כאשר Crisis Text Line נתנה למנכ"ל דאז שלה אישור להקים חברה למטרות רווח בשםלוריס AIתוך שימוש בנתוני המשתמשים של קו המתאבדים, המשימה של החברה הייתה כפולה: להרוויח כסף כדי לתמוך ב-CTL, ולעשות טוב. כעת ברור שבמהלך ארבע השנים האחרונות, היעדים המשולבים אלה התעוותו במהלך הדרך.

כיום, Loris AI היא חברת שירות לקוחות המספקת תוכנה מונעת למידת מכונה המנתחת צ'אטים בזמן אמת ומציעה שפה לתגובות. אבל כאשר המנכ"לית לשעבר, ננסי לובלין, העלתה את הרעיון בפני החברהלוּחַואתלִלְחוֹץשל חברת CTL-ספין-אוף שתעשה שימוש במומחיות התקשורת של קו הצ'אט המתאבדים וללמוד ממגוון של נתונים משיחות CTL, החזון היה שונה. המטרה המקורית של לוריס הייתה לספק אימון תקשורתי לעסקים לעובדיהם כדי ללמד אמפתיה ויכולת לנווט בשיחות קשות. הכשרה לשירות לקוחות הייתה אחת האפליקציות האפשריות, אבל לובלין גם תיארה בעבר את העסק כדרך להעצים קולות שוליים.

המודל העסקי הרם הזה היה קצר מועד. על פי מקורות שמכירים את ימיה הראשונים ואת התפתחותה של לוריס, לוריס AI החלה לעבור מיצירת סרטוני אימון ותוכנה לאמפתיה למכירת טכנולוגיה לשירות לקוחות במהלך השנה הראשונה של החברה.

לובלין, מי כןכבר לא קשורעם לוריס או CTL, לא הצליח לספק תגובה לבקשתו של Mashable. לוריס הגיבה לשאלות של Mashable באמצעות תשובות בדואר אלקטרוני של דובר החברה. החברה אומרת שהיא עברה מהדרכות ארגוניות לשירות לקוחות בגלל הצורך בקנה מידה, וטוענת שהעסק שלה כיום מותאם לייעוד המקורי שלה.

"זהו אותו רעיון של אימון שיח אמפתי, שהתפתח עם הזמן במונחים של המדיום בו השתמשנו", אמרה הדוברת.

אבל אמפתיה היא ארגש ומיומנות מורכבים. תקשורת בין עמיתים עשויה לדרוש חלק מאותם מרכיבים של אמפתיה כמו שיחות עם סוכני שירות לקוחות. אבל מומחים ספקנים שמשימה המותאמת לבריאות הנפש של "אימון שיח אמפתי" באמת חלה בהקשר של שירות לקוחות.

"אמפתיה הוא מונח כל כך שוק, שלדעתי נעשה בו שימוש בכל כך הרבה דרכים שהוא יכול לאבד את משמעותו", ג'מיל זקי, פרופסור לפסיכולוגיה באוניברסיטת סטנפורד שפרסםספר על אמפתיה, אמר. "אנחנו צריכים לשאול את עצמנו, איפה האמפתיה במטרה שלהם? כלומר, זה נשמע קצת גרנדיוזי לומר שהמשימה שלנו היא לבנות אמפתיה, כאשר מה שאתה עושה זה רק להפוך את שירות הלקוחות ליעיל יותר."

פיבוטים עבור סטארט-אפים נפוצים. אבל לא כל חברות הטכנולוגיה המתהוות מתחילות עם הזרמה של נתונים יקרי ערך ובאזז שיווקי ממלכ"ר שעוזר לאנשים במשבר או שוקלים להתאבד - עמותה שהחברה המשיכה לפרסם כחלק מהיתרון שלה שנים מאוחר יותר. רק החודש, לאחר ש-CTL סיימה את מערכת היחסים שלה עם לוריס בעקבות הזעם הציבורי על שיתוף הנתונים שנבע על ידימאמר פוליטי, ובקשהמה-FCCכדי להפסיק את ההסדר, האם הסירה החברה שיווק מהאתר תוך כדי הצגת הקשר שלה עם קו הצ'אט.

"לעולם אסור להתפשר על המשימה ועל המטרה המקורית של העסק כדי להרוויח כסף נוסף", אמר מק מקייבי, יועץ אסטרטגי לחברות ממוקדות השפעה וחבר ותיק במה שהוא כיוםרשת אמריקאית לעסקים ברי קיימא, שעוזר להביא טוב חברתי למגזר הפרטי.

לובלין השתמשה ברעיון האמפתיה כדי למכור את הלוח שלה ולציבור על שימוש למטרות רווח בשיחות של אנשים על התאבדות. אבל בסופו של דבר, זה כל מה שהחזון הסתכם בו: טכניקת מכירה.

