איך באמת מרגישים פקידי הקבלה של הרופאים לגבי המוניטין הידוע לשמצה שלהם ב-TikTok

כולנו היינו שם בעבר: אתה מרגיש תחת מזג האוויר, אז אתה מתקשר לרופא המשפחה שלך (רופא כללי) כדי לקבוע תור כדי לדבר עם רופא. לאחר שהקשבתם למוזיקת ​​ההחזקה האינסופית בלולאה מספיק זמן כדי שהיא נחרטת במוח שלכם לצמיתות (ושאתם פשוט יודעים שלא השתנתה מאז שנות ה-90), איש צוות קולט.

שחזור מקוון של התרחיש הבא הפך לטרנד הקומי האחרון של TikTok בבריטניה. על פי המערכונים הוויראליים האלה, פקידי הקבלה של רופאי המשפחה שקולטים הםעוין, מזלזל,וגס רוח בעליל. הם כןאי נוחות מהשיחה שלך, הם מקבלים בעיטה מפגישות שמירת הסף של NHS, ולפי מה שזה נראה,הם פשוט לא יכולים להיות מוטרדים לעזור. עם מאות אלפי לייקים ותגובות בהסכמה, נראה שהסרטונים מצלצלים נכון עבור צופים רבים.

אבל האם הקריקטורה המוגזמת הזו באמת הוגנת, בהתחשב במה שאנחנו יודעים על תנאי העבודה של NHS כרגע? אלה אותם עובדים שחיים את הכותרות שאנחנו לא יכולים לברוח מהן: היעדר מינויים, מספר העובדים המצטמצם,ביקוש הולך וגובר לשירותי בריאות, כל אלה - בשילוב עםתת מימון ממשלתי חמור- דוחף את NHS עוד יותר למשבר. איך מרגישים העובדים הנושאים את הלחץ הזה על כתפיהם לגבי המוניטין הזה, והאם זה מעיד על בעיה עמוקה יותר?

לילי*, שעובדת כפקידת קבלה במרפאה בצפון מערב אנגליה, מוצאת שהסרטונים פוגעים. "הייתי מציע לכל אחד את ההזדמנות לבלות יום בנעליים שלנו, לראות עם מה אנחנו מתמודדים מאחורי הקלעים", אומר בן ה-28. ב-12 שנות עבודתה, היא לא זוכרת יום אחד שבו לא עברה התעללות מילולית על ידי מטופלים, לא בטלפון (הצוות שלה עונה בכל מקום בין 300 ל-500 שיחות ביום) או בדלפק הקבלה. "להילחם בדמעות בזמן שצועקים עליו זה משהו שהצלחתי מאוד".

ראה גם:

"תהרוג את עצמך", "אני אהיה בחוץ ואחכה לך." ו"העולם יהיה מקום טוב יותר בלעדיך" הם רק כמה מההערות המדאיגות שלילי מקבלת שוב ושוב, על גבי זרם מתמיד של התנשאות, השבעה וצעקות. היא אפילו ראתה מטופל שניסה לתפוס את אחד מעמיתיה בגרון. "קשה ללכת לעבודה בידיעה מה מחכה לך", היא מסבירה. לעתים קרובות יושבת בחניון בשטפי דמעות לפני המשמרות שלה, פעמים רבות היא נאלצה להפטר מהעבודה בגלל לחץ וחרדה. "זה נורא... אף אחד לא צריך לסבול את זה."

למרבה הצער, הניסיון של לילי משותף למספר צוותי קבלה ברחבי בריטניה. אסקר 2021מהמכון לניהול רפואה כללית (IGPM) גילה כי 75 אחוז מעובדי הקבלה אומרים שהם מקבלים התעללות על בסיס יומי, בין אם מילולי, גזעני או פיזי. 83 אחוז אמרו שהם נאלצו לפנות למשטרה כדי לסייע בטיפול בחולים בעבר.

