במהלך השנים האחרונות היו דיונים רבים בשאלה האם ניתן לעצב חוויה. אבל נראה שכולם פשוט נתקעו בסמנטיקה; ניתן לעצב חוויה, אך למשתמש תמיד תהיה הזדמנות לחוות אותה בצורה ייחודית. הסיבה שלכל חוויה יש את הפוטנציאל להיות ייחודי למשתמש היא, בין השאר, כי הקוגניציה היא ייחודית לכל משתמש.

קוגניציה עוסקת בידע והבנה, אז יש המוןעקרונות פסיכולוגייםשנופלים תחת מטריית ההכרה. אני אתמקד בשני עקרונות שברגע שהובנו, יעלו את העיצובים של מתרגל UX לרמה חדשה לגמרי.

גם כאשר חווים את אותו גירוי בו-זמנית, משתמשים רבים יחוו חוויות ייחודיות לחלוטין. זה לא אומר שלא ניתן לבנות חוויה המנצלת ידע על קוגניציה כדי להגביר את המרת המטרה. אנו יוצרים חוויות כדי לאסור תגובה מהמשתמשים; התגובות של אותם משתמשים הן חיצוניות (למשל, הרשמה לניוזלטר) או מהותית (למשל, פיתוח נאמנות למותג).

כמה מההחלטות החשובות ביותר שמעצבי UX מקבלים הן אלו שהם אפילו לא חושבים עליהן. בדרך כלל מבינים שיצירת anממשק אינטואיטיביזה חשוב, אבל מעטים האנשים שבאמת טובים בניסוח מה הופך את הממשק לאינטואיטיבי. זה המקום שבו המושגים עומס קוגניטיבי ומחסומים קוגניטיביים משחקים תפקיד עצום.

כאשר מתמודדים עםאינטרנטופיתוח תוכנה, ניתן לזקק עקרונות הקשורים לקוגניציה לשש קטגוריות נפרדות: שלוש הקשורות למחסומים קוגניטיביים, ושלוש הקשורות לעומס קוגניטיבי.

מחסומים קוגניטיביים

מחסום קוגניטיבי הוא דבר שמונע ממשתמש לבצע את הפעולה הנדרשת להשלמת מטרתו. רוב המחסומים הקוגניטיביים הם זמניים במובן זה שניתן להתגבר עליהם רק באמצעות עיבוד מידע. לדוגמה: ג'ון מתחיל למלא בקשה לכרטיס אשראי באופן מקוון ונפגש בסדרה של שדות טופס פתוחים המבקשים את שמו, כתובתו, מספר טלפון וכו'. הוא מסוגל לעבור במהירות משדה לשדה באמצעות מקש הטאב שברשותו מִקלֶדֶת. השאלה האחרונה בטופס מבקשת ממנו לבחור את תחומי העניין שלו ומספקת לו מערך של תיבות סימון. ההפסקה הרגעית הנדרשת לעיבוד שהוא צריך לעבור מקלט מקלדת לקלט עכבר היא מחסום קוגניטיבי, אבל רק דורשת ממנו להבין מה לעשות כדי לפתור את המחסום. עם זאת, זה עדיין מייצג נקודת נטישה אפשרית אם ג'ון לא מצליח להבין מה לעשות.

מחסום מס' 1: מספר צעדים

כולם ידעו על המחסום הזה מתחילת האינטרנט, והרבה לפני כן. למה לקחת שלוש קליקים כשאנחנו יכולים לעשות את זה בשניים?

למרות היותו המחסום הידוע ביותר, הוא כנראה גם הפירוש השגוי ביותר מכיוון שאנשים רבים לא מבינים שצריך לאזן את כל שלושת המחסומים הקוגניטיביים העיקריים. בדיקות משתמשים ובדיקות רב-משתניות מתמשכות הן שתי אפשרויות טובות מאוד לאיזון הנכון בין מספר, אורך וקושי של צעדים במסע משתמש.

הטייק אווי:הבן שחשוב לא פחות לדעת מתי להוסיף שלבים כמו מתי להסיר אותם. חמישה צעדים קלים וקצרים מטילים לעתים קרובות מחסום קוגניטיבי נמוך יותר מאשר צעד ארוך וקשה אחד.

