לאינסטגרם יש בעיית אבטחה הולכת וגוברת: ככל שהשירות מתנפח ליותר ממיליארד משתמשים, חשבונות אלה הופכים גם למטרות פופולריות עבור האקרים.

ואם אתה אחד מאלפי האנשים שמנסים להחזיר את השליטה על אחשבון אינסטגרם פרוץ, זה לעתים קרובות תהליך ארוך ומתסכל. בחמשת החודשים האחרונים, Mashable קיבלה יותר מ-1,000 מיילים והודעות מאנשים שאומרים שחשבון האינסטגרם שלהם נגנב על ידי האקרים. כמעט כולם מתארים מערכת תמיכה מבלבלת, איטית ומעיקה כמעט כמו פריצה מלכתחילה.

שבוע שעבר, סיפורמ-Joseph Cox של לוח האםחשפו עד כמה נואשים כמה קורבנות פריצה לשחזר את החשבונות האבודים שלהם, גם אם זה אומר לעבור את זה בערוצים לא רשמיים.

לוח האם דיווח:

אינסטגרם כל כך לא מועילה למספר משתמשים שהם נאלצו לפנות למומחי מדיה חברתית של צד שלישי כדי לקבל עזרה בקבלת גישה מחדש לחשבונות שלהם. רוב הקורבנות איתם דיבר Motherboard קיבלו בסופו של דבר עזרה ממישהו שמסתובב עם חואן דייגו ג'יי פלאז, קולומביאני שמציג את עצמו כמומחה באינסטגרם. Palaez גם הציע ל-Motherboard שהוא עסק בפריצה כדי לעזור לאנשים.

כן, מערכת התמיכה של אינסטגרם כל כך מתסכלת וקשה, כמה משתמשים פנו לגייס עובדיםאַחֵרהאקרים כדי להחזיר את החשבונות.

עד כמה שזה נראה מגוחך, הבעיה היא סמל לכמה מתסכל וקשה לניווט מערכת התמיכה הרשמית של אינסטגרם יכולה להיות עבור אלה שממוקדים על ידי האקרים.

הנה איך אינסטגרם אומר את זהתהליך שחזור חשבוןאמור ללכת: לאחר שדיווחת על החשבון שלך כפרוץ, החברה שולחת מייל אוטומטי המורה לך לרשום קוד על פיסת נייר ולצלם איתו סלפי, או להשיב עם חלק מהמידע שהשתמשת בו קודם. הירשם לחשבון שלך.

"ברגע שתספק מידע שיעזור לנו לאמת את זהותך, נשלח לך הנחיות ספציפיות לשחזור חשבונך בכתובת הדוא"ל המאובטחת שסיפקת", אומרת אינסטגרם ב-דף תמיכהעבור חשבונות שנפרצו. דובר החברה אמר שצוות התפעול הקהילתי שלה "מגיב לרוב הדיווחים תוך 24 שעות".

מה שאינסטגרם לא אומרת הוא שתיקון חשבונות (המונח הרשמי של החברה לאיחוד מחדש של קורבנות פריצה עם חשבונות אבודים) יכול להימשך שבועות או חודשים לפתרון, וחלק מהמשתמשים לעולם לא מצליחים לקבל בחזרה גישה לחשבונות שלהם.

בציוץ, ראש אינסטגרם אדם מוסרי אמר ל-Mashable: "זהו בהחלט תחום שאנחנו צריכים לעשות טוב יותר, ואנחנו עובדים כרגע כדי להקל על אנשים להחזיר את החשבונות שלהם".

ייתכן שהציוץ נמחק

אבל עד שאינסטגרם תשנה את האופן שבו היא מטפלת בחשבונות שנפרצו, אלה שהאקרים כוונו אליהם ייאלצו לנווט במערכת תמיכה שקשה מאוד להבין.

אז פרצו לך. עכשיו מה?

אם חשבון האינסטגרם שלך נפרץ, אינסטגרם מפנה אותך אליומרכז העזרה, שמנחה אותך כיצד להחזיר את חשבונך בהתאם למדיניות הרשמית. אבל זה לא קל כמו שזה נשמע. אם לא תבצע את הרצף המדויק של השלבים בתוך האפליקציה, ייתכן שלא תוכל למצוא את הטופס המאפשר לך לדווח על החשבון כפרוץ. זה נעשה אפילו יותר מסובך אם האקרים שינו את כתובת הדוא"ל או מידע אחר הקשור לחשבון, וזה קורה לעתים קרובות.

חלק מהמשתמשים אינם מסוגלים למצוא את הדף הזה כלל, ונעזרים בשיטות אחרות, כגון שליחת דוא"ל לדף שהוצא כעת[מוגן באימייל]. דובר החברה אמר ל-Mashable שכתובת הדוא"ל "לא הייתה בשימוש כבר כמה שנים", שכן התמיכה באינסטגרם הייתה מקופלת לצוות התפעול הקהילתי של פייסבוק בעקבות רכישת אינסטגרם ב-2012. כאשר Mashable שלחה הודעה לכתובת, קיבלנו תגובה אוטומטית האומרת " הגעתם אלינו בערוץ שאנחנו כבר לא תומכים בו", יחד עם קישור למרכז העזרה של אינסטגרם.