כאשר הקול או הפנים הראשונים נתקלים במטופלים, פקידי הקבלה (המוכרים רשמית כנווטים טיפוליים) נאלצים להתמודד עם עיקר התסכולים שלהם. בעוד רובין קלארק, מנהלת ה- IGPM, מבינה שחלק מהמטופלים עלולים להרגיש פגיעים כשהם חולים, היא גם מאמינה שהסובלנות שלהם, והיכולת שלהם לחכות לפגישות, צנחה מאז המגיפה. "לא מעט אנו מגלים שהציפיות של המטופל אינן תואמות את הנושא", היא מסבירה. "הרבה מהזמן, הם מצפים לשירות בריאות בסגנון אמזון פריים, וזה לא מה שהממשלה הקימה אותנו".

במהלך שמונה שנות הקריירה שלה, מנהלת רופא המשפחה קרוליין* מעולם לא נאלצה לשלוח כל כך הרבה מכתבים המזהירים מטופלים מפני התנהגותם כפי שעשתה בשנים האחרונות. "נראה שיש גל כל כך עצום של טינה כלפי צוותי קבלה", היא אומרת. כשהיא תייגה את הסרטונים כ"דרך מגעילה להסתכל על קבוצה של אנשים שלא יכולים להגן על עצמם", היא רוצה שהציבור הרחב יפגין חמלה לנווטים מטפלים, שעובדים תחת מה שהיא מכנה "ערימה של לחץ חסר תקדים ."

ראה גם:

הלחץ הזה מטפטף גם אל צוות הניתוח בתפקידים אחרים, כמו האחיות ורשמי רופאי המשפחה שנאלצו לסחוט פגישות נוספות כדי לעמוד בדרישות של חולים מפריעים. לדברי קרוליין, מנהלת אימון סמוכה נאלצה להיות מלווה למכוניתה על ידי המשטרה מחשש לבטיחותם, בעוד שקרוליין עצמה נאלצה לערב את המשטרה לאחר שהוטרדה שוב ושוב על ידי מטופל שרדף אותה ברשתות החברתיות והשתמש באחרים זהויות כדי להתגרות בה. "אני לא רוצה שזה ישפיע על כל החיים שלי, אבל כמובן שזה מדאיג אותי", היא נאנחת.

מקסין* התחילה את תפקידה כפקידת הקבלה בסאפוק שבועות לפני שהמגיפה החלה. "זה מדכא לראות את הרטוריקה הזו באינטרנט, כי לכל מי שאני עובדת איתו באמת אכפת", היא אומרת ל-Mashable. בן 32 מצביע על תפיסה שגויה נפוצה המודגשת בסרטונים: שצוות פקידי הקבלה אינו מוסמך לשאול מטופלים על הסימפטומים שלהם. "הרבה אנשים מתלוננים שאנחנו חושבים שאנחנו רופאים, אבל כדי לקבוע את סוג הטיפול המתאים ביותר אנחנו צריכים לשאול את השאלות האלה - זו פשוטו כמשמעו מטרת העבודה שלנו", היא אומרת, ומסבירה שהפרוטוקולים האלה נקבעים במקום. על ידי רופאי המשפחה עצמם ולא אכפת לנווטים במסע כוח. "אם יש לך בעיה שאינה מצריכה רופא משפחה, כמובן שאנחנו הולכים להרחיק אותך מהם", מוסיפה קרוליין. "אנחנו נגרום לך לראות פרמדיק במקום, אחות מתקדמת, פיזיותרפיסט או אחות בריאות הנפש במקום."

