בשיחה, אתה הולך לפספס את [חלון ההזדמנויות] אם אתה אומר משהו שפוגע", אומרת מריה קלג'ונה,ראש כלבסגן נשיא Craft Brewery.

אפילו יותר קשה זה לעמוד על הטעויות שלך. במקום לנסות לטעון בפני הקהל שלך שהטעות לא הייתה כל כך גרועה או שאתה בעצם צודק, הקורס הטוב ביותר הוא לעתים קרובות ענווה. "זה מגיע נקי ומגיע לכל דבר שאתה עלול להיות אחראי לו", אומר לורד.

איטי ויציב מנצח במירוץ

הדרך הטובה ביותר להתאושש מאסון יחסי ציבור היא להחזיק בהיסטוריה ארוכה של מצוינות ומקצועיות בחשבונות העסקיים שלך. אלו חדשות טובות או חדשות רעות, תלוי איך אתה מסתכל על זה. חברות צריכות להיות כנות כשקורות טעויות, אבל גם להישען על קהילה של שגרירי מותג כדי לדבר בשם המותג שלך, אומר סקוט גרבר, מייסד המותגמועצת יזמים צעירים. "המפתח לעצירת אסון יחסי ציבור בעולם המדיה החברתית הוא בניית רשת שגרירי מותג מדהימה על ידי ביצוע טוב מאוד של הלקוחות שלך לאורך תקופה ארוכה", אומר גרבר. "אם יקרה משהו, יש לך רשת של אנשים שיודעים שזה לא אתה".

גרבר גם אומרת שחשוב להראות שמאחורי המותג יש אנשים שמנסים לתקן את המצב: "בסופו של יום, מדובר בכנות אכזרית ולהאניש את המותג בכל פעם שאפשר", אומר גרבר.

אל תיקח את עצמך יותר מדי ברצינות #Gettngslizzerd

Mariah Calagione מ-Dogfish Head אינה זרה לאסון יחסי ציבור. היא מילאה תפקיד חיובי בהפיכת מה שיכול היה להיות להיט ענק בנוכחות המדיה החברתית של הצלב האדום. ב-15 בפברואר, הצלב האדום שלח את הציוץ הזה: "ריאן מצא עוד שתי אריזות של 4 בקבוקים של בירה Midas Touch של Dogfish Head... כשאנחנו שותים אנחנו עושים את זה כמו שצריך #gettngslizzerd."

מיותר לציין שזו הייתה טעות.

במקום לפוצץ את הציוץ מפרופורציה, הצלב האדום הגיב באומרו שהציוץ הוא טעות עם "הצלב האדום מפוכח והחרמנו את המפתחות". הצלב האדום לא נבהל אלא הגיב בהומור בעין. הם הכירו בטעות מיד, התנצלו ואף קיבלו הודעה על נהיגה בטוחה.

הציוץ הזה, לעומת זאת, הפך להזדמנות ענקית עבור הצלב האדום כאשר Dogfish Head קפץ על ההאשטאג. קלג'ונה השיב בשאלהמעריצי Dogfish Headלתרום לצלב האדום, מתן קישור ושימוש בהאשטאג #gettngslizzerd. "זה היה אני שהתעוררתי וישבתי על הכרית בפינת ארוחת הבוקר שלי ואמרתי שזה די מצחיק וציוץ מחדש", אומר קלג'ונה. "ניהלתי את כל [הרשתות החברתיות שלנו] כך שלא היה עם מי לדון בזה חוץ אולי משני הילדים שלי שגם אכלו איתי ארוחת בוקר".

חלק מהתגובה החיובית הזו היה בגלל שהצלב האדום לא הגיב יותר מדי או עשה עסקה גדולה יותר מהתלוש. ברור שהתגובה הזו משתנה עם חומרת הטעות, אבל הצלב האדום, שעוסק באסונות אמיתיים על בסיס יומיומי, יכול לקחת את הציוץ השגוי בקלילות, אומר קלג'ונה. "אם אתה לוקח את עצמך יותר מדי ברצינות, אתה קצת יוצא כמו מטומטם", היא מתבדחת ומציינת שהסיכויים להחליק במדיה החברתית הם קצת יותר גבוהים עבור חברת בירה כמו Dogfish Head.

בסופו של דבר העצה הטובה ביותר היא להיות קשוב לקהל שלך ולהקשיב לערוצים שלך לקבלת משוב חיובי ושלילי כאחד. קשה לספר את כל הסיפור בפוסט וקשה לדבר עם כל הקהל שלך בציוץ אחד בלבד, אומר קלג'ונה. הדבר החשוב הוא להגיב במהירות ולהיות אחראי אם פישלת באופן לגיטימי או פגעת בחלק מהקהל שלך. זה, ואל תצייץ תמונות של איברי המין שלך לאף אחד.

צריכים עוד יותר אסונות יחסי ציבור? עיין בגלריה שלנו של 10 הכישלונות הגרועים ביותר בתחום יחסי הציבור ושתף את המחשבות שלך בתגובות.

[nggallery id=1287]