בזמן שבובְּדִידוּת הוא משבר, HearMe הוא ייעודו של אדם ליפין. הוא הקים את הפלטפורמה הדיגיטלית ב-2018 כמקום שבו משתמש יכול לדבר עם מישהו באינטרנט ו"להוציא לך משהו מהחזה". הפלטפורמה מתאימה למשתמש זה עם "מאזין עמיתים" שנועד לתמוך. שני האנשים יכולים להישאר אנונימיים.

אבל ליפין למד בסופו של דבר שלא לכל מי שנכנס לפלטפורמה כמו HearMe יש עניין כנה ליצור קשר רגשי. בשנת 2022, התברר שחלק מהמשתמשים ביקרו ב-HearMe כדי לשחק פנטזיות שכללו שפה מינית ורמיזות, סיפר ליפין ל-Mashable.

בצד השני של המסרים הללו היו לעתים קרובות מתמחים בפסיכולוגיה וסטודנטים לתארים מתקדמים בעבודה סוציאלית שהתנדבו בשירות כדי למלא את דרישותיהם ההשכלה. ליפין קיווה שהשחקנים הרעים יוכלו להתייאש מתגובות שיסגרו מחדש או סיימו את השיחה. אבל זה לא עבד.

"זה היה כמו חפרפרת," אמר ליפין. "זה פשוט לא הפסיק."

אז ליפין קיבל החלטה מסוכנת, תוצאתית: HearMe הפסיקה להציע חברות בחינם. זמן קצר לאחר מכן, הבעיה נפסקה ברובה, אמר ליפין.

"למדתי לקח", אמר על תמיכה רגשית מקוונת. "זה כמו כל דבר - אפשר להשתמש בו לטוב ולרע".

ליפין הוא לא המייסד והמנכ"ל היחיד שהשיק חברה שנועדה להפיג את הבדידות על ידי חיבור זרים זה לזה. חברות כמו Wisdo Health, Circles, 7 Cups ו-HeyPeers שואפות למלא פערים בשבורבריאות נפשיתמערכת טיפול על ידי מתן אפשרות למשתמשים לדבר עם מישהו באינטרנט. כמו ליפין, חלק מהמייסדים מוצאים שהמשימה שלהם מסובכת על ידי שחקנים גרועים עם רעיונות אחרים לגבי אופן השימוש בפלטפורמה.

חקירה בת חודשים של Mashable על פלטפורמות התמיכה הרגשית הללו, כוללשירות חינם פופולרי 7 כוסות, גילו שמשתמשיםעלול להיות חשוף לסיכון בינוני או משמעותיבמרדף אחר נחמה וחיבור.

הסיפור הזה הוא חלק מהחקירה שלנו על פלטפורמת התמיכה הרגשית 7 Cups וה-שוק הולך וגדל עבור אפליקציות ופלטפורמותשמזווג אנשים עם מישהו שאמור להיות מאזין רחום. הסדרה חוקרת את אניסוי כושל בין מדינת קליפורניהו-7 כוסות, כמו גם אינספור הסיכונים בחיפוש תמיכה רגשית באינטרנט מזרים. סכנות אלו יכולות לכלול אתמניפולציה של נוער פגיעוהתעללות והטרדה ממוקדת. הסדרה כוללת גם ניתוח למה זה כךקשה לעצור את ניצול הילדים באינטרנט, ובוחן פתרונות להפיכת פלטפורמות לבטוחות יותר.

במקרה אחד משנת 2018, גבר בן 42 התחזה לנער בן 15 על 7 גביעים כדי לגשת לקהילת הנוער של הפלטפורמה. הוא עשה מניפולציות על ילדה בת 14 ליצור חומר התעללות מינית בילדים ובסופו של דבר הואשם ונכלא על הפשעים. באותה שנה,7 גביעים זכו בחוזהלספק את שירותיה לתושבי מחוזות מסוימים בקליפורניה, אך החוזה שלה נקטע בשנת 2019 לאחר שהתעוררו חששות בטיחות, בין היתר.

