למותגים נמאס להגיב לשאלות מטומטמות בטוויטר.

דו"ח חדש של חברת ניתוח המדיה החברתית Socialbakers מצא שכארבע מתוך חמש מתוך מיליוני השאלות שהוצגו לחברות אמריקאיות בטוויטר לא נענות.

לקוחות סקרנים נוטים הרבה יותר לקבל תגובה בפייסבוק, שם מותגים פועלים בכ-60% ממאגר השאילתות הקטן בהרבה.

החברה הגיעה למספרים הללו על ידי סינון של 6.5 מיליון ציוצים ו-1.4 מיליון פוסטים בפייסבוק שהכילו אזכור של אחד מ-50,000 מותגים ברחבי העולם - יחד עם סימן שאלה - במהלך שלושת החודשים הראשונים של השנה.

כדי להיות זכאי לדוח, כל מדינה צריכה להיות לפחות 10,000 שאלות למותגים במהלך הרבעון הראשון של השנה, והחברה מציבה רף להצלחת שירות הלקוחות של כל מותג ב-65% תשובות.

הדוח השתמש בנתונים אלה כדי לדרג כל מדינה לפי שיעור התגובה והזמן הממוצע שנדרש כדי לענות.

ברחבי העולם, שאלות לקוחות הצליחו מעט יותר עם כמעט שליש מכל הציוצים ושלושה רבעים מהפוסטים בפייסבוק.

בשנתיים האחרונות, קרבות שירות הלקוחות שהתנהלו בעבר על שיחות טלפון - לעתים קרובות למדינות רחוקות - גלשו לזירה ציבורית יותר. כיום מקובל שלקוחות בעלי עצם מחליטים על חברות תעופה לא מוצלחות או משלוחי פיצה ממושכים כדי לאוורר את טענותיהם בקפיצות של 140 תווים.

A 2013 JD Power and Associatesדִוּוּחַגילה שכשני שלישים מהאנשים פנו לטוויטר או לרשתות חברתיות אחרות כדי לקבל שירות לקוחות.

חברות, בתורן, הציבו צוותים מוכנים לנסות להרגיע אותם, מחשש שהתלונות עלולות להפוך להתקף מפחיד של שיימינג למותג.

תרחיש סיוט כאן עשוי להיראות בזמן שבו סת' רוגן בחר אירק שציוץ מחדשעם חברת התעופה קתאי פסיפיק שבסיסה בהונג קונג לאחר שנאסרה ככל הנראה על כלבתו זלדה לטיסה.

נראה שלמותגים יש פחות תמריץ להגיב לאנשים שאינם מפורסמים. כמות האזכורים העצומה על בסיס יומיומי היא מרתיעה. לאימפריית הכבלים קומקאסט, למשל, - הפרגון של זעם שירות לקוחות - היו כמעט 9,000 אזכורים בשני חשבונות הטוויטר העיקריים שלה בשבוע האחרון בלבד, לפיטופסי.

כְּמוֹזְמַןמציין, גם פייסבוק וטוויטר החלו לפתוח דרכים נוספות להחזיר את השיחות הללו מאחורי דלתיים סגורות, כמו מסנג'ר עצמאי של פייסבוק והודעות DM מורחבות של טוויטר.