Yelp לא זוכה לביקורות הטובות ביותר בימינו.

תבדוק את זה של החברהדף עסקי משלובאתר האינטרנט שלה, ותמצא רשימת כביסה של סיבות של כוכב יחיד מדוע אנשים לא אמון במרכז הביקורות: שערוריות מתוקשרות, האשמות בצנזורה, תיאוריות קונספירציה.

"הם מדכאים ביקורות אמיתיות של לקוחות שלא מתאימות לתפיסה האוטופית שלהם לגבי מה שביקורת צריכה להיות", אמר משתמש מייצג אחד. "תפסיק לנסות להנדס חברתי ולנווט את הצרכנים על ידי בחירת המנצחים והמפסידים."

Yelp לא לבד. האינטרנט והתפוצצות הבעלות על סמארטפונים הפכו את הדעות של כל מי שיש לו חיבור לאינטרנט לחלק הכרחי כמעט בכל החלטה צרכנית. בין אם אתה מחפש מכונית חדשה, מסתובב לבית קפה או גולש במעברי חנויות, יש סיכוי טוב שאתה עלול לשקול את החוכמה הקולקטיבית של הקהל.

למרבה הצער, ביקורות באינטרנט הן בלגן. הם עדיין התחנה הראשונה עבור צרכנים המחפשים לקנות דברים, אבל גם זירת קרב מתמשך בין פלטפורמות מסוכסכות, עסקים אגרסיביים ולקוחות זועמים.

עסקים יודעים זאת, והם עדיין עובדים כדי לשחק את המערכת. החל מסטארט-אפ המזרנים Casper ועד לאתר הנסיעות המקוון TripAdvisor, נמצאו שהרבה חברות מבצעות מניפולציות על ביקורות. האמינות של ביקורות כאלה מוטלת בספק יותר ויותר בשנים האחרונות על ידימחקרים סקפטיים,מחלוקות סביב ביקורות מזויפות, וניגודי עניינים הפוגעים בשלמותם של אתרי ביקורת. בתקופה שבה רוסיה הראתה כמה קל לתמרן את השיח המקוון, קשה לסמוך על ביקורות מקוונות - במיוחד במקורות המונים.

התוצאה היא סצנת ביקורת מקוונת גדושה בניגודי אינטרסים ושיטות מפוקפקות.

לא שלצרכן הממוצע אכפת. כארבעה מכל חמישה אמריקאים פונים כעת לביקורות כאשר קונים משהו בפעם הראשונה, וכמחציתם אומרים שהן בדרך כלל מדויקות, על פיPew Research.

החדשות הטובות הן שאנשים מתחילים להיות קצת יותר מבינים.

"אני כן מאמינה שאנשים מבצעים את הרכישות שלהם ממוצרים בעלי דירוג גבוה - בדיוק כמוני - אבל יש מידה רבה של ספקנות אם ביקורות מוטות חיוביות ללא מעט פרשנות שלילית", אמרה תמר וינברג, יועצת שיווק וסופרת. "אני חושב שהמושג 'האם זה טוב מכדי להיות אמיתי?' מצלצל בקול רם במוחם."

הספקנות כלפי ביקורות מקוונות עשויה לבוא בחלקה מביקורת כללית יותרחוסר אמון הציבור הולך וגוברשל התקשורת, הפרסום ועסקים ומוסדות אחרים שאנשים נתקלים בהם באינטרנט. ביקורות צרכנים מאתרי חדשות ממוקמות אפילו נמוך יותר בהיקפים מסוימים.

אנשים מודעים יותר לניגודי העניינים הפוטנציאליים הטמונים במודל העסקי של כל אתר שאוסף ביקורות למטרות רווח. לאתרים כמו Yelp או TripAdvisor יש תמריץ למכור פרסום - לעתים קרובות בצורה של ביקורות חיוביות מוגברות - לאותם מפעלים המוערכים. אתרי מסחר אלקטרוני מחפשים כמובן לבצע מכירה בסופו של יום.

כל רמז לכך שאותם כוחות תחתונים עלולים לפגוע בחוסר פניות של מקור הוא השבתה מיידית, אמר יוליוס קורושקו, מנהל אסטרטגיה בחברת המעקב אחר הביקורות ReviewMonitoring.com. אפילו סקירה מקודמת פשוטה המסומנת בבירור יכולה לתת אמון באתר באופן כללי.

"מה שראינו הוא שהיו אתרים שיעודדו ביקורות", אמר קורושקו, "ואתרים קמעונאיים ידועים היו מפיצים את הביקורות האלה, וזה פשוט הורס לחלוטין את האמון".

אחרי כמה פרקים של עיתונות גרועה נגמרוביקורות מזויפות,האשמות בסחיטה, וסינון, Yelp טוענת שהתקינה מעוז נגד הונאה והטיה. דוברת Yelp Anna Paladini פרסמה שורה של אמצעים שהאתר נוקט כדי להבטיח את הוגנות הביקורות, כולל תוכנה שמחליטה אם "להמליץ" על הגשה או לא, צוות בודקים וקו חם אינטרנט להתראות צרכנים.

החברה ממליצה כיום על כשלושה רבעים מכל הביקורות שהוגשו, לפי Paladini. אלה שלא מגיעים לגזרה עלולים להיות "השתוללויות מזויפות, משוחדות, מתבקשות או לא מועילות".

