רוהיט בהרגבההוא סמנכ"ל אסטרטגיה דיגיטלית גלובלית באוגילבי, עטור פרסיםבלוגר שיווקיוהמחבר רב המכר שלאישיות לא כלול, ספר על יצירת מותג אנושי יותר. שלו כותב כעת את ספרו השני בשםלייקונומיקהאיך להיות יותר אמין.

כאשר מטייל כועס צייץ על כך שהוא הגיע באיחור לארבע העונות בפאלו אלטו ו"נדחף" לחדר נחות, המלון ראה זאת מיד והגיב, והבטיח לפצות אותו. מסתבר שהלקוח מבלה כ-60 לילות בשנה בפאלו אלטו לצורך עבודתו, והבטיח בציוץ הבא שלו לבלות רבים מאותם לילות בארבע העונות.

למותג היו כמהסיפורים דומיםפורסמו באינטרנט על ידי לקוחות מרוצים, והן בדיוק סוג ההצלחות שמצדיקות את ההשקעה במדיה החברתית לשירות לקוחות (אשר, בתורו, מניע מכירות).

ה-27 באוקטובר היה היום הראשון של פסגת המדיה החברתית לשירות לקוחות בניו יורק, מפגש של כמה מהמותגים הגדולים בעולם שהתמקדו כיצד ניתן למנף שירות חברתי בצורה יעילה יותר. כמעט כל מותג נאבק באותן שלוש שאלות גדולות, שהפכו לנושאי דיון והאשטאגים בפני עצמם:

כיצד טיפול לקוחות יכול להשתלב טוב יותר עם פונקציות אחרות בחברה, כמו שיווק?#הִשׁתַלְבוּת

כיצד יכול ארגון לקחת את המאמצים של אדם אחד או שניים פורצי דרך ולהעסיק אותו בכל המותג?#דֵרוּג

כיצד ניתן להשתמש במדיה חברתית כדי להפחית פוסטים שליליים או משבר מותג?#מַשׁבֵּר

במהלך היום, היו הרבה רעיונות ושיעורים חזקים בנושא זה. הנה רק כמה מהרגעים הבולטים.

#הִשׁתַלְבוּת

1. אל תאפשר לצוות אחד להחזיק במדיה חברתית. (KLM)

באפריל 2010, חברת התעופה ההולנדית KLM נזרקה למלתעות של המדיה החברתית בראש ראשון הודות לענן האפר האיסלנדי שכיסה את אירופה וקרקע טיסות ברחבי היבשת במשך כמעט שבוע. זז מהר,KLM זכתה באשראיעל ידי יצירת כלי הזמנה מחדש עבורפייסבוקתוך 24 שעות ויצר צוות "רב תפקודי" בשירות לקוחות, שיווק, יחסי ציבור ותפעול. עבור חברת התעופה הגדולה בעולם, האינטגרציה הכפויה הזו הייתה בדיוק מה שהם היו צריכים כדי לבנות תפיסה מתוחכמת ביותר לפיה שייכת מדיה חברתית שייכת לכל מקום ברחבי החברה. כאשר הם השיקו לאחרונה תמיכה 24/7לְצַפְצֵףופייסבוק, הם עשו את זה באמצעות "תגובות חיות" קמפיין שבו הם הגיבו לציוצים עם צבא קטן של צוות במתלה למטוס הרים שלטים.

2. עברו על החוויה כדי לקבל אותה באמת. (טלוס)

מותג הטלקום הקנדי Telus שיתף שיעור חשוב על הליכה בנעליים של מישהו אחר. עבורם, זה אומר להביא את המנהלים לשיחות "המטואות והמלוכלכות" האמיתיות שמנהלים לקוחות עם נציגי שירות בערוצי המדיה החברתית. כְּמוֹקרול בורגסי, סגן נשיא בכיר ביוזמת Customer First של המותג שיתף בגילוי לב, Telus דורגה במקום גבוה ברשימת החברות הקנדית עם "שירות הלקוחות הגרוע ביותר". מדיה חברתית היא מרכיב מרכזי באופן שבו הם מתכננים להיות הטלקום הראשון בקנדה שייצא מהרשימה הידועה לשמצה.