באופן כללי, סיכונים בפלטפורמות של תמיכה רגשית כוללים מפגש עם זר אנונימי בעל כוונות טובות אך בסופו של דבר פוגעות, או שחקן רע אכזרי בכוונה, אשר, למשל, אומר למישהו שמקווה להרגיש פחות לבד להתאבד.

בעוד שהבעיות הללו היו הכי קשות ב-7 Cups, Mashable בדקה פלטפורמות אחרות בשוק זה, ראיינה כמה מחבריהן ושוחחה עם המנכ"לים שלהן, וגילתה שהמתחרים של 7 Cups התמודדו עם מגוון אתגרים. הסטארט-אפים הללו נמצאים בלחץ לפתח מודל עסקי מוצלח וניתן להרחבה, כל זאת תוך מאבק בשחקנים רעים שמוצאים דרכים לעקוף אמצעי בטיחות נפוצים.

זה לא שונה ממה שקורה כל יום באינטרנט, אבל במקרה הזה הקורבנות יכולים להיות אנשים פגיעים רגשית או פסיכולוגית שנפתחו לאדם זר מתוך אמונה שהם בטוחים.

שלא כמו בטיפול רשמי בבריאות הנפש, אין כיום מקום פנוי לאלה שנפגעו קשות מהשיחות שלהם על פלטפורמת תמיכה רגשית. התחום ברובו אינו מוסדר, והחוק הפדרלי חסן באופן מסורתי פלטפורמות מקוונות מפני אחריות במקרים רבים כאשר המשתמשים שלהן נפגעים.

בינתיים, אם מישהו מחפש חמלה על פלטפורמת תמיכה רגשית אבל מוצא טרפה והתעללות במקום, עלול להיות לה נזק מתמשך.

"אני חושב שיש לך סיכון ממשי שמישהו יראה בזה חלק מהיותו מערכת בריאות הנפש ללא ציטוט, ואם היה לו ניסיון רע, אני יכול לדמיין שהם לעולם לא יעסקו יותר בבריאות הנפש, או לעולם לא יחפשו סוגים אחרים של טיפול או תמיכה שוב", אמר ד"ר מאט מישקינד, חוקר שחוקר חדשנות טכנולוגית בבריאות התנהגותית כסגן מנהל מרכז הדיכאון הלן וארתור א. ג'ונסון באוניברסיטת קולורדו.

מהי תמיכת עמיתים?

חברות אלה משתמשות לעתים קרובות במונח תמיכת עמיתים כדי לתאר את השירותים שלהן. רוב האנשים ששומעים את זה כנראה מדמיינים קבוצה בעלת מוניטין אישי או וירטואלי המנוהלת על ידי ספק או ארגון לבריאות הנפש.

התוכנית העמיתים של הברית הלאומית למחלות נפש, למשל, מפגיש אנשים המתמודדים עם מחלות נפש, או את משפחותיהם, בהשגחת מנחה מיומן.מחקר מצביעכי התוכניות הללועשוי לעזור בהחלמה.

פחות מוכרים הם מומחים לתמיכת עמיתים, כוח עבודה הולך וגדל של אנשים מיומנים אשר מסתמכים על ניסיון חייהם שלהם עם מחלות נפש או שימוש בחומרים כדי לסייע למישהו בהחלמה, במסגרת קלינית או חוץ.

התערבות מסוג זהמראה הבטחה במחקר קליני עבור אנשים עם בעיות נפשיות. חלק מהמחקרים מציינים שיפורים קטנים עד מתונים בהפוגה בתסמינים ובשיפור איכות החיים. בשנה שעברה, הכחול הצלב והמגן הכחול ממינסוטההודיעה כי גישה למומחי תמיכת עמיתיםתהיה הטבה מכוסה עבור חברים מסוימים החל משנת 2024.

עם זאת, מומחי תמיכת עמיתים אינם מאיישים את כל פלטפורמות התמיכה הרגשית. HeyPeers אכן מאפשרת למומחי תמיכת עמיתים מוסמכים להציע את שירותיהם בתשלום, ומשתמשי HearMe עשויים לעסוק בהם גם כן.

