האם ניתן היה להימנע מ-#fixreplesgate? אולי, אבל כמעט כל אתר חברתי מיינסטרים חווה התקוממות מהסוג הזה - רק תשאלופייסבוק, שיש לוסבל דרמהעם המשתמשים שלומספר פעמים. למעשה, יש כמה מאפיינים משותפים בין מחאות המשתמשים הללו. על ידי הבנה מה גורם לאירועים אלה ומניע אותם, אולי נוכל לא רק להימנע ממרידות עתידיות, אלא גם לבנות תכונות טובות יותר תוך מחשבה על המשתמשים.

שלב 1. טריגר

מחלוקת #fixreplies החלה עם שינוי אתר ופוסט בבלוג. תיקון, למעשה: זה התחיל בשינוי פונקציונליות. זה חשוב: מרידות במדיה החברתית לא מתרחשות בגלל שינוי קוסמטי, אלא כאשר נעשה שינוי באופן שבו המשתמש מקיים אינטראקציה עם שירות מדיה חברתית.

פייסבוק, כאשר עסקה במחלוקת בעדכון החדשות, השיקה תכונה חדשה לגמרי ישר מהכחולה. זה היה הלם עבור רוב המשתמשים ושינוי באופן שבו הדברים נעשו. #fixreplies, אם כי פחות הלם, היה שינוי פתאומי בפונקציונליות. שינויים אלו של החברה עצמה נוטים להיות הטריגרים שמעוררים זעם של משתמשים.

הערה נוספת: שינויים פתאומיים נוטים לעורר יותר תגובות זונות מאשר שינויים שהמשתמשים מוכנים אליהם. זו הסיבה ש-Facebook לקח כל כך הרבה זמן להפעיל את העיצוב מחדש של האתר שלה ב-2008. למרות שזה לא מנע ממשתמשים למחות, זה בוודאי הגביל את היקף התגובה. ככל שיסופקו יותר מידע והכנה למשתמשים, כך ייטב.

שלב 2. גראונדוול והתקוממות

אל תטעו: למשתמשים יש הרבה מנגנוני ארגון. המפתח, עם זאת, הוא שהם מעדיפים להתארגןבאתרבמקום לתאם את המאמצים שלהם במקום אחר. כאשר הולוהסיר תוכנית פופולריתמההרכב שלה, משתמשים הציפו את ההערות. הניוז פיד של פייסבוק ו-#fixreplies של טוויטר הם הדוגמאות הבולטות ביותר לכלי המדיה החברתית של חברה המשמשים נגדם כדי לבנות מודעות.

עם זאת, לאחר שמשתמשים התאחדו, אחרים מתחילים לשים לב, במיוחד בלוגרים והתקשורת. תסתכל על הסיקור עבורתקרית הטוויטרואחרים. שוב, המדיה החברתית העלתה את הנושא הזה לקדמת הבמה, והסיקור רק מעצים את ההתקוממות.

שלב 3. תגובה

המפתח לעוצמתה ולמשכה של כל מחאה ברשתות החברתיות הוא התגובה האולטימטיבית של החברה. למרבה המזל, לא ראינו עסקים כמו פייסבוק, טוויטר, Hulu או MySpace פשוט מתעלמים מכניסת משתמשים - זו התאבדות בעסקי המדיה החברתית. עם זאת, כמה זמן לוקח לחברה להתנצל או להסביר את עצמה משנה.

למרות שמנכ"ל טוויטר, אוון וויליאמס, הגיב לחששות #fixreplies באותו לילה, הבעיה לא טופלה באמת עד למחרת. לקח לפייסבוק מספר ימים עד שהוסיפה תכונות פרטיות לעדכון החדשות של פייסבוק, מה שעזר לשכך את הכעס. תגובתו של הולו למהומה של סאני בפילדלפיה הייתהמהיר להפליאוחשוב לא פחות, כנה.

לתגובה, מדובר במהירות, בכנות ובוויתורים שעשתה החברה.

מדוע מתרחשות מרידות במדיה החברתית?

אז חקרנו את שלושת השלבים המרכזיים במרד במדיה החברתית. יש את הטריגר, ההתקוממות והתגובה. כל שלב משחק גורם באופן שבו האירוע מתרחש.

הטריגר קובע את החומרה בעיקר על סמך עד כמה מהותי השינוי, כמו גם אם השינוי הוא הדרגתי או פתאומי. סוג השינוי קובע אם בכלל תהיה מחאה מלכתחילה.

ההתקוממות מושפעת בהתבסס על הכלים שהם משתמשים בהם כדי להפיץ את המסר שלהם (כלומר הגבריות של עדכון חדשות וטוויטר) וכמה מהבלוגוספירה והתקשורת קולטים את הסיפור.

לבסוף, התגובה קשורה בעיקר לאופן שבו המצב נפתר מעצמו. תגובות מהירות, דיאלוג פתוח ונכונות לשנות תכונות בהתבסס על קלט המשתמש הם חיוניים לכל שירות מדיה חברתית ולקשר שלו עם המשתמשים שלו.