7 כוסות מציעה תמיכה רגשית בחינם. טרולים על הרציף יכולים להפוך אותו לא בטוח. קרדיט: בוב אל-גרין / Mashable
הפסיכולוג גלן מוריארטי הקים את פלטפורמת התמיכה הרגשית 7 Cups בשנת 2013 כדרך לעזור לאנשים להקשיב לדאגות של זה, במיוחד כשאין להם לאן לפנות. המשתמשים חופשיים להיות פגיעים ככל שהם רוצים, בתנאי שהם מצייתים להנחיות הקהילה ולתנאי השירות של הפלטפורמה.
הפלטפורמה, שמשתמשים יכולים להצטרף אליה ללא עלות, עשויה להיראות כמו הפתרון המושלם הן למגיפת הבדידות והן לאמריקני השבורבריאות נפשיתמערכת טיפול, שהיא יקרה וקשה לגישה.
אבל עבור חלק מהמשתמשים, 7 כוסות מגיעות עם עלות גבוהה משלה: טרול והתנהגות פוגענית.
חקירה של חודשים על 7 Cups מצאה שלעתים הפלטפורמה מתקשה להכיל ולטפל בבעיות עם משתמשים שפועלים באופן לא הולם, גרוע או אגרסיבי, או אפילו מאיימים על משתמשים אחרים. בעבר, התעללות כזו כללה דיון באקטים מיניים ופטישים וכן הערות המכוונות משתמש אחר להתאבד. Mashable מצא את זהבני נוער עשויים להיות ממוקדים על ידי טורפים.
הסיפור הזה הוא חלק מהחקירה שלנו על פלטפורמת התמיכה הרגשית 7 Cups וה-שוק הולך וגדל עבור אפליקציות ופלטפורמותשמזווג אנשים עם מישהו שאמור להיות מאזין רחום. הסדרה חוקרת את אניסוי כושל בין מדינת קליפורניהו-7 כוסות, כמו גם אינספור הסיכונים בחיפוש תמיכה רגשית באינטרנט מזרים. סכנות אלו יכולות לכלול אתמניפולציה של נוער פגיעוהתעללות והטרדה ממוקדת. הסדרה כוללת גם ניתוח למה זה כךקשה לעצור את ניצול הילדים באינטרנט, ובוחן פתרונות להפיכת פלטפורמות לבטוחות יותר.
צוות ברמה גבוהה בהווה ובעבר ומתנדבים שדיברו עם Mashable בעילום שם כי לא רצו להפר הסכם סודיות שעליו חתמו אומרים שהגישה של 7 Cups להעניש את מי שמפר את חוקי הפלטפורמה יכולה להיות מפתיעה או מבלבלת. משתמשים, למשל, עודדו על ידי מוריארטי עצמו לעזור בשיקום "טרולים" שמתנהגים גרוע.
מוריארטי הכחיש שטרולינג נפוץ בפלטפורמה וציין כי החברה נקטה בצעדים במהלך העשור האחרון לשיפור בטיחות המשתמשים.
"אנחנו כל הזמן פותרים בעיות, מתחזקים וממשיכים לעמוד במשימת הליבה שלנו לעזור לקהילה", אמר מוריארטי באימייל ל-Mashable.
טרולים קיימים על 7 גביעים במשך שנים
מוריארטי ידע מזה זמן רב על שחקנים גרועים ב-7 Cups, כי הוא אישית היה נתון להתנהגותם הלא רצויה.
ביוני 2020, כמה חודשים לאחר בידוד מגיפה, הוא הקדיש אפוסט בפורום על 7 כוסות לנושא "אנשים שטרולים".הוא ציין כי הניסיון שלו בפלטפורמה "כולל את כל סוגי הטרולינג", כולל מה שהוא תיאר כ"טרולינג מיני", שבו "האדם מנסה לתקשר איתך - בגניבה - בצורה מינית".
העצה של מוריארטי למשתמשי 7 Cups לגבי אופן הטיפול בטרולינג הייתה ברובה לא שגרתית: הוא עודד קורבנות של התעללות והטרדה לנסות לשכנע את המשתמש השני לשנות את התנהגותם.
התסריט לדוגמה שלו כלל הצהרות אמפתיות כמו, "אני יודע שהחיים כנראה היו מאתגרים עבורך... אני חושב שזאת חלקית הסיבה שאתה מתנהג אלי כמו שאתה עכשיו."