'המשימה מיושרת'

חברת מועצת המנהלים של Crisis Text Line, דנה בויד, מתארת ​​את סוף שנות ה-2010 עבור CTLבפוסט בבלוגכזמן שבו הארגון היה גם חסום במזומן, וגם מקבל בקשות מחוקרים, מבטחים וגופים אחרים, לגשת לנתונים של CTL מיומני הצ'אט שלו. בויד אומרת שהיא והדירקטוריון היו מאוד סלקטיביים לגבי החוקרים שהם מסרו להם נתונים (אנונימיים), ולא רצו למכור נתונים, מעולם.

אבל לובלין הציגה רעיון עסקי שנראה ענה גם על הצורך להרוויח כסף וגם לעשות טוב. בהתבסס על משוב ממתנדבי CTL שהכשרת התקשורת שלה עזרה להם בתחומים אחרים בחייהם, ההזדמנות שהציעה לובלין הייתה אימון אמפתיה ארגונית. בויד כותב כי האופי המפוקח של שיתוף הנתונים הרגיש אתי, מכיוון שהישות למטרות רווח תקבל רק קבוצות אנונימיות של נתונים, לא גישה רציפה. אבל, באופן מכריע, החזון של לוריס הרגיש "מיושר במשימה", אמרה.

בויד כותב שבעוד כמה חברים הצביעו בעד יצירתה של לוריס לטובת הצד הפיננסי, היא הצביעה בעד "מסיבה אחרת".

"אם ישות אחרת הייתה יכולה להכשיר יותר אנשים לפתח את הכישורים שיועצי המשבר שלנו מפתחים, אולי הצורך בקו משבר היה מצטמצם", כותב בויד. "אם היינו יכולים לבנות כלים שנלחמים במעגלי הכאב והסבל, נוכל לשלם קדימה את מה שלמדנו מאלה ששירתנו. רציתי לעזור לאחרים לפתח ולמנף אמפתיה".

אלו היו אותם יתרונות שלובלין הציגה לעיתונות,כולל Mashable, כאשר CTL הכריזה על הקמת לוריס בפברואר 2018.

"כשאנשים נמנעים משיחות קשות, חשבו מי מפסיד", אמר אז לובלין ל-Mashable. "זה סופר חשוב לנו שאנשים ילמדו לנהל שיחות קשות כדי שנשים, אנשים צבעוניים ואנשים שנדחקו לשוליים יוכלו לשבת ליד השולחן".

נשמע אפרסקי, וכמו שימוש פוטנציאלי אצילי של למידה מנתונים אנונימיים רגישים ביותר, אם אי פעם היה שימוש כזה. האותנטיות של דבריו של לובלין במאמרו של Mashable וכיסוי של נקודות מכירה אחרותקורא אחרת עכשיו, במיוחד בעקבות 2020 של לובליןליפול מהחסדובהמשך הפיטורים, כשהיא הואשמה בהיותה בוסית רעילה ומבצעת מקום עבודה חסר רגישות גזעית.

אבל העסק של אימון אמפתיה תאגידית לובלין מכר לדירקטוריון שלה והציבור לא היה זה שבסופו של דבר סייעה לבנות.

שני כבישים מתפצלים

בתחילת 2018, העסק של לוריס יצא לדרך בצורה של יצירת סרטוני הדרכה לתקשורת לעסקים, אבל זה היה רק ​​חלק אחד מהמכלול. האתר דאז מזכיר כי "המודיעין שנאסף הן מההכשרה של Crisis Text Line והן מקורפוס נתונים גדול עתיר סנטימנטים ימונף ליצירת תוכנה ארגונית של Loris.ai". ב-2018, לובלין אמרה ל-Mashable שתוכנת לוריס תכשיר את העובדים כיצד לנווט בשיחות מאתגרות.

אדם אחד שנפגש עם לובלין לפגישת גיוס במרץ 2018 (שרוצה להישאר בעילום שם כדי להגן על זהותו מסיבות מקצועיות) נזכר שלובלין כבר הגתה תוכנת שירות לקוחות ככיוון לעסק.

המרואיין נזכר שהיה מבולבל לגבי האופן שבו הדרכת אמפתיה ותוכנת שירות לקוחות הלכו יחד - הם נראו כמו שני כיוונים נפרדים עבור החברה. הם שמו לב שנראה כי יש מתח סביב נושא המיקוד של החברה בין לובלין לעובד אחר של לוריס שנכח בפגישה. לוריס מפריך את אפיון המתח בין שני הכיוונים הללו.

"לא היה מתח, ופיבוטים (במקרה שלנו ציר הרחק מסרטוני אימון לכיוון למידת מכונה ובינה מלאכותית) אופייניים להרבה סטארט-אפים בשלב מוקדם", אמרה דוברת לוריס.