מחסום מס' 2: אורך הצעדים

בדיוק כמו מחסום מס' 1, אורך כל צעד צריך להתאים לחוויה נתונה. אנחנו לא יכולים לאמץ כלל גורף שלפיו צעדים קצרים יותר יוצרים חוויות טובות יותר. במקרים מסוימים, צעד ארוך יותר מראש יכול לספק חוויה טובה יותר באופן משמעותי בכללותו.

ישנם שני שיקולים עיקריים בעת בחינת מחסומי אורך השלבים: ציפיות המשתמשים ועומס קוגניטיבי. משתמש עשוי לצפות להקדיש עשר דקות להגשת בקשה לכרטיס אשראי באינטרנט, אך עשוי לצפות להשקיע דקה אחת בלבד במציאת זמני הצגה לסרט. בנוסף, משתמשים יתקשרו רק עם מערכות שהם מבינים. הבנת העקרונות קבלת החלטות,הכרה קוגניטיבית, וזכירה קוגניטיביתיבטיח שהמשתמשים לא יהיו מוצפים, תוך מתן תקציבים לחוויה שלמה.

הטייק אווי:עצב אורכי צעדים פרגמטיים בהתבסס על מידת המוטיבציה של המשתמש להשיג את מטרתו. משתמשים יבלו זמן רב יותר עם אתרים, כלים, אפליקציות ומוצרים שהם נהנים מאשר עם אלה שהם פשוט נדרשים ליצור איתם אינטראקציה. משתמשים נוטים להעדיף צעדים קצרים שרק מבקשים מהם לפתור את הבעיה המיידית איתה הם מתמודדים. לדוגמה, כאשר משתמש נוחת בדף ויקיפדיה בפעם הראשונה, הוא מתמודד עם סוגיית בחירת השפה. עדיף לגרום לו לבחור את השפה שלו כשלב אחד ואז לגרום לו להזין את מונח החיפוש שלו כשלב שני במקום לדרוש ממנו למלא שורה של שאלות שניתן להשתמש בהן כדי להתאים אישית את החוויה שלו.

מחסום מס' 3: קושי של צעדים

הקושי של שלב נתון הוא סובייקטיבי, ומהווה דאגה עיקרית של מקצועני UX. בדרך כלל, עדיף לבצע שלבים קלים; עם זאת, יש כמה חסרונות לעשות דברים קלים. משתמשים נוטים לפתח תחושת נאמנות רבה יותר כלפי חוויות שהם השקיעו בהן זמן. לעומת זאת, משתמשים נוטים להיות הפכפכים לגבי חוויות שלא השקיעו בהן הרבה זמן.

חשוב להבין שמשתמשים נוטים לקבל החלטות מהירות בהתבסס על מוסכמות שחוו בעבר. המשמעות היא שכאשר שלבים בתהליך נחשבים חשובים (למשל, בחירת מקבל תשלום, ביצוע רכישה, כניסה לתחרות) הם צריכים לעשות שימוש בדפוסי עיצוב מיוחדים שגורמים למשתמשים להאט. סוג זה של האטה כרוך לעתים קרובות בהפיכת השלבים לקשים יותר לעיבוד, אך מביאים לפחות שגיאות משתמש.

הטייק אווי:אל תיצור שלבים קשים שלא לצורך, אך אל תוזיל מיד הוספת קושי כדי להגביל את ההמרה ולהעלות את איכות ההמרה. זכור, סביר יותר שמשתמשים יבצעו שלבים קשים אם הם מבינים מדוע השלב צריך להיות כל כך קשה.

עומס קוגניטיבי

עומס קוגניטיבי הוא כמות זיכרון העבודה הנדרשת להשגת מטרת המשתמש. עיקרון זה מהווה את הבסיס לספרו של סטיב קרוגאל תגרום לי לחשוב. ככל שמשתמש צריך לחשוב פחות על מה שהוא צריך לעשות כדי להשיג את המטרה שלו, כך גדל הסיכוי שהוא ישיג אותה.

תכונה מס' 1: מספר אפשרויות

ארכיטקטורת בחירה/החלטה הופכת לאחת מההתמחויות הגדולות והחשובות ביותר בתחום ה-UX. הבנת נקודות ציר החלטה טבעיות וכיצד לתמרן את הבולטות של מרכיבי קבלת החלטות היא המפתח להבטחת המשתמשים מסוגלים לבצע במהירות את הבחירה הנכונה.

