כאן אנו מדגישים חמש חברות שזכו להצלחה ארוכת טווח עם צוותי המדיה החברתית שלהן, ונסתכל על כמה מהתשואות הניתנות למדידה שהן ראו כתוצאות של התוכניות שלהן.

אנשי מפתח מתוך חמש החברות שלהלן (בסדר אלפביתי) הגיבו על ההצלחות של הצוותים שלהם כדי להציע לך תובנה לגבי התהליכים השונים שלהם. בינתיים, אנא הקפד ליידע אותנו בהערות על כל חברות אחרות שלדעתך צריך להכיר בכך שיש להן צוותי מדיה חברתית חזקים בתוך הבית.

1.Dell

Dell נהנית כיום מנוכחות מקוונת ביותר מ-160 מדינות עם יותר מ-15,000 שיחות מקוונות על Dell שמתקיימות מדי יום - נתון שהופך אותה לאחד המותגים המוזכרים ביותר. Dell גאה בהיסטוריה שלה של תקשורת לקוחות מקוונת וטוענת שהיא מחליפה מידע עם לקוחות באינטרנט מאז סוף שנות ה-80.

פעילות המדיה החברתית של Dell, כפי שהכרנו אותה כעת, החלה ברצינות בשנת 2006, בתחילה עם צוות הקהילה המקוונת Outreach (מומחי תמיכה טכנית שהגיעו לבלוגרים עם שאילתות), ולאחר מכן הופעת הבכורה שלהבלוג של Direct2Dell, לאחר מכן עם דירוג וביקורות שנוספו לדפי המוצר של Dell. מאז הביקורות נעשו ניתנות לשיתוף על פני פלטפורמות הרשתות החברתיות הגדולות כולל דרך הפייסבוק "צוות תגים" -- אפליקציה לאיתור מוצרים חברתיים.

בקיץ 2007, Dell הצטרפה לעולם הטוויטר, כאשר רק דוגמה אחת היא שלו@DellOutletחשבון המציע מבצעים מיוחדים לטוויטר בלבד.

בנוסף לפעילות הספציפית המפורטת לעיל, Dell רואה במדיה החברתית חלק בלתי נפרד מהפעילות היומיומית של עובדיה בכל רחבי העולם. עובדים המעוניינים יכולים להשתתף ב"אוניברסיטת מדיה חברתית וקהילות" של Dell כדי לעזור להם לייצג טוב יותר את המותג באינטרנט.

סיפור ההצלחה

בכל הנוגע למסחר חברתי, Dell קיבלה יותר מ-170,000 דירוגי לקוחות וביקורות ב-Dell.com ב-62 מדינות, בעוד העיקרית שלה.עמוד פייסבוקיש יותר מ-360,000 מעריצים.

הדוגמה הכי מושכת את הכותרות של תוכנית המדיה החברתית של Dell שמביאה לתוצאות בעולם האמיתי היא חשבון הטוויטר @DellOutlet שלה. דל נהנית כיום יותר מ-1.5 מיליון עוקבים, וחשפה בסוף השנה שעברה שהיא יצרההכנסות של 6.5 מיליון דולר, נתון שאנחנו יכולים רק להניח שגדל מאז.

הצלחה פחות קלה למדידה מגיעה כתוצאה משימוש במשוב לשיפור המוצרים של Dell בעתיד.

"השיחות המקוונות מציעות לנו הזדמנויות נהדרות להקשיב, ללמוד ולעסוק - אנחנו משתמשים במה שאנחנו לומדים כדי לחדש ולשלב טכנולוגיה שמספקת פתרונות שהלקוחות שלנו רוצים", אומר קרי ברידג', ראש תחום תקשורת מדיה דיגיטלית, EMEA והמגזר הציבורי הגלובלי. ב-Dell.

אז למה Dell הצליחה?

"הקשבה ללקוחות שלנו תמיד הייתה בלב מה שאנחנו עושים", אומר ברידג'. "המורשת של דל של קשרי לקוחות ישירים ומנהיגות מקוונת הם זרעי השאיפה שלנו להצליח במדיה החברתית."

