מאז הקמתה לפני חמש שנים, Crisis Text Line קיבלה יותר מ-62 מיליון הודעות מאנשים שחווים מצוקה פסיכולוגית או רגשית עזה. הם מושיטים יד לעזרה ואמפתיה, והמדריכים המגיבים מאומנים לעזור לנטרל את המצב.

מסתבר שלשיחות הטקסט האלה יש מטרה מעבר להצלת חיים; בעזרת בינה מלאכותית, ניתן לנתח את כל הנתונים הללו כדי לחשוף רמזים חשובים לגבי מה שגורם לחילופי דברים קשים בין שני אנשים להסתדר - או לא טוב בכלל. זה הבסיס ללוריס, חברה חדשה למטרות רווח שנפרדת מ-Crisis Text Line.

לוריס, שגייסה 2 מיליון דולר מקפור קפיטל, Omidyar Network וחברות השקעות אחרות, תשתמש בתוכנה הקניינית שלה כדי להכשיר את עובדי החברה במיומנות לנהל שיחה מאתגרת. הדיון הזה יכול לנוע בין דיווח על הטרדה מינית לבקשת העלאה בשכר ועד לטיפול בלקוח זועם.

"אף אחד לא מלמד אותנו לתקשר בבהירות ובאהבה וביעילות", אמרה ננסי לובלין, מייסדת ומנכ"לית Loris and Crisis Text Line.

לובלין מאמינה שלוריס יכולה לשפר את הדרך שבה אנשים מתקשרים זה עם זה על ידי הפעלת התובנות מ-Crisis Text Line.

לדוגמה, לובלין אמרה שניתוחים של הודעות משבר טקסט מצביעות על כך שיש "מילים קסם" שיכולות לעזור להרגיע רגע מתוח או רגשי. אלה כוללים "חכם", "גאה", "אמיץ", ובמהלך החודשים האחרונים יותר ויותר "מרשים". אם מישהו אומר שהוא המום, המילה היעילה ביותר לשימוש בתגובה היא "חזקה".

"אלה מילים שחשוב לדעת אם אתה מנהל", אמר לובלין.

סוג השאלה הנשאלת יכול גם להגדיל או להחמיר את הסיכויים שלך לנהל שיחה שמסתיימת בנימה חיובית. שאלות שמתחילות ב-למה מסתיימות לרוב במבוי סתום. הנחיות שסובבות כיצד ומתי, לעומת זאת, מזמינות שיחה פתוחה.

מה שעשוי להיות פחות ברור הוא כיצד התובנות הללו יכולות לעזור לנו לדבר טוב יותר על כל הספקטרום של נושאים רגישים שאנו נתקלים בהם מדי יום, כולל סטריאוטיפים או אמונות לגבי מין, מגדר, גזע, מעמד ויכולת. התוכנה של לוריס תעניק את חוכמתה בעיקר באמצעות תרחישים של משחק תפקידים.

לובלין אמרה שהיא תחילה חשבה שלוריס תצטרך לפתח הכשרה מיוחדת לנושאים שונים. אבל ניתוח נתונים למעשה הצביע על כך ששיחה טובה, ללא קשר לנושא, עוקבת אחר אותו מבנה משפט ותחביר. שיחות כאלה תלויות באמפתיה, חמלה ואותנטיות.

גלן קופרסמית', מייסד ומנכ"ל חברת הסטארט-אפ לניתוח בריאות הנפשQntfy, אמר שללוריס יש הרבה פוטנציאל. (הוא לא חלק מהחברה או מהמאמצים שלה.) אם התובנות מונעות נתונים לגבי בחירת מילים, למשל, מובילות לאסטרטגיות ניהול ותקשורת מעשיות, זה יכול לספק לעובדים כלי רב עוצמה.

אז במקום להתמקד רק בשימוש במילה "חזק" כאשר מישהו מרגיש מוצף, המשיב יוכשר לזהות את הזרם הרגשי הרגשי של המצב ויש לו טכניקות להעצמת האדם.

"הרעיון של איך אנחנו מספקים מבנה טוב יותר... כדי שאנשים יוכלו לנהל את השיחות הקשות האלה הוא מאוד בזמן", אמר קופרסמית'.

לובלין מבינה את זה ממקור ראשון: הרעיון של לוריס הגיע מחברות שהגיעו לצוות שלה עם בקשות להכשרה שישלבו את שיטות העבודה המומלצות של קו הסיוע להורדת רגשות טעונים מאוד. החברה נקראת על שם פרימט שנראה חביב אך בעל נשיכה קטלנית, מטאפורה מתאימה להמחיש כיצד אנו נוטים לחשוב על תקשורת טובה כמיומנות "רכה", אך לשיחה שהשתבשה יש פוטנציאל להרוס מערכות יחסים מקצועיות ואישיות.

ההימור של השיחות המוטעות האלה לא אובד על לובלין.

"כשאנשים נמנעים משיחות קשות, חשבו מי מפסיד", אמרה. "זה סופר חשוב לנו שאנשים ילמדו לנהל שיחות קשות כדי שנשים, אנשים צבעוניים ואנשים שנדחקו לשוליים יוכלו לשבת ליד השולחן".

לוריס רחוקה מהשקה בלבד לטיפול בבעיה מערכתית זו, אך לובלין אמרה שהתהליך יתחיל בהזמנת קומץ חברות להשתתף בשלב הבטא שלו. עובדים שהוכשרו על לוריס יפתחו באופן אידיאלי מיומנויות תקשורת חיוניות, אותן משווה לובלין לתרגול וחיזוק שריר לאורך זמן.

"המטרה שלנו היא לגרום לבני אדם להיות בני אדם טובים יותר", אמרה.