למשל, היעיל ביותרמסחר אלקטרוניאתרים מתמקדים בהבאת משתמשים למוצר שהם מחפשים במהירות האפשרית לפני שהם יגיעו אליהם עם מוצרים קשורים/עליות מכירות. אתרים אלו עושים שימוש רב בנקודות ציר החלטה טבעיות. ברגע שמשתמש מצא את מה שהוא מחפש, תהיה נקודה טבעית שבה הוא יהיה פתוח להצעות נוספות. אם יש מוצרים קשורים, מכירות מוגברות או מבצעים קשורים, חשוב לנצל את נקודות הציר הללו.

הטייק אווי:זיכרון העבודה האנושי מוגבל. סביר יותר שמשתמשים ינועו באתר בעל מבנה פשוט מאשר באתר בעל מבנה רחב מאוד או עמוק מאוד. ג'ורג' א. מילר פרסם מאמר ב-1956 בשםהמספר הקסום שבע, פלוס או מינוס שניים: כמה מגבלות על היכולת שלנו לעבד מידעהוא המדריך המובהק להימנעות משיתוק בחירה. זה בעצם קובע שלרוב האנשים יש את היכולת לזכור 5-9 דברים. אז אם אתה יוצר טקסונומיה, זה יהיה אידיאלי אם זה היה איפשהו באזור הזהב הזה. עם זאת, עודמחקר אחרוןמצביע על כך שסביר להניח שמגבלות זיכרון העבודה נמוכות יותר, אולי נמוכות עד ארבעה דברים.

תכונה מס' 2: כמות מחשבה

החלק החשוב ביותר בהבנת העומס הקוגניטיבי הוא להבין כמה אדם צריך לחשוב על החלטה לפני קבלתה. עיבוד מחשבות הוא מושג מופשט במקצת מכיוון שהוא משתנה באופן מהותי מאדם לאדם ואינו קשור ישירות לזמן בעולם האמיתי. משמעות הדבר היא שניתן ליצור חוויה ארוכה יותר בעלת עומס קוגניטיבי נמוך יותר, ולהפך, ליצור חוויה קצרה יותר בעלת עומס קוגניטיבי גבוה יותר.

יש להעריך כל חוויה בנפרד כדי לקבוע אם אנשים:

להבין שהם צריכים לקחת את הזמן כדי לקבל את ההחלטה הרצויה, וכן

מוכנים להשקיע את הזמן הנדרש לקבלת ההחלטה.

אלו שני שיקולים נפרדים. אנשים רבים רגילים לקבל החלטות נמהרות באינטרנט מכיוון שהם מסתמכים על הניסיון שלהם כדי לפרש דפוסי עיצוב. אם הם יתבקשו להקדיש את הזמן כדי לקבל את ההחלטה האופטימלית, גם אם היא דורשת רק שנייה אחת יותר מאשר כדי לקבל החלטה משביעת רצון, המשתמשים יצטרכו דפוסי עיצוב מיוחדים כדי לזהות שהם מתבקשים לעשות זאת.

קחו למשל את הגלגול הנוכחי של fox.com. לניווט הראשי יש חצים קטנים הפונים כלפי מטה ליד כל רכיב. הנה דוגמה מצוינת לדפוס עיצוב שנועד להאט את קצב המשתמשים ולקבל החלטה מיטבית. החצים האלה מציינים שמשתמשים לא צריכים פשוט לבחור קטע, אלא צריכים לצפות לראות מגה נפתחת עם קטגוריות משנה.

למרות שמדובר בדפוס עיצובי בעל ערך, פוקס נכשלה בשימוש המתאיםעיצוב אינטראקציהתַבְנִית. הם החליטו להרחיב את המגה-נוווט בלחיצה, וזה בסדר, אבל במקום לסגור את המגה-נוווט אם המשתמש לוחץ שוב (כלומר, להפוך כל רכיב ניווט ל-toggle), פוקס לוקחת את המשתמש לדף הנחיתה של הקטגוריה הזו. אם המשתמש לוחץ שוב.

