תחושה ויראלית אוסטרלית ולומדת של גזענים,ומאופטוס, יש כותרת חדשה. כעת הוא דן דה סוזה, סוכן חווית לקוח בכיר בסטארט-אפ האמריקאי Slack במלבורן, אוסטרליה.

דה סוזה, שהועסק בעבר בחברת התקשורת Optus, הפך בינואר לגיבור של רב-תרבותיות לאחר שהגיב בשלווה ובתמציתיות לתלונות נזעמות מפייסבוק על חנות בסידני Optus שהציבה שילוט בערבית.

לאחר שהתקשורת האוסטרלית השתגעה על דן מאופטוס, התגובות המחושבות שלו עברו את כל הדרך אל עבר האוקיינוס ​​השקט אל המטה הראשי של חברת ההודעות בסן פרנסיסקו בסן פרנסיסקו.

לאחר שמריסה סנזקי, המגייסת הראשית של סלאק, הגיעה למלבורן כדי להתחיל לעבוד במשרד האוסטרלי של סלאק,שנפתח במרץ, היא החליטה שהיא פשוט חייבת להגיע לדה סוזה.

"כשהתחלנו לקרוא את הכתבות האלה על דן מ-Optus, חשבנו 'הבחור הזה נשמע ממש מדהים'", אמרה. "הקול שלו היה פשוט מאוד אינפורמטיבי ובאמת התרשמנו מהעמדה החברתית שהוא נקט. חשבנו שהערכים שלו באמת יתיישרו עם סלאק".

בעוד דה סוזה הודה שהוא מעולם לא שמע על סלאק עד להודעתה, האימייל של סנזקי הכה בול. הוא קיבל שלל מיילים מחברות בתקווה להעסיק אותו אחרי הרגע הוויראלי שלו, אבל אף אחת לא הרגישה נכון.

"היו הרבה חברות שניסו לגייס אותי בזמנו לתפקידי מדיה חברתית", אמר. "זה היה מעניין - כמה מהחברות שאני מניח שרצו לשכור אותי כדי להשתמש בסיפור לטובתן.

"המסר של מריסה היה כל כך אנושי, שהייתי חייב לשים לב."

לאחר שסנזקי פנה בפברואר, דה סוזה הצטרף לקבוצה ב-18 באפריל.

עבור סלאק, העסקת דה סוזה הייתה דרך להתחיל באוסטרליה כפי שהם מתכוונים להמשיך. "דן היה דרך טובה להתחיל בקהילה כאן במלבורן", אמר סנזקי. "אנחנו באמת מאמינים שאפשר ללמוד מיומנויות טכניות, אבל היכולת הזו לתקשר עם אנשים אחרים היא הליבה של מה שאנשים מחפשים."

דה סוזה עדיין מתאר את החוויה של להיות דן מאופטוס כ"מעוררת יראה". מיד היה ברור לו שהרגע עומד להיות הזדמנות ייחודית לחלוק את נקודת המבט שלו, ואולי גם למצוא עבודה חדשה.

למרות הבהירות שלהם, הפוסטים שלו בינואר לא נכתבו ונערכו במשך שעות רבות. במקום זאת, דה סוזה כתב אותם מהלב בדקה אחת בכל פעם, בממוצע. "עבור אותם אנשים שכתבו עם מה שאפשר לכנות הערות קנאיות, הם פשוט חוששים ממה שהם לא מבינים", הסביר. "אם אתה יכול להסביר למה הם לא צריכים לפחד מזה, הם יראו שאין מה לפחד."

עבור דה סוזה, הערכה לתרבויות אחרות הייתה חלק בלתי נפרד מילדותו בניו זילנד. "אמא שלי מדברת חמש שפות," הוא אמר. "נהגתי להתנדב איתה בקנטרברי, ניו זילנד ללמד אנגלית למהגרים חדשים. זה משהו שגדלתי עם תשוקה".

התשוקה הזו מתורגמת לגישה שלו לשירות לקוחות - תחום שיותר מדי אנשים מפטרים כעבודה שאנשים לוקחים בין עבודות. בעיקר, זה על לגרום לאנשים לחייך.

"אתה אף פעם לא יודע מה הם עברו, כמה רע עובר להם שבוע, ומה החיוך הזה יכול להיות עבורם", הסביר. "בשבילי, זה קשור לאינטראקציות האנושיות האלה".

הוא גם ממליץ לחברות אחרות להיות אנושיות יותר כשהן מדברות עם לקוחות. "זה כל מה שאני יכול להגיד... יותר מדי עסקים מפחדים לעשות את זה. הם יוצאים עם ההודעות היבשות האלה", אמר.

אז האם לדן מ-Optus, עכשיו דן מ-Slack, יש חוכמה לחלוק לגבי הישרדות באינטרנט? בעיקר, הוא מייעץ שנצא מתא ההד: "אם אתה נכנס למאמר דעה של אנדרו בולט ואז קורא את ההערות, אתה עלול להיכנס לדיכאון מאוד מהר", אמר.

יש לך מה להוסיף לסיפור הזה? שתפו אותו בתגובות.