אבל אחרים מנסים למצוא דרכים יצירתיות יותר למשוך את תשומת הלב של אינסטגרם, מדווחים על החשבון הבלתי נגיש שלהם על התחזות או הפרות מזויפות של זכויות יוצרים, במאמץ לסמן את החשבון שלהם לצוות התמיכה של האפליקציה.

גבריאל טורי, צלמת וסטודנטית באוניברסיטת בוסטון, גילתה שחשבון האינסטגרם שלה נפרץ בספטמבר. תחילה ניסתה מספר פעמים להחזיר אותו דרך ערוצי העזרה של אינסטגרם, אך בכל פעם קיבלה חזרה הודעה שהיא מדווחת על חשבון שגוי. (ההאקרים שינו את המידע הקשור לחשבון, כולל שם המשתמש, שלדעתה הכשיל את מערכת התמיכה האוטומטית של החברה). לאחר מכן היא ניסתה גישה אחרת.

"בסופו של דבר החלטתי שאני מעדיף להסיר את החשבון מאשר שההאקר ימצא את המידע האישי של כמה מהאנשים שהייתי איתם בקשר דרך ההודעות הישירות. דיווחתי על הפרת זכויות יוצרים", אומר טורי.

החשבון הוסר, אך עד מהרה גילתה שיש לה בעיה חדשה: היא כבר לא יכלה לגשת לחשבון השני שעשתה דרך הטלפון שלה. "כשאינסטגרם ראו את הדיווח שלי, הם הורידו את החשבון ואז חסמו את הטלפון שלי מלהשתמש באפליקציה", היא אומרת.

כעת, היא תקועה ב"לימבו מוזר", שבו האפשרות היחידה שלה היא להשתמש באינסטגרם ממחשב נייד, מה שהופך את זה לכמעט בלתי אפשרי עבורה לנהל את החשבונות של ארגוני קמפוס שהיא חלק מהם.

"אינסטגרם לא תענה לבקשות שלי לעזרה בנושא", היא אומרת. "בשלב זה אני אובד עצות מה לעשות".

דובר אינסטגרם אמר בהצהרה ל-Mashable כי החברה "עובדת קשה" כדי להגן על המשתמשים. "יש לנו אמצעים מתוחכמים כדי לעצור שחקנים רעים במסלולם לפני שהם מקבלים גישה לחשבונות, כמו גם אמצעים כדי לעזור לאנשים לשחזר את החשבונות שלהם. אנחנו יודעים שאנחנו יכולים לעשות יותר כאן, ואנחנו עובדים קשה בשני אלה אזורים לעצור שחקנים רעים לפני שהם גורמים נזק, וכדי לשמור על הקהילה שלנו בטוחה".

תקוע בשיחה עם בוטים במרכז העזרה

דברים יכולים להשתבש גם כשאתה מנסה לעקוב אחר כל ההוראות של אינסטגרם. יכול לקחת ימים עד לקבלת תגובות מהתמיכה של החברה, וגם כאשר אתה מספק את כל המידע המבוקש, אתה עדיין עלול לקבל הודעות שהחברה לא הצליחה לאמת את זהותך, מה שיאלץ אותך להתחיל את התהליך מחדש. מכיוון שהודעות האימייל הללו הן אוטומטיות, אינך מקבל למעשה הסבר על מה עשית לא בסדר או מדוע התביעה שלך נדחתה.

אינסטגרם הופכת את הפרטים של תיקון החשבון לאטומים, כדי לא להקל על האקרים לעקוף, אבל היא גם הופכת את התהליך להרבה יותר מבלבל עבור אלה שמנסים לנווט בו. אם היד שלך לא נראית בתמונת האימות, למשל, זה עלול למנוע מאינסטגרם לאמת את זהותך, אבל המיילים האוטומטיים של החברה לא יגידו לך אם זו הסיבה שהיא דחתה את תביעתך.

משתמש אינסטגרם אחד בשם קלוד, שביקש ממאשבל לעכב את שם משפחתו, אומר שהוא בילה יותר מחודש במעגלים עם תמיכת אינסטגרם לאחר שחשבונו נפרץ והאימייל בחשבונו השתנה ל-כתובת דוא"ל .ruבאוקטובר. הוא ניסה לבצע את השלבים שנקבעו במרכז העזרה, אך התהליך האוטומטי התקלקל במהירות.

"פעלתי לפי ההוראות האלה עד המכתב, וכשהגעתי לשלב האחרון ממש, אינסטגרם רצתה לשלוח מייל אישור למייל של ההאקר הרוסי", אמר קלוד ל-Mashable. הוא סיפק בעבר דוא"ל חלופי, מאובטח, לבקשת אינסטגרם. "פניתי שוב לאינסטגרם, והם הגיבו בשליחת ההנחיות המדויקות שלא עבדו מלכתחילה".