הבחנה זו בין תמיכה עמית לעמית לעומת שירותי עמית בהובלת אנשים מאומנים אשרלדבוק בהנחיות סטנדרטיות של עמיתיםחשוב. מי שמוריד אפליקציה המשווקת כמציעה תמיכת עמיתים עשוי, למעשה, לא לדבר עם איש מקצוע עמית מיומן.

איך עובדת תמיכת עמיתים?

כאשר לאדם יש חוויה חיובית בפלטפורמת תמיכה רגשית, זה יכול לשנות את חייו.

Mashable ראיין שני משתתפי קבוצות התמיכה של Circles, שאמרו שהאינטראקציות השבועיות שלהם עם חברים אחרים עזרו להם להרגיש פחות לבד ויותר מוכנים להתמודד עם אתגרים רגשיים.

שירות זה נפרד מההצעה החינמית של Circles, המאפשרת למשתמשים להתאסף בחדרי צ'אט מתארחים, לדון בנושאים כמו הורות, טיפול עצמי ולחץ במקום העבודה, ולשלוח הודעות אנונימיות זה לזה.

ברגע שמישהו קיבל עזרה בפלטפורמת תמיכה רגשית, הוא עשוי להפיק סיפוק רב מהענקת חמלה דומה למישהו אחר, בתפקיד מאזין, לפי אנשים שהשתמשו בפלטפורמות שונות ודיברו עם Mashable על החוויות שלהם.

ובכל זאת, אין מחקר איכותי המוכיח שפלטפורמות תמיכה רגשית דיגיטלית יעילות כמו מומחים לתמיכת עמיתים או אפילו טיפולי טיפול קוגניטיבי התנהגותי מבוססי מחשב.

חלק ממחקרי העבר על 7 גביעים לא היו קפדניים או גדולים מספיק כדי להסיק מסקנות כלשהן.ארבעה מחקרים נערך בין 2015 ו-2018התמקדו במידה רבה בבדיקת הפלטפורמה במקום לבסס טענות קליניות באיכות גבוהה ליעילות. בחלק מהמחקרים היו פחות מ-20 משתתפים. ללא קשר, החברה ממשיכה לפרסם את הפלטפורמה שלה כ"מגובת מחקר" ו"מבוססת ראיות", טענה שהמייסדה והמנכ"ל שלה גלן מוריארטי הגן בפני Mashable. הוא ציין כי "מדריכי העזרה העצמית" ו"נתיבי הצמיחה" של הפלטפורמה מבוססים על סוגי טיפול שהוכחו כיעילים, לרבות טיפול קוגניטיבי התנהגותי וטיפול התנהגותי דיאלקטי.

חברות אחרות פרסמו מחקר משלהן.

בשנה שעברה פרסם Wisdo Health את אללמוד במחקר JMIR, שמצא כי משתמשים חוו ירידה בתסמיני בדידות ודיכאון, בין היתר, לאחר הפלטפורמה. המחברים גם ציינו כי ניסוי מבוקר אקראי שהשווה "תמיכה עמיתים" להתערבויות כמו טיפול קוגניטיבי התנהגותי "יהווה תרומה רבת ערך לספרות".

"זה רגע מרגש לעבוד במרחב הזה כי זה מסתיים לעומק של שיחה שאני לא בטוח שתמיכת עמיתים נהנתה ממנה בעבר", אמר מייסד ומנכ"ל Wisdo Health בועז גאון בראיון ל-Mashable בשנה שעברה. החברה, שנוסדה ב-2018 ומתיימרת לה 500,000 משתמשים, מציעה שירותי הפניה קלינית למשתמשים שזוהו כבעלי תועלת פוטנציאלית מטיפול.