3. עזרו לאנשי שירות הלקוחות שלכם להרגיש כמו כוכבי רוק. (זאפוס)

כמובן, שום כנס על שירות לקוחות לא יהיה שלם בלי סיפור Zappos נהדר, וסקוט קליין ומרלן קנגוסוקו מצוות נאמנות הלקוחות שלה בהחלט סיפקו. חוט מרכזי במצגת שלהם היה כיצד כל עובד נדרש לעבור ארבעה שבועות של הכשרה בשירות לקוחות, והם מתכננים להרוויח כסף עבור עונת החגים על ידי הכנסת כל אחד מרחבי החברה לאייש את הטלפונים ולעבוד עם הלקוחות ישירות במהלך התקופה העמוסה ביותר.

#דֵרוּג

4. קבל רכישה ברמה העליונה באמצעות סיפורים ונתונים. (Citi)

פרנק אליסוןהפך למשהו מכוכב רוק בעולם של טיפול בלקוחות חברתית הודות לעבודתו בהקמת ה@comcastcaresחשבון טוויטר ועוזר לשנות את התרבות הארגונית של המותג הזה. עכשיו יש לו אנקודת מבט ייחודיתעל איך ולמה מדיה חברתית לשירות לקוחות היא כישלון, וכיצד מותגים יכולים לתקן את זה. אחת הנקודות העיקריות שלו הייתה שצריך לשלב נתונים עם סיפורים חזקים אמיתיים כדי באמת לעשות שינוי. כפי ששיתף, "מעולם לא פגשתי מנכ"ל שרצה ליצור חווית לקוח גרועה." אָמֵן.

5. מצא את נוסחת ה-ROI שלך כדי להצדיק את קיומך. (Xbox)

לכל אחד יש אסטרטגיה סודית משלו כיצד לענות על שאלת החזר ה-ROI הגדולה. אֲבָלמקנזי איקין, מנהל תוכניות קהילתיות LIVE עבורXboxהסיטה את הווילון מהנוסחה הפשוטה יחסית שלה:

לקוחות ייחודיים מעורבים ב-Xbox בטוויטר x אחוז האנשים שאמרו שהם היו מתקשרים במקום לצייץ x עלות ממוצעת לשיחה = $$ שנחסכה בעלויות המוקד הטלפוני.

זו לא מתודולוגיה מושלמת, אבל זה הכל על מציאת העדשה המתאימה דרכה לצפות בנתונים שאכפת להם מהחברה שלך.

6. שקול ומנף את התשוקות האישיות של העובדים. (הקנייה הטובה ביותר)

שום דיון בקנה מידה של מדיה חברתית למאמץ שירות לקוחות לא יהיה שלם בלי להתעמק בעבודה המדהימה של Best Buy ושלהTwelpforce. כל 180,000 העובדים שלהם מעודדים להשתמש בכלי מדיה חברתית (מספר מדהים) ויש להם הרבה תוכניות הכשרה ויוזמות ליצירת תוכן (כמו אולפן הפקה פנימי). מפתח אחד חשוב -- הם מאפשרים לעובדים לחלוק את התשוקות האישיות שלהם לטכנולוגיה ולהצטלב בין אלה בעבודתם. חברות נוספות צריכות למצוא דרך לעשות זאת.

#מַשׁבֵּר

7. אל תתחרפן. (ארבע עונות)

מוקדם יותר בפוסט, התחלתי עם דוגמה מעולה לשירות לקוחות ממלונות The Four Seasons. הטיפ הזה כשלעצמו אמנם לא היה משהו שאנדרו גילספי, מנהל שירותי האורחים של Four Seasons, שיתף מהבמה, אבל זה היה תזכורת חשובה. לא כל פיסת שליליות מלקוח היא חדשות רעות. פעמים רבות, זו הזדמנות לבלבל את הציפיות, לספק משהו בלתי צפוי ולהפוך את החוויה הזו לחלוטין.

8. הגיבו באמפתיה, אבל הגן על המותג שלך. (קומקאסט)

קיפ וצללא הייתה לו עבודה קלה כאשר הפך לקול החדש של ידית הטוויטר @comcastcares. בכנס הוא דיבר על יצירת הנימה הנכונה, כיצד ניתן לתרגם איכות אנושית כמו אמפתיה ל-140 דמויות, וכיצד עיסוק במדיה החברתית לא אומר שאתה צריך לשחרר את ההגנה על המותג שלך. היו אמיתיים ואמיתיים ומפורטים, אבל גם שתפו את האמת.

9. לא להאכיל את הטרולים. (סמסונג)