2.לַחֲצוֹת

צוות המדיה החברתית בפורד פרוש על פני מספר מחלקות. עם שישה אנשים ברחבי החברה המוקדשים למדיה חברתית, ישנם עוד כ-20 שעבורם המדיה החברתית היא חלק מתפקידם הרחב יותר. הדחיפה של פורד למדיה החברתית החלה באמצע 2008 כשהיא הצטרפה לטוויטר ומחלקת שירות הלקוחות הקימה צוות פעולה ותגובה של מדיה חברתית (SMART), שעוקבת אחר המרחב המקוון אחר הזדמנויות לעזור ללקוחות.

כעת ניתן למצוא את פורד בפייסבוק,לְצַפְצֵף,פליקר,יוטיוב, Delicious, Scribd, Plancast ו-Upcoming, בין היתר. בנוסף, TheFordStory.com הוא המקום שבו "מקורבים" של פורד יכולים לקבל מידע נוסף ולהציג תוכן שנוצר על ידי משתמשים כפי שמופיע בקטעים "הסיפורים שלך", "פורד בבלוגים" ו"הרעיונות שלך".

סיפור ההצלחה

לפורד יש כיום יותר מחצי מיליון עוקבים ברחבילְצַפְצֵףופייסבוק. דוגמה מבוססת מסע פרסום להצלחת המדיה החברתית האחרונה היא קידום המכירות של פורד אקספלורר 2011, שהביא לנושא מגמתי מספר אחת בטוויטר, טרנד מספר 2 של גוגל והזמנות רכב שהיו יותר מכפול מהצפוי.

"אנחנו מחויבים למצב 'תמיד פועל', מה שאומר שעלינו לנטוש את גישת ה'השקה והעזוב' המסורתית שבה השתמשנו בעבר", אומר סקוט מונטי, ראש המדיה החברתית בחברת המוטורים, שיכול לזכות חלק ניכר מהפעילות החברתית של פורד.

"על ידי הקדשת הזמן לבנות מערכת יחסים עם המעריצים שלנו על ידי שיתוף לא רק בסיפור שלנו אלא בסיפורים של אנשים אחרים, לכן אנו זוכים למודעות, אמון ונאמנות כך שכאשר הם אכן מקבלים החלטת רכישה, אנחנו בראש המוח."

אז למה פורד הצליח?

"אנחנו מצליחים מכמה סיבות: הראשונה היא שלפורד יש תוכנית עסקית חזקה, מוצרים נהדרים ומחויבות לעולם טוב יותר, וזה ניכר בכל מה שהחברה עושה. כשאנחנו זוכים לחלוק את זה, זה לגמרי אותנטי", אומר מונטי.

"השנייה היא, שאנו מבינים שעלינו לחדש כל הזמן ולתת בחזרה לקהילה שלנו, כדרך לתגמל אותם על שבילו את זמנם היקר איתנו. והשלישית היא שאנו מבינים שבהאנשת פורד, זה בדיוק כמו חשוב לחבר את הלקוחות והמעריצים שלנו אחד עם השני כפי שזה לקשר אותם עם עובדי פורד, כי יש סיכוי גבוה יותר שהם יאמינו למה שיש לאנשים אחרים להגיד על פורד".

3.אינטל

אינטל הייתה מעורבת בתחום המדיה החברתית מאז 2004, החל מבלוגים, לפני שיצרה את מרכז המצוינות של אינטל המדיה החברתית לפני שנתיים. עם שלושה חברי צוות בהתחלה, השנה הצוות גדל לשבעה ושומר על נוכחות בפייסבוק, טוויטר, יוטיוב ולינקדאין, כמו גם ניהול בלוגים של החברה.

סיפור ההצלחה

של אינטל"הנחיות מדיה חברתית" היא אחת מהמדיניות הארגונית המוכרת ביותר בסביבה. במהלך השנתיים האחרונות, החברה הכשירה יותר מ-1,000 "עוסקים במדיה חברתית", במטרה לעזור להם "להצליח בעולם על ידי שימוש במידע, כלים, העדכניים והטובים ביותר- פרקטיקות ידועות, ספרי משחק, כיוון אסטרטגי" ועוד.