Ryan K. McBain, חוקר מדיניות בתאגיד RAND שבחן את היעילות של מומחי תמיכה עמיתים במערכת בריאות הנפש, אמר ל-Mashable באימייל שנראה כי עמיתים הם היעילים ביותר כאשר הם עומדים בסט מינימלי של קריטריונים, מקבלים סטנדרטיים הכשרה, בעלי השגחה תומכת, והם משולבים היטב במערכת הבריאות הכוללת. פלטפורמות תמיכה רגשיות לרוב חסרות אמצעי הגנה אלה ומספקות הכשרה מינימלית.

מקביין אמר שהוא מטיל ספק בכך שלאנשים לא מאומנים יהיו "סט הכלים המלא" הנדרש כדי לתמוך בלקוח, או במשתמש, באותו אופן כמו מישהו שעבר הסמכה מלאה של מומחה תמיכת עמיתים. למרות שהוא רואה ערך בהקשבה אמפתית, במיוחד מאנשים עם ניסיון חיים בבריאות הנפש, הוא מאמין שפלטפורמות תמיכה רגשיות צריכות להיות שקופות לחלוטין לגבי מה הן - ומה הן לא.

"אני לא מתעלם מהאפשרות שפלטפורמות אלה עשויות להתגלות כחדשנות משבשת בטווח הארוך - אבל הן דורשות רגולציה, והממשלה נמצאת בעמדה של משחק תופסת", אמר מקביין.

כשדיבור עם מישהו בחינם באינטרנט הפך לעסק גדול

למרות שזה לקח זמן, הבידוד של מגיפת COVID-19, כמו גם מגיפת הבדידות, הגדילו את הרעיון של תמיכת עמיתים דיגיטלית כהצעה עסקית.

Wisdo Health גייסה יותר מ-15 מיליון דולר ממשקיעים כמו מייסדת 23andMe אן וויצ'יצקי ומריוס נכט, יזם שהקים את קרן ההשקעות healthtech aMoon.

החברה מתארת ​​את עצמה כפלטפורמת "בריאות חברתית", ומדגישה כי היא מודדת שינויים בתפיסת הבדידות של אנשים, בין שאר מדדים רגשיים. משתמשים יכולים לגשת לפלטפורמה בחינם, אך רובם ממומנים על ידי מעסיק.

Circles, מתחרה ל-Wisdo Health, גייסה 27 מיליון דולר מאז הקמתה.

חברות אחרות גייסו הרבה פחות כסף. STIGMA, שהתקפלה בסוף 2023, הותקלה בתחילה על ידי מייסדת ומנכ"ליתה אריאנה ורגס, יוצרת סרטים דוקומנטריים. HearMe גייסה כ-2 מיליון דולר. היא משתפת פעולה עם צדדים שלישיים ומציעה שתי שכבות מנוי; חברות שבועית היא $7.99 ואילו חברות שנתית היא $69.99.

HeyPeers מייצרת את רוב ההכנסות שלה על ידי אירוח ואיוש קבוצות תמיכה מבוססות וידאו עבור עמותות. חברים עצמאיים יכולים להצטרף בחינם. הם יכולים להשתתף בקבוצות תמיכה של HeyPeers, המוצעות על ידי מומחי תמיכת עמיתים מוסמכים, תמורת $10 לפגישה.

גם Circles וגם Wisdo Health התרחקו מאסטרטגיית מנוי, תוך התמקדות בהנחת חוזים עם משלמים גדולים כמו מבטחים ומעסיקים. במרץ 2023,Wisdo Health שיתפה פעולה עם ארגון ללא מטרות רווח בקולורדולהנגיש את הפלטפורמה לתושבים מבוגרים, תוך דגש מיוחד על הגעה למקבלי Medicaid.

בשנת 2018,7 גביעים קיבלו חוזה של מיליוני דולריםמהרשות לשירותי בריאות הנפש של קליפורניה לספק את הפלטפורמה לתושבים במחוזות מסוימים, אך הפרויקט הזה הופסק בשקט לאחר שבעיות בטיחות, כולל התנהגות פוגענית ומפורשת מינית, הפכו לדאגה, על פי מקורות המעורבים ביוזמה ששוחחו עם Mashable.