הפוסט עורר עשרות תגובות, כולל ממשתמשים שהוטרדו.
מגיב אחד ערער על הרשעתו של מוריארטי שניתן לשקם את השחקנים הרעים של הפלטפורמה. הם כתבו: "[מה] מה עם הטרול שכל הזמן אומר לי לאכול מרק רעל וללכת לקבר?"
מאזין אחר צלצל: "יש לי מזל שהטרול שלי סוף סוף החליט לעזוב אותי בשקט. אני אומר את זה כי אני לא מרגיש שכוסות עשו מספיק כדי להגן עליי כמאזין מהלכלוך השפל שנפלט בתיבת הדואר הנכנס שלי".
כשנשאל על ההערות הללו, ציין מוריארטי שמגיבים אחרים דיווחו על "התערבויות חיוביות שהם השתמשו בתגובה לאנשים שטרולים".
הוא אמר ל-Mashable כי "אנחנו נוקטים בצעדים רבים כדי לטפל ולהפסיק את התנהגות הטרולינג", כולל זיהוי אוטומטי של פעילות פוגענית ושימוש בכלי חסימה, השתקה ודיווח. הוא גם אמר שהחברה מפתחת כלי המופעל על ידי בינה מלאכותית שיכול לסרוק ולזהות הודעות שמפרות את תנאי השירות וההנחיות של הפלטפורמה בצ'אטים אחד על אחד ובצ'אטים קבוצתיים.
"הציפייה שלנו היא שזה יקשה מאוד מאוד על עקיפת תהליכי הבטיחות וההנחיות הקיימים שלנו", ציין מוריארטי.
וויטני פיליפס, עוזרת פרופסור לפלטפורמות דיגיטליות ואתיקה באוניברסיטת אורגון, סקרה עותק של הפוסט של מוריארטי משנת 2020 ואת ההערות. היא אפיינה את הגישה של מוריארטי להתנהגות טרולים כמזיקה למשתמשים.
פיליפס, מחבר שלזו הסיבה שלא יכולים להיות לנו דברים נחמדים: מיפוי הקשר בין טרולינג מקוון ותרבות מיינסטרים, אמר שזו תפיסה שגויה נפוצה שאנשים תמיד מטרולים כי הם פצועים ופועלים למען תשומת לב.
במקום זאת, ההתנהגות היא לעתים קרובות כמו משחק. הם שואבים שמחה והנאה ממציאת דרכים לגרום למישהו להרגיש לא בנוח. הם לא נואשים לאימות ולעתים קרובות לא ניתן להרתיע אותם מפניות לעצמי טוב יותר, אמר פיליפס.
היא גם הזהירה מלבקש ממשתמשים פעילים או בטראומה לשקם את המתעלל שלהם, בקשה שהיא תיארה כ"אכזרית". האחריות להטיל דין וחשבון על טרולים והגנה על קורבנות צריכה להיות על 7 כוסות, אמר פיליפס.
"כדי להציע את העצה הזו, היא לא תואמת לסוגי ההתנהגויות שמתוארים בבירור בהערות", הוסיפה.
מאזינים מרובים טרו בחשאי משתמשים אחרים
הדיון של מוריארטי בטרולינג גם לא חשף תגלית שצוות 7 Cups אמר שהם גילו לפני שנים: לחלק מהמאזינים בעלי הדירוג הגבוה של הפלטפורמה היו חשבונות סודיים חלופיים שבהם השתמשו כדי להטריד או להציק למשתמשים אחרים. מוריארטי הכחישה זאת ואמרה שההתנהגות מפרה את תנאי השירות של הפלטפורמה. צוות לשעבר אמר שהם נתקלו בבעיה כשניסו לזהות את המאזינים הטובים ביותר של הפלטפורמה.
Mashable Top Stories
7 Cups כבר פרסו נוסחה אלגברית כדי לקבוע "ציוני אמון" ומוניטין עבור מאזינים, מה שעזר לזהות חשבונות טרולים, כמו גם משתמשים שהפגינו התנהגות טובה.
לא חלף זמן רב עד שהצוות הבחין בחשבונות לא הולמים, טרולים או בריונות הרשומים לאותה כתובת דוא"ל של מאזינים בעלי דירוג גבוה, או קישורים אחרים בין חשבונות כאלה.