"ביקורות מזויפות אכן קיימות באינטרנט", אמר פלדיני. "ככל שהמאמצים לשחק את המערכת מתפתחים, נמשיך ליישם הגנות חדשות."

עם זאת, לאחרונה כמו באוגוסט, חוקריםמְאוּמָןרשת בינה מלאכותית לכתוב ביקורות משכנעות של Yelp שעלולות לחמוק על ידי בודקי האתר.

יש עוד המון סיבות להאמין שספקות צרכנים לגבי חוסר משוא פנים אינם בהכרח מופרכים.

בעולם הנישה של כתיבת בלוגים על מזרונים, מתעוררת מחלוקת על טקטיקת ההתחמשות החזקה של חברה אחת. קספר, המותג המוביל בתעשיית המיטה-בקופסה הצומחת במהירות, תבע אנשים על ביקורות שלטענתו אינן הוגנות. היא אפילו הלווה לאתר אחד כסף כדי לקנות אחר לפני שבדקה את הסקירה של המוצרים שלה כדי להפוך אותה לחיובית יותר, על פי דיווח בחברה מהירה.

אפילו מחוץ לפרקטיקות המפוקפקות של החברה כאן, רבים מהבלוגרים הללו נכנסים לתוכניות שותפים שבאמצעותן הם מקבלים עמלה עבור כל מוצר שקורא קונה, נוהג נפוץ בביקורות עריכה בתעשיות רבות.

יש אתר ביקורת טיולים ל-TripAdvisorהתמודד עם ביקורתבשבועות האחרונים על מחיקת חשבונות של תקיפה מינית בבתי מלון שונים. החברה ציינה את מדיניותה בנושא שפה "ידידותית למשפחה" כסיבה להסרה והתנצלה בחופזה. מאז הושק תג חדש לזיהוי מפעלים שבהם התרחשו תקריות כאלה.

אתרי ביקורת, גם אלו האוספים חשבונות במיקור המונים הם בעצם אתרי מדיה מונעי פרסום, ובכך נתונים לאותה משיכת קרב בין קידום מותגים ושמירה על אמון הציבור כמו שאר התעשייה. התמריצים האלה תמיד יהיו שם, וככל שהקטגוריה מעורפלת יותר ופחות אחריות ציבורית, כך יותר הסתבכויות עלולות להירגע.

למרות כל המאמץ, הדחף של עסקים לנקות ביקורות רעות הוא אפילו לא תמיד לטובתם. מחקרים מראים שצרכנים סומכים יותר על ביקורות כאשר מדגם כולל לפחות כמה תגובות שליליות. אלה נקראים לעתים קרובות קודם.

"אם יש רק הטיה חיובית כלפי מוצר, הוא לא נראה טבעי. הם קולטים את זה", אמר וינברג. "הצרכן החכם בסופו של דבר שוקל את היתרונות והשליליים של המוצרים על סמך הביקורות החיוביות והביקורתיות ביותר."

הדאגה הגדולה השנייה לגבי הטיה היא ביקורות מזויפות; התפיסה שעסקים עצמם או המתחרים שלהם עלולים לשחק במערכת שטפונות של עדויות מזויפות חיוביות או שליליות. חברות מקוונות מזוייפות אפילו צצו אך ורק כדי לשרת את המטרה הזו, אם כי רוב האתרים הגדולים תקפו אותם במשך שנים.

חקירה מאתלוס אנג'לס טיימסגילה ש-WeedMaps, אתר הביקורות המומלץ למעשני סירים שמתנסים בבתי קפה חדשים, היה גדוש בערכים מזויפים. סוכנות רכב לאחרונהשילם לנציבות הסחר הפדרלית 3.6 מיליון דולרלאחר שהסוכנות גילתה שהיא נטעה ביקורות מזויפות, האחרונה ברשימה ארוכה של מקרים כאלה בענף קמעונאות הרכב.

אמזון קבעה את הסטנדרט להתמודדות עם השחקנים הרעים הפוטנציאליים האלה בעולם הקניות המקוון, לפי קורושקו. ענקית האינטרנט העלתה בהדרגה את הרף למי יכול לפרסם ביקורות, תחילה דרשה מהלקוחות להוציא לפחות 5 דולר ולאחר מכן, לאחרונה, העלתה את המינימום ל-50 דולר. זה גם התחיל להציג רק ביקורות מאומתות - אלה של אנשים שבאמת קנו את המוצר באתר - כברירת מחדל.

שאר הענף הקמעונאי הלך בעקבות סוג זה של בדיקה בהיקפים שונים, אמר קורושקו.

"אתרים קמעונאיים אחרים אספו את זה מאמזון או הבינו את זה בעצמם", אמר.

אמצעי הגנה כמו אלה הוכחו כמסייעים, אבל בנייה מחדש של אמון יכולה להיות תהליך איטי בכל רחבי הלוח, והתפיסה נגועה בקלות על ידי מיעוט של שחקנים רעים.

בכל מקרה, עם זאת, נראה שחוסר האמון לא מעיד על כך שביקורות מקוונות הולכות לשום מקום בקרוב.

"קשה להתרחק מביקורות במקור המונים", אמר וינברג. "יש בדרך כלל חוסר אמון, כן, אבל יש כוח במספרים...הקהל עדיין יודע".