איזון צמיחה ובטיחות

רוב מוריס, מנכ"ל פלטפורמת התמיכה הרגשית לנוער קוקו, שילב אותה כעמותה בשנת 2020, לאחר שהקים אותה במקור כחברה למטרות רווח. השינוי נובע בחלקו מהחלטתו של מוריס לא למכור נתוני משתמשים או למכור את הפלטפורמה לצדדים שלישיים, כמו מעסיקים או אוניברסיטאות.

"אני חושב שקשה למצוא מודל עסקי במרחב הזה, במיוחד אם אתה מגיע ליחידים או לצעירים מוחלשים, זה לא יוצר תמריצים לא מתאימים", אמר. "פשוט לא הצלחנו למצוא מודל עסקי הגיוני מבחינה אתית עבורנו".

הוא ציין כי פלטפורמות שנמצאות בלחץ להפגין מעורבות גבוהה עשויות להסס ליצור אמצעי הגנה חזקים.

"ככל שאתה מניח יותר מתינות, ככל שאתה שם יותר אילוצים, כך אתה מקבל פחות מעורבות או תשומת לב של המשתמש", אמר.

גיוס משתמשים לפלטפורמות תמיכה רגשית דורש לעתים קרובות סף כניסה נמוך, כמו גישה חופשית לשירותים ואנונימיות. יחד עם זאת, תכונות אלו עלולות ליצור תנאים מסוכנים או מסוכנים בפלטפורמה.

חברות עשויות למצוא דרכים להפיק ערך נוסף מהמשתמשים עצמם. ליפין, מנכ"ל HearMe, אמר ל-Mashable כי אחת העסקאות העסקיות שלה כרוכה במתן שירות ההאזנה שלה לאחיות בתקופה שבה השחיקה גורמת למחסור במקצוע.

HearMe אוסף ואנונימי את מה שהאחיות חולקות ומעביר את זה למעסיק שלהן, שרוצה לזהות חששות או תלונות במקום העבודה שעלולות להשפיע על רווחתם. ליפין אמר כי תנאי השירות ציינו לצרכנים שניתן להשתמש בנתונים שלהם בדרך זו.

STIGMA, פלטפורמה שנועדה למשתמשים לקבל תמיכה כשהם מדברים על בריאותם הנפשית, בדקה תוכן ממומן לפני השבתה בסוף 2023. ורגאס, מייסדת ומנכ"לית החברה, אמרה ל-Mashable שהיא לא רוצה לפרסם למשתמשים , אך במקום זאת קיוו להציג למשתמשים תוכן "ממומן על ידי האנשים שרוצים את המותגים שלהם מול בסיס החברים שלנו". מייסדי Wisdo Health ו-Circles אמרו שניהם ל-Mashable שהם מתנגדים לפרסום.

פלטפורמות תמיכה רגשיות רבות מסתמכות, בדרך כלשהי, על העבודה החופשית של מאזינים מתנדבים. 7 כוסות הסתמכה באופן ייחודי על עבודה מתנדבת לביצוע משימות קריטיות מאז הקמתה.

"עיצבנו את הפלטפורמה בכוונה עם דגש של התנדבות כבר מההתחלה, כי נראה שזו אחת הדרכים היחידות להרחיב את התמיכה הרגשית", אמר מוריארטי ל-Mashable.

ב-Wisdo Health, משתמש יכול להפוך ל"עוזר", תפקיד מנהיגות קהילתית ללא תשלום, לאחר שסיים את לימודיו בתוכנית הדרכה שזמינה למשתמשים מאוד מעורבים ומועילים. הם מקבלים תג עוזר רק אם הם עוברים מבחן הכשרה וממשיכים להפגין רמות גבוהות של מועילות לאחרים, כפי שהוערך על ידי האלגוריתם של הפלטפורמה. העוזרים צפויים לבדוק מספר מסוים של משתמשים בכל יום. תפקידים מעל עוזר ממלאים על ידי אנשי צוות בתשלום.