"אנחנו עוקבים ומקשיבים באופן עקבי לשיחות באינטרנט, מנסים להתייחס לכמה שיותר מהשאלות והנושאים", אומריקטרינה וולטר, אסטרטג מדיה חברתית באינטל.

"חשוב לנו שתהיה לנו נוכחות באתרי רשתות חברתיות שבהם הלקוחות שלנו יכולים לנהל איתנו דיאלוג ולקבל תשומת לב של 1:1".

וולטר אומר לנו שבשנה האחרונה אינטל הצליחה במיוחד במעורבות בפייסבוק. "השגנו כ-10% עד 15% צמיחת מאווררים אורגנית חודשית בממוצע, מה שנחשב לצמיחה האורגנית הגבוהה ביותר שתוכלו לקבל. אנחנו עומדים כעת על למעלה מ-240K מאווררים (מעל 90% מהם נרכשו באופן אורגני)."

אז למה אינטל הצליחה?

"אינטל היא חלוצה בתחום המדיה החברתית. היינו מהראשונים שיצאו עם הנחיות המדיה החברתית ואחד מהראשונים שהסתגלו לשינוי הסייסמי הזה כדי להכשיר את המשווקים שלנו ברחבי העולם דרך האוניברסיטה החזקה- כמו תוכנית אימונים", אומר וולטר.

"ניתן לייחס את ההצלחה שלנו לתמיכה המנהלת החזקה ולעוסקים עממיים/מדיה חברתית נלהבים בתוך אינטל, בין היתר."

4.JetBlue

אסטרטגיית המדיה החברתית של JetBlue נמצאת תחת מחלקת התקשורת הארגונית שלה, אותה היא מתארת ​​כ"מסלקה לכל התקשורת". הדחיפה הגדולה של החברה למעורבות במדיה החברתית החלה באביב 2007 ולדבריה היא מחפשת בקביעות את הלקוחות שלה כדי לקבל הנחיות לגבי מה שהם רוצים שתפקידה של JetBlue יהיה בזירת המדיה החברתית.

עובד תקשורת ארגונית מפקח על קבוצת עבודה של מומחי נושאים ממגוון מחלקות המתפרשות על תקשורת, שיווק, מחויבות לקוחות TrueBlue ותפעול המתקשרים ישירות עם הלקוחות כאשר מתעוררת הזדמנות. ל-JetBlue יש נוכחות בפייסבוק, טוויטר, פליקר ויוטיוב, כמו גם שמירה עלהבלוג BlueTales.

סיפור ההצלחה

הנוכחות של JetBlue בטוויטרהוא התכשיט בכתר המדיה החברתית שלה. JetBlue פתחה חשבון טוויטר עוד בשנת 2007 ומתגאה כעת ב-1.6 מיליון עוקבים. ההצלחה הזו גרמה לחברה להשיק חשבון נפרד - צ'יפס - המשמש לדחיפת תעריפי קידום מכירות. JetBlue אומר שחשבון הטוויטר השני הזה "הוכח כמוצלח כערוץ מדיה חברתית ייעודי".

"הבנו שטוויטר הוא כלי מצוין לא רק לדחיפת מידע החוצה, אלא אולי יותר מכך, לקליטת מידע", אומרת אליסון סטיינברג, אנליסטית תקשורת אלקטרונית בחברת התעופה.

"אנחנו מסוגלים להשתמש בטוויטר כדי לקחת דופק כללי מבסיס הלקוחות שלנו גם כדי לזהות פריטים חדשותיים שאולי עדיין לא הגיעו לצינור באופן פנימי או דרך חנויות מיינסטרים. זה עוזר לנו להתעדכן בפריטים של שירות לקוחות ולהגיב לדברים בזמן וביעילות".

אז למה JetBlue הצליח?