אפילו כשהרכיבה את הצוות שיבנה את התוכנה הזו, לובלין המשיכה להשתמש במשימה הפרו-חברתית של לוריס לעזור לאנשים לנהל "שיחות קשות" בגיוס שלה, לפי המרואיינת.

"זה היה חלק מהמגרש", אמרו על משימת האמפתיה והתקשורת.
"חלק מהסיבה שתרצה לעבוד איתנו."

הציר

עסקי התוכנה של לוריס החלו להתגבש במהלך השנה הבאה. לוריס סירבה להגיב על ציר הזמן הספציפי מכיוון שהמנכ"ל הנוכחי שלה, אתי הרץ, לא הצטרף לחברה עד 2019. אבל עובד לשעבר (שרוצה להישאר אנונימי כדי להגן על זהותו מסיבות מקצועיות) אמר שהציר מיצירת אמפתיה סרטוני הדרכה - אשר היו בקנה אחד עם המשימה שהעלתה לובלין לדירקטוריון - לתוכנת שירות לקוחות התרחשו פחות משנה לאחר הקמת החברה, בסוף 2018.

בשנת 2019, החברה החלה לעבוד על תוסף Chrome שהכניס כרטיסים לשירות לקוחות, ניתח את ההודעות (והטונים הרגשיים שלהן) והציע תגובות. התוכנה היוםנראה כלי מתוחכם יותר עם הגישה הדומה של ניתוח סנטימנטים יחד עם הצעות תגובה. המטרה היא לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהגדיל את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

קל לראות כיצד עסק תוכנה כשירות המתמקד בסוג אחד של אינטראקציה - שירות לקוחות - קל יותר לצמיחה (ולהרוויח רווחים) מאשר פלטפורמת תוכנה לפיתוח וידאו והדרכה לאנשים בתפקידים רבים, המתקשרים על הכל. מקבלת העלאה לסכסוך בין עמיתים לעבודה.

"זו הייתה הבנה שתוכנת AI בזמן אמת יכולה בסופו של דבר לעזור לנו להשיג את המטרה שלנו של שיחות טובות יותר בקנה מידה, בעוד שלתוכן האימון תהיה השפעה מוגבלת הרבה יותר", אמרה דוברת לוריס.

הציר הגיוני לאליזבת סגל, פרופסור לעבודה סוציאלית באוניברסיטת אריזונה סטייט, שחוקרת אמפתיה, בגלל המורכבות של המשימה המקורית.

"אולי היו להם כוונות טובות לחלוטין, והם גילו כמה זה קשה", אמר סגל.

אבל נראה שהאפיון של לוריס של הציר היום משווה בין אימון אמפתיה בין עמיתים לבין תמיכת לקוחות. הקונפלציה הזו נפוצה למעשה בטכנולוגיה. האמפתיה הפכה לאמילת באז ארגוניתזה באמת אומר להיות מותאם לצרכי הלקוח. אבל האם הכשרת בוס כיצד להיות מאזין טוב יותר, או אימון עובד כיצד לעמוד על שלו, זה באמת אותו דבר כמו לעזור ללקוח להבין מדוע הוא אינו זכאי להחזר?

"אמפתיה לא בהכרח כוללת תוצאה ברורה", אמר סגל. "השורה התחתונה היא, [סוכן שירות לקוחות] יעשה כל מה שהם יכולים כדי לוודא שאשאר לקוח. וזה טוב. זה מה שאתה רוצה שהם יעשו עבור החברה. אבל אין לזה בהכרח משהו קשור לאמפתיה".

גם העובד לשעבר חש סקפטי לגבי היבט ה"שליחות" של החברה, וכי המטרה האמיתית של התוכנה זהה לכל חברה אחרת: מעקב אחר עובדים, פתרון כרטיסים והגדלת הפרודוקטיביות. בעיצוב מחדש של אתר מוקדם של 2020, שנתפס על ידי Way Back Machine, האתר של לוריס פרסם את המוצר שלו כ"תוכנה ארגונית שעוזרת להגביר את האמפתיה שלך ואת השורה התחתונה שלך". האתר מכיל שפה דומה כיום.

"כל המשחק שלהם על אמפתיה והיותם אנושיים יותר היה רק ​​BS", אמר העובד לשעבר. "זה לא היה עניין של להיות אנושי יותר, אלא להיות יותר רובוטי ולעקוב אחר הכל."

לוריס מפריכה את האפיון ה"רובוטי" והסבירה שהצעות שפה נועדו לשפר את תוצאות השיחות "עבור כל המעורבים".

ייתכן שהקשר של לוריס עם Crisis Text Line היה למעשה יותר על שיווק מכל דבר אחר. העובד לשעבר אמר שהנתונים של CTL בסופו של דבר לא היו מהותיים למוצר האמיתי שלוריס יצרה. לעתים, עמית הביע תסכול לעובד לשעבר כאשר התבקש להשתמש בקורפוס CTL, כי הנתונים פשוט לא היו שימושיים.