HearMe משתמשת בשילוב של מאזינים בתשלום ומתנדבים, כולל סטודנטים לתארים מתקדמים ללימודי עבודה סוציאלית שזקוקים לניסיון כדי לעמוד בדרישות התוכנית שלהם. החברה מטפלת בסטודנטים לתארים מתקדמים, מתמחים בפסיכולוגיה ומומחי עמיתים מוסמכים כנגד ארשימה של אנשים "לא נכללים".מתוחזק על ידי משרד המפקח הכללי במחלקת הבריאות ושירותי אנוש. הרשימה כוללת אנשים שהפרו חוקים מסוימים, כולל על ידי ביצוע התעללות בחולים והונאת שירותי בריאות.

כמות ההכשרה שמקבלים מאזינים מתנדבים משתנה מאוד. 7 גביעים דורשים מהמשתמשים לעבור קורס "האזנה פעילה" על מנת להפוך למאזין שלוקח צ'אטים. הוא מארח גם אימונים רבים אחרים, אך הם אופציונליים. חברי מעגלים שרוצים להיות "מדריך" ולארח חדר צ'אט משלהם חייבים להגיש מועמדות ולאחר שהתקבלו, לקבל הכשרת מנחים.

באופן כללי, תמיכה והקשבה בהתנדבות נמכרים לרוב לצרכנים כדרך מספקת להחזיר, אולי לא שונה מהאופן שבו אפשר להתנדב לקו משבר. עם זאת, ארגונים אלה הם בדרך כלל מלכ"רים, לא סטארט-אפים עם גיבוי של הון סיכון ועם עין לקראת רכישה פוטנציאלית.

אתגרי בטיחות בפלטפורמות תמיכה רגשית

מייסדי פלטפורמות תמיכה רגשית חולקים לעתים קרובות סיפור אישי מרתק על מדוע המוצר שלהם קריטי בתקופה שבה הבדידות גואה והבריאות הנפשית יורדת.

גאון אמר שהמאבק של אביו בסרטן סופניהוביל ליצירת הפלטפורמה.עירד אייכלר, מייסד ומנכ"ל מעגלים, סיפר כי הניסיון של אמו במחלת הסרטן, והתמיכה שקיבל מחברים, גרמו לו לבנות "מקום לאנשים המתמודדים עם כל סוג של אתגר רגשי".

עבור צרכנים, ההנחה העומדת בבסיס הרעיון של פלטפורמת תמיכה רגשית היא שאנשים ישתמשו בגישה לרשת כזו לתמיד. המציאות, לעומת זאת, הרבה יותר מסובכת.

אייכלר כנה לגבי העובדה שחלק מהאנשים מצטרפים לפלטפורמה מדי פעם עם "מניעים שונים, ולא עם הכוונות הטובות ביותר", גם אם הרוב המכריע של האינטראקציות חיוביות או תומכות.

זו הסיבה שגם החברים וגם הצוות בתשלום מנהלים חדרים כדי לוודא שהדיונים קשורים לנושא ושהשיחה מכבדת. בסופו של דבר, אמר אייכלר, בינה מלאכותית תשוטר על כל החדרים על בסיס קבוע ותתריע בפני החברה על התנהגות רעה. מוריארטי, מ-7 כוסות, אמרה ל-Mashable שהחברה עובדת על פריסת פתרון דומה, כולל לצ'אטים אחד על אחד.

משתמשים בשתי הפלטפורמות יכולים לדווח באופן ידני על חוויות שליליות.

עבירות שנאסרו באיסור מיידי על מעגלים כוללות שפה אלימה או בלתי הולמת, התנהגות תוקפנית כלפי אחרים, אי שיתוף פעולה עם מנחי קבוצות והשתלטות על חדר צ'אט נגד מחאת משתמשים אחרים.

"זה אתגר מתמשך", אמר אייכלר על הסיכון ששחקנים רעים מציגים לפלטפורמות תמיכה רגשית. "זה לא משהו שאתה יכול לפתור. יש מתח שתמיד תצטרך לנהל. אני לא חושב שנגיע למקום שבו מעגלים יהיו מרחב בטוח של 100 אחוז".