בתגובה להצעות שפקידי הקבלה עצלנים (ומבזבזים את זמנם בשיוק ציפורניים ובקשקושים על ריאליטי בזמן שטלפון הניתוח מצלצל), מקסין טוענת שפקידי הקבלה עובדים ללא הרף, ממרדף אחר פגישות בבתי חולים ועד להגשת תכתובות קליניות וארגון הפניות, הכל תוך כדי טיפול. עם מבול של התעללות. "חלק מהסרטונים מראים שפקידי קבלה כמעט מתגוננים", היא אומרת. "הייתי אומר שהרבה מהם כנראה - הם כל כך רגילים לשמור על המשמר כל הזמן."

מקסין, קרוליין ולילי גם מדגישות שבעוד שמספר הרופאים והאחיות שעוזבים את ה-NHS ידוע, לא נותנים מספיק תשומת לב לפקידות הקבלה שגם הן עוזבות ולא מוחלפות. הבעיה הזו מהדהדת ברחבי בריטניה: בינואר, בוצע ניתוח רופא בצפון יורקשיירנאלץ לסגור את שעריוללא הגבלת זמן לאחר שנאבקו להעסיק צוות פקידי קבלה עקב ההתעללות שהם מתמודדים עם התפקיד.

"אתה מבקש מאנשים להתמודד עם התעללות מתמדת בתמורה למעט יותר משכר מינימום, כל זאת בזמן שהעבודה שלהם מוזנחת בתקשורת ובאינטרנט", מקסין, שעברה לאחרונה לתפקיד אחר בניתוח שלה, בין השאר כדי למנוע התעללות, טוען. היא מודה שבשלב מסוים, היא הסתירה בכוונה את תואר העבודה שלה מאנשים מחוץ לעבודה מחשש לתגובת נגד.

חשוב להכיר בכך שאנשים רבים מתמודדים עם אתגרים מורכבים כאשר מנסים לגשת לשירותי בריאות חיוניים. אנשים עם מחלות כרוניות ומוגבלות מדווחים על חוויות שליליות בעת פנייה לטיפול רפואי. מחקרים מראים כי נכים וחולים כרוניים לעיתים קרובותציינו קושי בתקשורת עם צוות NHS.

עם לחץ עלNHS בנקודת שבירה, ברור שהמערכת נמצאת בנקודת שבירה. פקידי הקבלה עימם שוחחנו מאמינים שדרושה יותר חמלה בכל הנוגע לאינטראקציות עם עובדי NHS. "בנינו כמדינה להאמין שכשאנחנו חולים, אנחנו יכולים ללחוץ על האצבעות ולראות רופא משפחה, אבל הזמן הזה עבר", אומר מקסין. היא מאמינה שלמטופלים יש אחריות לחנך את עצמם לגבי מספר השירותים האחרים שניתוחי רופא המשפחה מספקים. "צריך להיות יותר שקיפות כיצד ניתוח עובד בפועל", היא ממשיכה. לילי מסכימה, ורוצה להזכיר למטופלים שגם לנווטי הטיפול בצד השני של הטלפון יש רגשות משלהם: "אנחנו רואים וקוראים את כל מה שאתה מוציא שם, וזה כואב. אנחנו מנסים בכל כוחנו, אבל אנחנו לא יכול לתקן מערכת שבורה."

בשנת 2021, ה-IPGM פרסם סרטון מסע פרסום המעלה את המודעות להתעללות בפני פקידי קבלה של רופאי משפחה, הנקרא על שם משפט שהם רגילים לשמוע:"אם אמות, זו תהיה אשמתך". הארגון גם כתב למזכירת הבריאות וקרא לקמפיין משופר סביב חינוך ציבורי לשירותי רופא אחרים. בינתיים, רובין רוצה שהאנשים שיוצרים ומגיבים לסרטונים האלה יבינו את ההשפעה של דבריהם, במיוחד אם הם עשויים תחזור לנשוך "אם אתה חושב שקשה להתחבר לטלפון עכשיו, זה יחמיר עוד יותר ככל שייוצרו עוד סרטונים כאלה. כי כשהצוות יעזוב, מי ירצה להחליף אותם?"

*השמות שונו כדי להגן על זהויות.