הטייק אווי:משתמשים מסתמכים על החוויה שלהם באינטראקציה עם מוצרים דיגיטליים ולא דיגיטליים. לכן, משתמשים יקבלו החלטות שהם מבינים תחילה, ויעצרו לשקול את ההחלטה שלהם רק אם הם לא מבינים מה לעשות. אם אתה משתמש במוסכמות סטנדרטיות, תבטיח שהמשתמשים לא יצטרכו לחשוב יותר מדי כדי להשתמש באתר, באפליקציה או במוצר שלך.

אל תבקש מהמשתמשים לבחור בין אפשרויות רבות מדי. שוב, כלל 7±2 הוא הנחיה מצוינת להקפיד עליה. אין יותר מ-5-9 קריאות לפעולה, קטגוריות או פריטי תפריט המוצגים בכל זמן נתון. ניתן להשיג זאת על ידי הסתרת אפשרויות נוספות מחוץ למסך, או באמצעות טקסונומיה מחושבת היטב. הסתרת אלמנטים צריכה להיעשות באמצעות מוסכמות סטנדרטיות, למשל, גלילה אנכית רגילה, כפתורי "מתקדם",כפתורי פיצול, אזורים מתקפלים, כפתורי "הצג יותר" וכו'. הימנע מהסתרת פריטי רשימה שיש להעריך יחד.

תכונה מס' 3: בלבול ובחירה

איך הייתם נכנסים לחשבון השקעות בבנק המקוון שלכם אם לבנק שלכם יש שתי אפשרויות: "בנקאות מקוונת" ו"כרטיסי אשראי"? רוב האנשים ישתמשו בתהליך של חיסול כדי לבחור "בנקאות מקוונת", אבל חלק מהמשתמשים עשויים לנטוש את המטרה שלהם אם הם לא מבינים את הבחירה. זה בערך כמו לשאול אנשים אם הם רוצים מזלג או סכין לאכול את המרק שלהם.

מקצועני UX רבים נקלעים למלכוד הזה בכך שהם לא מאפשרים למשתמשים להעריך סט שלם של אפשרויות במבט חטוף. זוכרים את כלל 7±2? ובכן, כאן זה מתחיל להיות חלקלק. אם אינך מצליח לצמצם את רוחב האתר ל-5–9 קטגוריות ברמה העליונה, עדיף להציג את כולן מאשר להציג תת-קבוצה שלהן. לדוגמה: ג'ון מחפש סט כפפות עבודה ומבקר באתר צמיג קנדי. ישנן שמונה קטגוריות ברמה העליונה המופיעות בניווט הראשי. ג'ון מתחיל לחפש איזו קטגוריה שלדעתו עשויה להכיל כפפות עבודה. הוא לא רואה קטגוריה הגיונית אבל יודע שצמיג קנדי ​​מוכר אותם. הבעיה היא שה-canadiantire.ca מציג רק תת-קבוצה של המספר הכולל של המחלקות בתוך הניוו הראשי שלו. לאורך המסילה השמאלית, יש ניווט מקומי הכולל את כל המחלקות, אחת מהן היא הלבשה. הלבשה אינה מופיעה ב-nav הראשי. זה בסדר להציג תת-קבוצה או סיכום של אפשרויות מראש אם ברור שזה רק תת-קבוצה, ואם יש אפשרות להציג את כל האפשרויות.

לעולם, או לעיתים רחוקות, לא צריך להיות צורך להסתיר מבחר אפשרויות ניווט. זה בסדר להסתיר את הניווט כל עוד יש דרך ברורה לגשת אליו שוב; אבל חשוב להציג את כל האפשרויות כאשר בקרת הניווט מוצגת.

הטייק אווי:משתמשים לעתים קרובות טועים במבחר אפשרויות עבור סט האפשרויות המלא. למשתמש קל יותר להבין באיזו אפשרות לבחור כאשר הוא יכול לראות את החלופות. אם רק חמש אפשרויות של סט של 20 אפשרויות גלויות בכל פעם, יהיה קשה יותר למשתמש להחליט באיזו אפשרות לבחור.

מַסְקָנָה

ל-UX יש הרבה מה לעשות עם האופן שבו משתמשים מוצאים וצורכים תוכן. הבנת התהליכים הקוגניטיביים והניואנסים שעוברים על אנשים בעת מציאת וצריכה של תוכן חשובה לבניית חוויה אידיאלית או, לפחות, לבניית מערך מוסכמות התומכות בחוויה אידיאלית של משתמש.