רוב הציוצים שלנו לחברות תעופה הולכים לאיבוד ברעש, אבל חברות התעופה מנסות להגיב יותר ויותר. קרדיט: בוב אל-גרין/מאשבל
כאשר מומחית הנסיעות לורה בגלי בלום שכחה את המחשב הנייד שלה בטיסה בחודש שעבר, היא העלתה ציוץ בתקווה לנס קטן של חג המולד.
התפילות שלה היוענה.
בלום, שהוא מנהל תוכן ראשי בנוסע משפחתי, ראה ממקור ראשוןכוחם של ערוצי מדיה חברתיתומדוע מטיילים פונים לאפליקציות הטלפון שלהם כמו טוויטר ופייסבוק כדי ליצור קשר עם חברות תעופה בנוגע לבעיות הנסיעות שלהם.
בלום רחוקה מלהיות לבד, אם כי סיפור ההצלחה שלה לא כל כך נפוץ. חברות תעופה (חלקן יותר מאחרות) ממשיכות להסתכסך עם מתקפת הציוצים, הודעות ה-DM והודעות הפייסבוק המגיעות מפליירים מתוסכלים, רבים שמקווים שתחנונים שלהם ישימו לב.
אבל אפילו כשחברות תעופה עושות הכל על תוכניות שירות לקוחות עם סיוע 24/7, למדיה החברתית יש גבולות.
ראה גם:
Conversocial, תוכנת שירות לקוחות חברתי, בחנה את חברות התעופה המובילות וכיצד פועלות שיטות שירות הלקוחות החברתיות שלהן. הדו"ח סקר בעיקר באיזו תדירות ובאיזו מהירות (או לאט) ערוצים חברתיים של חברות התעופה יצרו קשר עם נוסעים בטוויטר.
הממוצע בענף להיענות למדיה חברתית היה קצת יותר מ-25 אחוז השנה. בשנה שעברה זה היה 21 אחוז - בליטה קטנה, אבל לא מספיק כדי להפוך את הציוץ לתרופת פלא מנסיעות.
"יש הרבה רעש שלא מצדיק תגובה", אמר מנכ"ל ומייסד Conversocial, ג'ושוע מארס, בשיחה בשבוע שעבר. כך שחברות תעופה מגיבות לרבע מהתלונות הנכנסות אינן עלובות כמו שזה נשמע.
למרות זאת, רק תגובה מהירה למשהו מעבר לשליטתה של חברת תעופה - כמו סופת שלג אדירה - מגבירה את שביעות רצון הלקוחות ומצמיח נאמנות. אבל בשביל רמות שביעות רצון גבוהות יותר, צריך לפתור בעיה, אמר מרץ, וזה לא תמיד אפשרי.
חברות התעופה מוצפות במהירות בתחום החברתי, שם ההימור גבוה יותר בגלל האופי הציבורי של האינטראקציות.
"הם לא רוצים להיראות רע", אמר מומחה הנסיעות בלום.
במקום לנסות לשמח כל נוסע אחרון, חברות התעופה החלו לשרטט קווים. בלום לא רואה החזרי נסיעות או קופונים מחולקים באופן חופשי מדי. לרוב זו עצה או סתם ביטחון שמישהו, איפשהו, מקשיב לסיפור האימה שלך בטיול.
גם אם מצוקות הנסיעות שלנו לא מטופלות במלואן, לנוסעים לפחות יש אוזניים של חברות תעופה או שדות תעופה.
"יש לנו הרבה יותר מינוף עכשיו כצרכנים", אמר בלום. "יש לנו קול שלא היה לנו בעבר".
נסיעות אוויריות עשויות להרגיש כאילו היא משתפרת עם שלל ערוצי המדיה החברתית בהישג ידנו, אבל הגענו למשהו קרוב לשיא הסיוע במדיה החברתית.
Mashable Top Stories
יונייטד היא הגרועה ביותר בתגובה ללקוחות ברשתות החברתיות. קרדיט: Conversocial
באופן לא מפתיע יונייטד הייתה אחת המגיבות האיטיות יותר לפוסטים חברתיים, ולקחה שעה ו-34 דקות בממוצע להגיב ללקוחות. חברת התעופה המובילה בצפון אמריקה הייתה JetBlue עם זמן תגובה מהיר של 4 דקות ו-50 שניות.
כשמשהו כמו מערכת בידור מקולקלת חוצה את הערוצים החברתיים של JetBlue, הצוות מגיב - ובהקדם האפשרי.
ייתכן שהציוץ נמחק
יונייטד בפיגור. תזמון יכול להיות הכל כשמנסים ליצור קשר או ממש לטוס ברחבי הארץ.
"אנחנו כן רואים מתאם בין מהירות הרזולוציה לשביעות רצון הלקוחות", אמר מרץ.
חברות תעופה מנסות להקשיב לרוטנות שלנו ועוזרות ככל יכולתן, אבל זה בדרך כלל לא מספיק.