"אי אפשר פשוט להגיד, 'האדם הזה נהדר ואתה יכול לסמוך עליו כל הזמן'", אמר חבר צוות לשעבר.
חומרת בעיית הטרולינג הובילה את 7 Cups לשלוט בסביבת ההדגמה על ידי שימוש במאזינים שנבחרו ביד שלא יטביעו את סיכויי החברה לזכות בעסקה משתלמת על ידי התנהגות פוגענית או פוגענית, על פי מספר מקורות שעבדו עבור הפלטפורמה במהלך השנים האחרונות, טענה שגם מוריארטי הכחישה.
פיליפס אמרה שהיא לא מופתעת מכך שלאנשים העוסקים בהתנהגות טרולים יש פרסונות וחשבונות סותרים. טרלינג למעשה דורש כישורי הקשבה טובים, על פי המחקר של פיליפס. משתמשים כאלה חייבים לשים לב היטב לפגיעויות של מישהו. אבל אלה שעוסקים בטרולינג גם הם בעלי כישורים חברתיים לנשק את הפגיעות הללו.
פיליפס מאמין שזו בדרך כלל טעות פשוט לצפות בהתנהגותם המקוונת של אנשים ולהניח שמעשיהם כנים, אבל במיוחד בסביבה דיגיטלית שמבוססת על עזרה לזולת. במקום זאת, קיימת האפשרות האמיתית שאנשים בפלטפורמות תמיכה רגשית עשויים להיות משועממים או אפילו מרושעים.
"אנשים משחקים בכיוונים חשוכים ובכיוונים בהירים והרבה כיוונים ביניהם", אמרה. "הם עושים כל מיני דברים מכל מיני סיבות שלא מתאימות לשום קופסה ברורה, במיוחד כזו שלוקחת כנות כדרך ברירת המחדל של הביטוי האנושי."
התמודדות עם טרלינג על 7 כוסות
משתמש ידוע לשמצה גרם להרס בפלטפורמה על ידי בריונות, התעללות ואיומים על משתמשים אחרים מאז 2019 לפחות. הם קיבלו הזדמנויות לשפר ולשקם את ההתנהגות שלהם, דבר שמוריארטי הודה שהתרחש לפני שנים כניסיון להדריך את המשתמש להתנהג ב"דרכים פרו-חברתיות" יותר.
כשהם הפרו את הציפיות הללו והוחסמו, הם מצאו דרכים ליצור חשבונות בוערים בקצב שצוות 7 גביעים לא הצליח לעמוד בו ביעילות. מוריארטי אמר שכאשר מנחים מזהים את המשתמש או את התנהגותו, הם נאסרים תוך פחות מדקה או מהר יותר.
לאחרונה, 7 Cups החלו לדרוש מהמאזינים לאמת את מספר הטלפון שלהם, מה שיכול לקשור יותר את זהות המשתמש להתנהגותו, אם הם משתמשים במספר אמיתי. מי שרוצה להימנע מגילוי יכול להשיג בקלות מספר זרוק משירותים מקוונים שונים. מוריארטי אמר שהחברים יצטרכו בקרוב לעבור אימות טלפוני.
על מנת להרתיע התנהגות פוגענית ולהגדיר ציפיות, 7 Cups משתמש ב-aמערכת נקודות למאזינים וחברים, אבל חלק מהעונשים עשויים להיראות לא ברורים או קלים באופן מפתיע. מאזין מבוגרים-נוער שנותן את פרטי ההתקשרות שלו לנער אך אינו יוזם קשר מחוץ לאתר אינו מוחרם לצמיתות מהפלטפורמה אלא מקבל שלוש נקודות התנהגות כתוצאה מכך, למשל. ייזום קשר מחוץ לאתר עם נער הוא עבירה של ארבע נקודות.
שתי ההפרות גורמות לאזהרה, הפסקה מהפלטפורמה והסרה של תג המאזין למבוגרים-נוער של המשתמש וגישה לקהילת הנוער. אמנם זה לא ברור בהתבסס על טבלת מערכת הנקודות, אבל מוריארטי אמר שכל מאזין מבוגר-מתבגר שמתנהג כך עובר הפסקה של חודשים. הם גם מאבדים את התג שלהם ולא יכולים להחזיר אותו בעתיד. עשר נקודות או יותר מובילות להשעיה מהפלטפורמה, אך נקודות יכולות לפוג גם שישה חודשים לאחר צבירתן. מוריארטי אמר ל-Mashable שמערכת הנקודות דומה לאופן שבו פועלות נקודות ברישיון נהיגה.