"אני לא יכול לזכור בזמן שהייתי שם שום מקרה של 'אוי, הדבר הזה שמדעני הנתונים למדו מנתוני משבר [שורת טקסט] היה מאוד מועיל עבור לוריס', כי הם היו שני יקומים שונים", העובד לשעבר אמר.

לוריס אישרה שהיא, למעשה, לא השתמשה בנתוני משתמש CTL ביצירת תוכנת הבינה המלאכותית שלה - פרט מוזר בהתחשב בזעם שהסית המאמר של פוליטיקו על הגישה של לוריס. לוריס נותנת תיאור מעורפל של האופן שבו היא השתמשה בפועל בנתונים של CTL: שימוש באותן אסטרטגיות "הסלמה" שנבעו מ"טכניקות יועצי משבר ובחירת שפה" באינטראקציות עם שירות לקוחות.

"שפת המשתמש (למשל אלה שמסמסים ל-Crisis Text Line) לא נוצלה בפיתוח התוכנה שלנו", אמר לוריס.

זה לא הפריע לוריס לפרסם את תפקיד הנתונים בעסק באתר האינטרנט שלה כבר בינואר האחרון: "ספין-אוף של שורת הטקסט המהוללת של משבר, טיפלנו בשיחות הקשות ביותר ולמדנו מהנתונים הגדולים ביותר של בריאות הנפש ב- היסטוריה על מה עובד ומה לא כשזה מגיע לניווט בשיחות קשות".

אם חיבור ה-CTL היה שימושי אך ורק לשיווק, ושירות הלקוחות אכן היה משתלם יותר מהדרכה במקום העבודה, אולי זה יכול להיות הכל לטובה. אחת ההנחיות העיקריות של לוריס הייתה להרוויח כסף עבור CTL, אחרי הכל.

אבל גם זה לא יצא לפועל: לוריס יצאה רק מהבטא והושקה "רשמית" באפריל 2021. במהלך ארבע שנות קיומה, לוריס שילמה ל-CTL כ-21,000 דולר בתמורה להשכרת שטחי משרדים, לפי פוליטיקו, והייתה לו עדיין לא ייצר נתח הכנסות. כיום, לוריס אומרת שזה "מתרחב במהירות".

הסטנדרטים הגבוהים ביותר

לא ברור עד כמה היה מעורב Crisis Text Line באבולוציה של לוריס. CTL סירבה להגיב לעניין זה, למרות שהיא אישרה שהיא בקשר עם לוריס לאחרונה כדי להקל על הסרת עמותת CTL מאתר האינטרנט שלה.

הפוסט בבלוג של בויד מספק קצת בהירות. כאשר יצאו הגילויים על חוסר הרגישות הגזעית של לובלין שהביאה לפיטוריה, CTL נכנסה למצב טריאז'. לאחר שלוריס הסירה את לובלין גם מצוות ההנהגה שלה, CTL לא עברה להקים מישהו אחר. לאחר מכן היא הקפיאה את מערכת היחסים עם לוריס, הפסיקה לשתף נתונים, ותכננה לחזור על החוזה ב-2022. בעיקרון, CTL התמקדה בהסדרת הבית שלה.

עד סוף ינואר, אז פוליטיקו פירסמה את קיומה של לוריס. המאמר העלה את המודעות להסדר שיתוף הנתונים, הטיל ספק באתיקה שלו ודיווח על קריאות של מתנדבי CTL לרפורמה. ימים לאחר מכן, ה-FCC קרא להפסיק את נוהג שיתוף הנתונים. CTL הגנה בתחילה על מערכת היחסים שלה עם לוריס, אך בסופו של דבר פירקה את השותפות ב-31 בינואר.

"אנחנו תמיד נשאף לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר",בלוג הכרזהקורא.

הפוסט בבלוג של בויד המתעד את החלטתו של Crisis Text Line ליצור את לוריס מסתיים בשורה של שאלות. אחד מהם קורא: "האם יש מבנה כלשהו שבו ניתן להעביר לקחים מנותן שירותים ללא מטרות רווח לגוף למטרות רווח?" אני מקווה שהסיפור של לוריס יעזור יום אחד לענות על השאלה הזו בחיוב. אבל עבור Loris ו-Crisis Text Line? לא, לא היום.

"העובדה שנראה שהיא מיצבה את עצמה כדבר אחד כשהיה בסופו של דבר משהו אחר הורסת את האמינות שלה", אמר מקייב, היועץ לחברות ממוקדות ההשפעה, כאשר תואר לו המסלול של לוריס. "זה נשמע לי לא מוסרי בצורה בלתי נתפסת".

דיווח נוסף של רבקה רואיז.