"המדיה החברתית זכתה להצלחה גדולה עבורנו כי אנחנו מבינים שתקשורת היא דו-סטרי", אומר שטיינברג. "אנו רואים בכלי המדיה החברתית העומדים לרשותנו כעיניים ואוזניים שלנו, בנוסף לכך שהם משמשים כשופר למותג שלנו".

5.וודאפון

צוות המדיה החברתית של וודאפון הוקם לפני כ-19 חודשים. מאז הוא גדל משלושת חברי הצוות המקוריים ל-15 וכולל מומחי יחסי ציבור מקוונים ומדיה חברתית וטיפול בלקוחות ורכישות.

מכיוון שוודאפון אינה מתייחסת למדיה החברתית כאל ערוץ עצמאי, הפעילות מתפשטת מהערוצים הממותגים הברורים, הכוללים טוויטר, פייסבוק, יוטיוב לכל הפורומים המקוונים הגדולים, בלוגי טכנולוגיה וצרכנים ולאחרונה פלטפורמות מבוססות מיקום כמוFoursquare.

סיפור ההצלחה

ל-Vodafone יש כיום יותר מ-18,000 עוקבים בטוויטר, 210,000 מעריצים בפייסבוק ועוד 116,000 בקרן Vodafone ללא מטרות רווח".עולם השוני"עמוד.

דוגמה עדכנית להצלחה של פרויקט ספציפי מגיעה עם גיבוי של Vodafone@באופן תיעודיהאתגר של לנסוע לאורכה של בריטניה תוך שימוש רק בכרטיס SIM של PAYG ואייפון. הטיול הניב 4 מיליון הופעות בטוויטר בלבד, שלדבריו יעקב הרבובסקי, ראש מחלקת קשרי אינטרנט, "מדגים את האפשרויות האינסופיות ואת הכוח העצום של המדיה החברתית".

עם זאת, צוות המדיה החברתית הפנימית של Vodafone מחויב לפעולות יומיומיות, כמו גם לדברים המשפריצים. "בעוד שפעילות המדיה החברתית שלנו מגיעה לשיא סביב השקות וקמפיינים גדולים, אנו מציעים באופן עקבי שירות לקוחות מעולה בכל הערוצים שלנו כולל הפורום האלקטרוני שלנו עם אחוז גבוה להפליא של החלטות פניות לקוחות", אומר הרבובסקי.

"טוויטר, בשל אופיו המהיר, היה הערוץ המצליח ביותר עבורנו עם כמעט 100% מהפניות שנפתרו, עם תנועה נכנסת של למעלה מ-5,000 פניות לקוחות בחודש בזמנים העמוסים ביותר".

אז למה Vodafone הצליחה?

"המניע העיקרי להצלחה שלנו היה המחויבות העקבית למדיה חברתית ולערוצים מקוונים בסך הכל, כמה שזה נשמע פשוט", אומר הרבובסקי.

"סיבה נוספת היא היכולת והנכונות להקשיב ללקוחות שלנו, האינטראקציה הכנה והאמינה שלנו עם קהלים מקוונים והנחישות לחקור פלטפורמות חדשות כמו גם מהירות התגובה".

סדרה נתמכת על ידי Webtrends

הסדרת שיווק במדיה חברתיתנתמך על ידיאפליקציות Webtrends, המאפשר לך ליצור ולפרסם במהירות אפליקציות לפייסבוק, אייפון, אייפד ואנדרואיד. למד עוד על זהכָּאןאו להתעדכן בכל המוצרים החברתיים של Webtrends על ידי מעקב אחריהםבלוג.

משאבי שיווק נוספים במדיה חברתית מ-Mashable:

-שיווק במדיה חברתית: 5 שיעורים ממנהיגים עסקיים שמקבלים את זה

-5 החברות המובילות המשתמשות במדיה חברתית

-שיווק במדיה חברתית 101: צוות פנימי, סוכנות או יועץ?

-5 שאלות גדולות על מדיה חברתית מבעלי עסקים קטנים

-כיצד עסקים משחררים את פוטנציאל המדיה החברתית של העובדים שלהם