כאשר משתמשים נתפסים, הפרות שמובילות להסרה מיידית מ-7 Cups כוללות ספאם בפורומים עם תוכן או מודעות בלתי הולמים; פרסום תמונות לא מתאימות או גרפיות; סקסינג שוב ושוב; ולהיות קטין או להירשם לקהילת הגיל הלא נכונה.
מתנדב בדרג גבוה לשעבר שעזב את הפלטפורמה ב-2020 אמר שהכללים שלה יושמו בצורה לא אחידה. חברים חדשים יותר שביצעו עבירות חמורות יותר הוקפצו לעתים קרובות מהפלטפורמה, אך מאזינים מבוססים עם ציון אמון טוב וקרבה עם מנהלים עשויים לקבל פטור.
"אם אין אכיפה עקבית של הכללים, זה יוצר מבנה הרשאה לכל דבר שיקרה", אמר פיליפס.
מוריארטי ציין את הקושי לדעת בדיוק מה קרה בכל מצב שהיה כרוך בהפרה של הכללים.
"לא כל המקרים הם שחור ולבן", אמר ל-Mashable. "אני מתאר לעצמי שהיו בעיות לא ודאות, מצבים מעורפלים או הסברים מתחרים שבהם זה יכול להתפרש כהפרשה, אבל כנראה לא משמעותי".
מקורות רבים שעבדו או התנדבו ב-7 Cups הדגישו שהם ניסו להעלות בעיות בטיחות ופתרונות לאורך השנים, בהצלחה מוגבלת. הם חשו שיוזמות יקרות או מאמצים שעלולים להשפיע לרעה על הצמיחה אך לשפר את הבטיחות, התעלמו או נדחו על ידי ההנהלה הבכירה או מוריארטי. הוא אמר ל-Mashable שהאפיון הזה לא מדויק.
למרות ש-7 Cups משתמש בכלי חסימה ודיווח, כמו גם את היכולת לאסור משתמשים, האסטרטגיות הללו נמתחות כאשר שחקנים רעים מנסים שוב ושוב, ובעקשנות, להחזיר גישה לפלטפורמה על ידי יצירת חשבון אנונימי חדש. נכון לעכשיו, כאשר חבר מוסר באופן זמני או מוחרם מ-7 כוסות, זה יכול להיות קל ליצור חשבון חדש באמצעות כתובת דואר אלקטרוני שנוצרה במהירות מצורפת ודמות מזויפת חדשה.
ניתן לעקוף כלי אבטחה לעצירת טרולים
מקורות הבקיאים בפרוטוקול האבטחה של 7 Cups אומרים שהאתר מנסה למנוע משחקנים רעים ליצור מספר חשבונות צורב על ידי מעקב אחר כתובות פרוטוקול האינטרנט (IP) של המשתמשים. עם זאת, הטקטיקה הזו הופכת לחסרת תועלת אם מישהו ניגש לאינטרנט דרך רשת פרטית וירטואלית, שיכולה להסתיר את הזהות הדיגיטלית שלו.
בנוסף, כתובת IP היא כלי מעקב לא מדויק שכן ניתן להקצות אותה לא למכשיר של המשתמש, אלא לבית הקפה שהם פוקדים אותו או לבניין המעונות שלו. איסור על משתמש על סמך מידע זה עלול לאסור בטעות עשרות או מאות אנשים אחרים להשתמש בכתובת זו.
טביעת אצבע IP, קבוצה ספציפית יותר של נתונים שניתן לקשור למכשיר בודד, יכולה לעזור לצמצם את החיפוש. עם זאת, זה גם פתרון לא מושלם בהתחשב בכך ששחקנים רעים מתוחכמים יכולים להשתמש בטכנולוגיה כדי לחקות או לחטוף את הזהות של מכשיר אחר.
כתוצאה מכך, מקורות אומרים שבמשך שנים מנהלי הפלטפורמה שיחקו חפרפרת בניסיון לתפוס משתמשים שנאסרו עקב עבירות שונות אך חוזרים במהירות עם חשבון חדש.
