כולנו שמענו את הסיפורים על העסקאות הגדולות שנסגרו במגרש הגולף או במסעדת הסטייקים, אבל הסיפורים האלה מתחילים להשתייך יותר לפרקים של Mad Men מאשר בסביבה העסקית של היום. מקצועני המכירות של היום פועלים פחות מהמסלול ויותר באינטרנט ובטלפון. ואכן, CRM, דואר אלקטרוני ושיחות ועידה באינטרנט הפכו לפורטלי הפרודוקטיביות הנפוצים בכל מקום עבור כל אנשי המקצוע מול הלקוחות. עם זאת, עם היעילות והעלות האפקטיבית של פלטפורמות עבודה וירטואליות כאלה באה גם צמצום דרמטי בזמן היחסים בפועל הדרוש לניהול העסק הבין-אישי מטבעו של מכירה.

בשנים האחרונות, בעוד המכירות התעלמו ברובן ממהפכת המדיה החברתית, פונקציות השיווק ושירות הלקוחות הובילו את הדרך באימוץ והדגמת כוחה של המדיה החברתית במעורבות לקוחות, במיוחד כחלק מ-CRM חברתיתְנוּעָה.

מה לקח למכירות כל כך הרבה זמן להתעדכן, ומה צריך לעשות עכשיו?

למידה משיווק ושירות לקוחות

מומחה חברתי מוביל ב-CRMפול גרינברגמתאר את הסוציאליזציה של הפעילות העסקית כ"תגובה של החברה לבעלות הלקוח על השיחה". ואכן, המדיה החברתית בונה רחוב דו-סטרי עם לקוחות.

חברות B2C בעלות חזון כמו Procter & Gamble (Old Spice), Zappos ו-Diapers.com ביצעו אסטרטגיות יעילות המבוססות על רעיון "הנאה" באמצעות מדיה חברתית, ובהצלחה רבה. חברות B2B למדו מדוגמאות B2C אלו ומשלבות שירות לקוחות מעולה עם קהילות לקוחות חברתיות שנוצרו לאחרונה, מה שמביא לחיסכון משמעותי בעלויות והגדלת הכנסות.

ד"ר נטלי פטהוף-- אחד האנליסטים המובילים בהחזר ה-ROI של מדיה חברתית באסטרטגיות של לקוחות B2B -- מצטט כל דבר, החל מירידה בנפח שיחות/אימייל ועלויות SEO ועד להגדלת ערך חיי הלקוח ושיעורי המרות לידים. ולפי אמחקר אחרוןמאת גרטנר, שליש מהחברות המובילות ירחיבו את פעילות הקהילה המקוונת שלהן במהלך השנתיים הקרובות "ככל שמודעות הלקוחות והשימוש ב-CRM חברתי לשיווק כדלת אחורית לשירות לקוחות יגדלו".

ארגוני שירות לקוחות בהחלט מובילים את המשימה בזיהוי הכוח של המדיה החברתית לתת תובנה ומדידה לעבודתם, כמו גם לקרב את קהילות הלקוחות שלהם. אם המדיה החברתית היא כוח בלתי נלווה כל כך במעורבות הלקוחות, איפה המדיה החברתית במכירות?

היי חברים, רגע!

בעוד השיווק ושירות הלקוחות קפצו על עגלת ה-CRM החברתית, מקצוע המכירות צפה בעיקר מהצד, תוהה מה לעשות ואיך לעשות את זה. ישנן ארבע סיבות עיקריות לפיגור זה:

אנשי מכירות אינם טכנו-חנונים.הם רואים בטכנולוגיה, במקרה הטוב, גורם מאפשר -- כלי לביצוע עבודתם -- ולא משהו שאתה מתנסה איתו בסופי שבוע בשביל הכיף. ברור שהמדיה החברתית נגישה ומרתקת יותר מיישומים ארגוניים מסורתיים, אבל נותרה רמה של ספקנות טכנית.

אנשי מכירות צריכים להבין מה זה בשבילם.אנשי מכירות טובים יעילים מאוד בניצול הזמן שלהם. זה יתרון של שנים של פיצוי על תוצאות. אם הם לא יבינו איך משהו יהפוך אותם ליותר פרודוקטיביים ומצליחים, הם לא יעשו את זה, ואף אחד לא עשה עבודה טובה והסביר מדוע מדיה חברתית חשובה למכירות. בהתחשב באינדיקציה שלכמה דיווחיםשצוותי מכירות מייצרים למעלה מ-70% מההזדמנויות שלהם ללא עזרת מחלקת השיווק, אי אפשר להפריז בחשיבות המעורבות עבור אנשי מכירות.

כלי מדיה חברתית לא שולבו בזרימת העבודה של המכירות.ספקי CRM התמקדו עד כה בשילוב מדיה חברתית בהצעות השירות והתמיכה שלהם, ופונקציונליות המכירות הושארה בעיקר לספקי צד שלישי מיוחדים (ראה אפשרויות ב-Salesforce.com שלAppExchangeושל מיקרוסופטDynamics CRM Marketplace).

אנשי מכירות מסתמכים על המעסיק שלהם להכשרה לגבי תהליכי מכירה חדשים וכלים לתמיכה בהם.אם הם לא מקבלים הכשרה או "אור ירוק" ניהולי ברשתות החברתיות, הם פחות נוטים לחקור וליישם זאת בעצמם. לפי אמחקר אחרוןמאת OgilvyOne, בעוד שיותר ממחצית מאנשי המכירות חשבו שהמדיה החברתית חשובה להצלחתם, רק 9% עברו הכשרה בנושא על ידי המעסיק שלהם. כאשר חברות מתחילות לחשוב כיצד למנף בצורה הטובה ביותר את המדיה החברתית, הדרכת מכירות ללא ספק תהיה קרובה לראש הרשימה.

מכירה תמיד הייתה חברתית

למרות הסיבות הללו לפיגור, אנשי מכירות עוסקים בהבנה, התייחסות ושיתוף של מקבלי החלטות. חוץ מפגישה אישית יקרה, מה יכול להיות טוב יותר מאשר לקבל תובנה ואינטליגנציה בזמן אמת לגבי הלקוח הפוטנציאלילְצַפְצֵףלְהַאֲכִיל,פייסבוקפרופיל, או אפילו תחומי העניין המוזיקליים שלהםפנדורה?

למרבה המזל, מתחיל להיווצר גל החינוך לאינטראקציה חברתית עם לקוחות, עם יוזמות כמו בית הספר לניהול של אוניברסיטת טורונטו רוטמןתוכנית CRM חברתיתואוניברסיטת מכירה חברתיתמוביל את הדרך. כשם שאימוץ מוקדם ואפקטיבי של האינטרנט העניק יתרונות תחרותיים לעסקים שחושבים קדימה (אמזון, איביי, סיסקו) בשנות ה-90, בעשור זה, חברות הממנפות ביעילות את גל המדיה החברתית כדי לשפר את העסק מול הלקוחות שלהן ישגשגו בעוד מי שלא יתעכב.

האם יישמת אסטרטגיות חברתיות בכוח המכירות שלך? אם כן, אנא ספר לנו בתגובות. אם לא, נשמח גם לשמוע את המחשבות, האתגרים ו/או ההצלחות שלכם.