לאחר ששוב הסביר מדוע אינסטגרם לא יכלה ליצור איתו קשר דרך כתובת האימייל של ההאקר שלו, הוא קיבל את אותו מייל אוטומטי. לבסוף, אחרי כמה ניסיונות כושלים, הוא ניסה משהו אחר.

הוא מצא מספר טלפון לאינסטגרם לאחר חיפוש באינטרנט. הוא התקשר למספר ובסופו של דבר הצליח להשאיר "הודעה קצרה אך מפורטת".

הוא אומר שהשיחה עלתה לו 6 דולר בחיובים למרחקים ארוכים, ולמרות שמעולם לא קיבל טלפון חזרה או כל אישור על תלונתו, נראה היה שההודעה עברה: יומיים לאחר מכן, הוא ניסה שוב להיכנס לחשבון שלו וגילה שמספר הטלפון של אימות דו-גורמי הוחלף בחזרה ל- שלו. לאחר יותר מחודש ללא גישה, הוא הצליח סוף סוף להיכנס לחשבון שלו.

"זה נגמר טוב, אבל זה לא היה צריך לקחת כל כך הרבה זמן, אנרגיה, עבודה ותסכול כדי לפתור את זה", הוא אומר כעת על החוויה.

אובדן גישה לחשבון יכול להיות אפילו יותר הרסני אם אתה בעל עסק שמסתמך על האפליקציה. שכן, אנדרו פולרטון, צלם בניו יורק שהשתמש בחשבון שלו ליצירת קשרים עם דוגמניות ולקוחות, "אינסטגרם לא היה רק ​​הוכחה ליכולות שלי כצלם, אלא הוכחה שיש לי אנשים אחרים שאימתו את העבודה שלי."

כשהחשבון שלו נפרץ לאחרונה ושם המשתמש שונה, הוא אומר, "זה באמת הרגיש כאילו הקיום הדיגיטלי שלי נעלם בן לילה". הידית המקורית שלו קשורה כעת לחשבון אחר, בעוד שהחשבון המציג את עבודתו מופיע כעת תחת שם נפרד.

מאז, הוא מעריך שהוא ניסה להגיע לאינסטגרם דרך טופס התמיכה שלה לפחות חצי תריסר פעמים, אבל בכל פעם הוא מקבל הודעה שהוא לא משתמש בכתובת אימייל חוקית. הוא גם ניסה להתקשר ולהשאיר הודעות קוליות, אך לא קיבל תשובה.

"כרגע, אני מרגיש די מובס", אמר ל-Mashable. "אני לא יודע מה זה אומר על מצב התרבות היום שאני מרגיש מובס בגלל חשבון אינסטגרם אבוד, אבל אני לא יכול שלא להיות מתוסכל. זה הפך להיות כל כך אינטגרלי מהדרך שבה אני חי את חיי".

אחרים מדווחים גם על אינטראקציות מבולבלות ומעגליות עם מערכת התמיכה האוטומטית של החברה. בוב בנץ, שהוא נשיא סוכנות לשיווק דיגיטלי, איבד את חשבונו באוגוסט, כאשר האקר שינה את כתובת האימייל, שם המשתמש, הסיסמה ותמונת הפרופיל בעמוד האינסטגרם האישי שלו.

לאחר שדיווח על חשבונו כפרוץ, הוא קיבל מייל שבו ביקש ממנו לאשר את זהותו. הוא מילא אחר כל ההוראות במייל, אך קיבל חזרה הודעה שהוא מדווח על חשבון שגוי. "נראה כאילו פנית אלינו לעזרה עם חשבון אינסטגרם אחר. כדי לוודא שאנחנו עוזרים לאדם הנכון, אנחנו יכולים לעזור לך רק עם חשבון אחד בכל פעם", נכתב באימייל. זה כלל גם קישור למרכז העזרה של אינסטגרם.

בנץ ​​אפילו ניסה לפנות לצוות התמיכה של פייסבוק איתו הוא עובד באופן מקצועי כחלק מהעבודה היומיומית שלו. "הרגשתי שאולי יש לי רגל על ​​האדם הממוצע שנאבק עם מערכת התמיכה של אינסטגרם", אמר ל-Mashable באימייל. "אחרי 10 ימי עסקים, למדתי שהם לא מטפלים בדברים מהסוג הזה".

30 יום לאחר שאיבד את האינסטגרם שלו, ההאקר מחק את חשבונו לחלוטין. הוא מאמין שהמערכת האוטומטית לא הצליחה להתמודד עם הפרטים של המקרה שלו. "אם רק יכולתי לדבר עם בן אדם באינסטגרם, זה היה יכול להישמר."

יש לך טיפ? דוא"ל למחבר בכתובת: karissa [at] mashable.com.