דלתא - שזכתה לשיעור תגובה של 31.3% וקצת יותר מ-30 דקות להגיב בממוצע - הזרימה יותר כוח אדם ומשאבים לערוצים החברתיים והדיגיטליים שלה.
"חלה עלייה אדירה בנפח ההודעות משנה לשנה", אמר אריק קרלסן, מנכ"ל דלתא למעורבות לקוחות דיגיטלית, בשיחת טלפון.
ללקוחות יש יותר כלים מכל כדי להגיע לחברות תעופה.
בשנים האחרונות, קרלסן אמר שהוא ראה צמיחה עצומה ב-Facebook Messenger. פייסבוק דחפהמסנג'ר כעסק לצרכןפלטפורמה, ואפליקציית צ'אטוואטסאפ לעסקיםצפוי להיות מחליף משחק עבור שירות לקוחות דיגיטלי.
עוד כלי חדש,צ'אט עסקי של אפל, יחבר את Siri בצורה חלקה לתלונות שלך ויהפוך את שירות הלקוחות המקוון לנגיש הרבה יותר. מחוץ לארה"ב, קרלסן אמר ש-WeChat היא הפלטפורמה המתאימה לחיבור עם חברת התעופה.
Conversocial רשמה גידול של 100 אחוז בשימוש ב-Messenger ממרץ עד אוגוסט 2017 ועלייה של 50 אחוז בהודעות DM בטוויטר. המספרים האלה מראים כמה קל ונוח זה להיכנס לאפליקציות בשימוש טוב ולהתחיל לדבר עם חברה.
March מ-Conversocial רואה בבוטים אוטומטיים בשימוש בצורה מאוד ספציפית את השלב הבא בקידום שירות הלקוחות המקוון מעבר ליכולות המופקות לרוב של תמיכה במדיה חברתית.
"בוט צריך לטפל בדברים סופר פשוטים", הסביר.
אבל בוטים לא יכולים לשחזר את שביעות הרצון שלקוח מקבל מהידיעה שאדם אחר שמע את תלונתו. הבוטים יכולים לחסוך זמן בעשיית דברים פשוטים, אבל אז בדרך כלל מעבירים אנשים לסוכן שירות לקוחות - כשפרטי הטיסה שלך ופרטים על הבעיה שלך כבר מפורטים.
קרלסן מדלתא חושב שהמדיה החברתית מסוגלת לעזור למטיילים אפילו יותר ממה שהיא כבר עושה - אולי נראה שהכלים האלה פגעו ביעילות המקסימלית, אבל זה רק מתחיל, הוא מאמין.
"נשארו כאן טונות של מסלול לשיפור", אמר.
עבור דלתא, קרלסן מאמין שהנוסעים עדיין בוחנים פלטפורמות חברתיות. כשאנשים מתחילים לראות שחברת תעופה תחזור אליהם מהר יותר בטוויטר מאשר בשיחת טלפון: "אני חושב שנמשיך לראות יותר שינוי ערוץ".
"נוסעים מנוסים יבינו כל קו תקשורת שהם יכולים", אמר מומחה הנסיעות בלום. "זה כל כך מתסכל לקחת את המסלול המסורתי של לחייג למספרי 800 ולהיות בהמתנה למשך שעה".
אז גם אם כל הודעה לא מקבלת מענה או תגובה לא כל כך מועילה או בזמן, לפחות המדיה החברתית נתנה לנו תחושת שליטה מסוימת. ומשהו מטורף כמו מנקה מטוסים שמזהה את הציוץ שלך על מחשב נייד שאבד יש סיכוי גבוה יותר שיקרה.
באשר ל-#travelgoals, הדו"ח מצא ש-43 אחוז מחברות התעופה רוצות להפוך את שירות הלקוחות של המדיה החברתית לעדיפות עליונה לשנת 2018. אז המשך לצייץ בטוויטר - זה רק עשוי להפוך את הטיסה שלך להרבה יותר טובה. דלתא עודדה ציוץ, הודעות, תיוג או פרסום לחברת התעופה ככל האפשר - ככל שייכנסו יותר נפח, כך חברת התעופה תתמקד בסופו של דבר יותר משאבים לתקשורת חברתית.
אבל עדיין, מדיה חברתית יכולה לשאת רק חברות תעופה עד כה.
סשה היא כותבת חדשות במשרד של Mashable בסן פרנסיסקו. היא ילידת SF שהלכה לאוניברסיטת דיוויס ולאחר מכן קיבלה את התואר השני שלה מבית הספר ללימודי עיתונות של UC ברקלי. היא דיווחה מחוץ לעיר הולדתה במהלך השנים ב-Bay City News (חדשות), SFGate (אתר San Francisco Chronicle), ואפילו יצאה מקליפורניה כדי לכתוב עבור Chicago Tribune. היא תוארה כתולעת ספרים וכחולדת חדר כושר.
ניוזלטרים אלה עשויים להכיל פרסומות, עסקאות או קישורי שותפים. בלחיצה על הירשם, אתה מאשר שאתה בן 16+ ומסכים לנותנאי שימושומדיניות פרטיות.