ג'ון ביירד, מייסד משותף ומנכ"ל חברת אימות הזהות Vouched, אמר ל-Mashable כי בעוד שכתובת IP ומזהה מכשיר יכולים לעזור לזהות שחקנים גרועים, הם לא צריכים להיות הדרך היחידה לאמת זהות ולחסום גישה לפלטפורמה של משתמש. Vouched, למשל, משתמשת בראיות חזותיות, הערכה אלגוריתמית, נתוני מיקום גיאוגרפי ומידע הקשור למכשיר, בין היתר, כדי לאמת זהות ולבדוק את הסיכון של אדם לארגון.
"אבטחה היא תמיד מספר גורמים המוערמים זה על גבי זה כדי להיות מסוגל לתפוס את האיש הרע", אמר ביירד. "האתגר הוא שאם זה גורם יחיד, הרעים ימצאו דרך לעקוף את הגורם היחיד הזה".
מוריארטי אמר ל-Mashable שהוא בטוח שפתרונות טכנולוגיים חדשים, כמו כלי זיהוי הדיבור המופעל על ידי AI, יהיו "יעילים יותר בקנה מידה מכל דבר אחר שהיה עד היום".
הוא גם הודה שייתכן ש-7 גביעים נפלו למרות מאמציהם: "אנחנו מבינים שאנחנו רחוקים מלהיות מושלמים, אבל עבדנו קשה וממשיכים לעבוד קשה בנושא הזה".
ובכל זאת, התפתחות האבטחה ב-7 Cups גבתה מחיר מהחברים והמנחים שלה.
בקיץ שעבר, משתמש עשה מספר חשבונות בפלטפורמה ואמר לאנשים להרוג או להזיק לעצמם. Mashable צפה בראיות לאירוע ולנפילתו.
בנפרד, המשתמש שעסק לעתים קרובות בהתנהגות פוגענית במהלך השנים האחרונות יצר גם חשבונות חדשים כדי להתחמק מאיסורים, תוך התישות של מנהלי הפלטפורמה במאמצים להישאר באתר.
אנשים התלוננו כשהמשתמש החל במסע הטרדה חדש בשנה שעברה, כולל אומר למאזין להתאבד, על פי תיעוד ששותף עם Mashable.
על אירוע זה, אמר מוריארטי כי הצנזורים חסמו את השפה וכי המשתמש הוסר: "המערכת עבדה כפי שתוכננה".
לפי מקור שמכיר את הבעיה, המשתמש המשיך להציק לחברים ולמנהלים עצבניים מאז.
אם אתה מרגיש התאבדות או חווה משבר בבריאות הנפש, אנא דבר עם מישהו. אתה יכול להגיע לקו ההצלה להתאבדות ומשבר 988 ב-988; קו החיים הטרנס בטלפון 877-565-8860; או פרויקט טרבור בטלפון 866-488-7386. הוסף טקסט "התחל" לשורת טקסט משבר בטלפון 741-741. צור קשר עם קו העזרה של NAMI בטלפון 1-800-950-NAMI, שני עד שישי בין השעות 10:00 - 22:00 ET, או אימייל[מוגן באימייל]. אם אתה לא אוהב את הטלפון, שקול להשתמש בצ'אט 988 988 קו החיים של התאבדות ומשבר בכתובתcrisischat.org. הנה ארשימה של משאבים בינלאומיים.
רבקה רואיז היא כתבת בכירה ב- Mashable. היא מרבה לסקר בריאות נפשית, תרבות דיגיטלית וטכנולוגיה. תחומי ההתמחות שלה כוללים מניעת התאבדות, שימוש במסכים ובריאות נפשית, הורות, רווחת נוער ומדיטציה ומיינדפולנס. לפני Mashable, רבקה הייתה כותבת צוות, כתבת ועורכת ב-NBC News Digital, מנהלת פרויקט דוחות מיוחדים ב-The American Prospect וכותבת צוות ב-Forbes. לרבקה יש תואר ראשון ממכללת שרה לורנס ותואר שני בעיתונאות מאוניברסיטת ברקלי. בזמנה הפנוי היא נהנית לשחק כדורגל, לראות טריילרים לסרטים, לנסוע למקומות שבהם היא לא יכולה לקבל שירות סלולרי ולטייל עם הבורדר קולי שלה.