ביום שלהמבחן הגדול של טוויטרלעתידה כרשת וידאו בשידור חי, טוויטר מציגה גם שינויים לשיפור אחד ממקרי השימוש הוותיקים ביותר באתר המיקרובלוגינג: תמיכת לקוחות.
עסקים בטוויטר יכולים כעת לגשת למספר תכונות חדשות כדי לחשוף בפומבי כיצד הם מתקשרים עם לקוחות באתר. החל מיום חמישי, עסקים יכולים לבחור להציג זמן תגובה ושעות זמינות בפרופילים שלהם. גם כפתור ההודעה הישירה הוגדל.
חברות יכולות לבחור מחוון "מספק תמיכה" שמופיע כאשר משתמשי טוויטר מחפשים חשבון של עסק. זה מבחין באיזה טוויטר מטפלת שחברות משתמשות במבצעים שלהן בהשוואה לאלה המוקדשים לשירות.
לדוגמה, ל-T-Mobile יש @TMobile ו-@TMobileHelp.
עסקים בטוויטר יכולים לבחור להוסיף זמן תגובה לפרופילים שלהם. קרדיט: טוויטר
העדכונים הללו הם האחרונים בסדרת השינויים שביצעה טוויטר בשנה האחרונה כדי להוכיח את מחויבותה לעסקים ולמלא אחר הבטחה פומבית שהעניק מנכ"ל טוויטר, ג'ק דורסי.
"תמיד ראינו תיאבון עצום לשירות לקוחות, בין אם זה לשבח מותגים או להתלונן על שירות מסוים, שבו מותג יכול למעשה להפוך את השיחה לחלוטין", אמר דורסי בשיחת רווחים באוקטובר של השנה שעברה. אנחנו חושבים שיש הרבה פוטנציאל לעשות את זה הרבה יותר קל".
מהירות אור ניתנת לריסוק
קלות השימוש היא קריטית לאור התחרות הגוברת מצד פייסבוק. ואכן, פייסבוק הציגה זמן ושעות תגובה לדפי פייסבוק ביוני של השנה שעברה.
אדו"ח 2015מחברת ניתוח המדיה החברתית Socialbakers גילתה שלפייסבוק יש טוויטר קצב זמן תגובה. ארבע מתוך חמש מתוך מיליוני השאלות שהוצגו לחברות אמריקאיות בטוויטר לא נענות, כלומר 20 אחוז מקבלים תשובות, בעוד שעסקים בפייסבוק מגיבים ל-60 אחוז לפחות.
עם הוספת צ'אט בוטים ובינה מלאכותית ל-Messenger, פייסבוק גם פעלה כדי למנוע את הנטל היומיומי של חברה, בכל גודל, לנהל שירות לקוחות מקוון.
ובכל זאת, יותר מ-80 אחוז מהבקשות לשירות לקוחות חברתי מתרחשות בטוויטר, על פי דיווח מפלטפורמת מעורבות הלקוחות Conversocial.
"הייתה התרגשות סביב מסנג'ר השנה, אבל עבור מותגים גדולים בארה"ב, זה עדיין הכל על טוויטר", אמר ג'ושוע מארס, מנכ"ל Conversocial.ניתן למעוך.
בעוד טוויטר נאבקה להגדיל משמעותית את בסיס המשתמשים שלה, האינטראקציות עם שירות לקוחות טוויטר גדלו פי 2.5 בשנתיים האחרונות.
טוויטר עבדה כדי להעביר יותר מהשיחות הללו מהודעות ציבוריות להודעות פרטיות. האתר הציג אפשרות להודעות ישירות בטוויטרים מוקדם יותר השנה.
לפי טוויטר, משתמשים שמקבלים קישור להודעה ישירה מעסק שולחים הודעה בחזרה בתדירות של 30 אחוז יותר מאלה שמתבקשים לשלוח הודעה באמצעות טקסט.
קרי פלין הוא כתב עסקי של Mashable שמסקר את תעשיית הטכנולוגיה. היא דיווחה בעבר על חברות מדיה חברתית, אפליקציות סלולריות וסטארטאפים עבור International Business Times. היא גם כתבה עבור האפינגטון פוסט, פורבס ומגזין Money. קרי למדה מדעי הסביבה וכלכלה במכללת הרווארד, שם הובילה את צוותי החדשות והעיצוב של המטרו של הרווארד קרימזון וניגנה מלופפון בלהקה. כשהיא לא מקשיבה למגרשי סטארט-אפ, היא רצה חצי מרתון, משחקת עם גורים ומעמידה פנים שהיא אוהבת בירה.
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