אייכלר הדגיש שהבטיחות היא בראש סדר העדיפויות, וכך גם המנכ"לים של Wisdo Health, HeyPeers, HearMe ו-7 Cups.

עם זאת, כל פלטפורמת תמיכה רגשית מרכזית משתמשת גם באנונימיות, שעלולה ליצור סיכונים ייחודיים.

ב-7 גביעים, שחקנים רעים וטורפים ניצלו את האנונימיות. התנהגות פוגענית בפלטפורמה כללה שפה מינית ואלימה, כולל הפניית משתמשים להתאבד, לפי צוות לשעבר ובהווה ומתנדבים שדיברו עם Mashable.

ב-HeyPeers, המאפשרת לבני נוער להצטרף, המנכ"ל וינסנט קאימאנו אמר ל-Mashable שבשנה שעברה, צוות הפלטפורמה תפס גבר שמופיע מפלרטט עם נערה מתבגרת בחדר צ'אט על דיכאון. החדר, שלא נוהל בן לילה, היה פתוח לשיחה בין משתמשים אנונימיים. כאשר הבחינו בחילופי הציבור בבוקר, קימאנו אסר על המשתמש המבוגר והצוות פנה לנער על התקרית. החברה גם סגרה חדרי צ'אט שלא טופלו באופן עקבי מספיק על ידי המארח שלהם, מה שאומר לעשות צ'ק-אין כל יום והשתתפות בשיחה. באופן כללי, HeyPeers מבצעת בדיקות רקע על הצוות והקבלנים שלה באמצעות שירות Checkr.

גאון הגן על השימוש של Wisdo Health באנונימיות. הוא אמר ל-Mashable שהחברה נתקלה בעבר במצבים שבהם אנשים לא הרגישו בנוח לשתף מידע עם מאזין אם אפשר לאתר אותו בחזרה אליהם, ושהוא רוצה שהפלטפורמה תשרת גם את אלה שרוצים להזדהות בפומבי וגם אלה שלא.

"אם אתה לא מאפשר אנונימיות, אתה לא נותן למשתמש שליטה על כמה פתוח הוא רוצה להיות עם השם האמיתי שלו ופרטי הפרופיל האמיתיים שלו", אמר. מאוחר יותר הוסיף גאון כי הרוב המכריע של משתמשי הפלטפורמה מצטרפים באמצעות נותן חסות, כמו מעסיק, שדורש מהם לאמת את החברות והזהות שלהם כדי להצטרף. שאר המשתמשים הצטרפו ללא רמת בדיקה זו.

קוקו אוכפת אנונימיות, והיא אינה מאפשרת למשתמשים לשלוח הודעות ישירות זה לזה, למרות שהם מבקשים באופן שגרתי את התכונה, אמר מוריס.

"אם ניתן לאנשים להמשיך לשוחח ולשוחח ב-DM אחד עם השני, שימור ומעורבות יגדלו המון, אבל זה פשוט לא המטרה שלנו", אמר. "הסיכון של השיחות הארוכות האלה, אנשים שיהיו בזוג, הוא רק אחד שמעולם לא לקחנו על עצמנו".

ד"ר מישקינד, תומך הן בתמיכה עמיתים איכותית והן בחדשנות טכנולוגית בתחום בריאות הנפש, אמר כי הוא יהסס להשתמש בכל פלטפורמת תמיכה רגשית בידיעה שמפגשים עלולים להסתיים בהתעללות, הטרדה או טרפה.

"זהו סיכון עצום לכל מי שקשור לזה", אמר.

מדוע צרכנים אינם מוגנים מפני נזק

למרות המציאות שלצרכנים יש חוויות כואבות או מזיקות בפלטפורמות תמיכה רגשית, החברות עשויות לא לשאת באחריות כאשר זה קורה.

החוק הפדרלי המכונה סעיף 230 של חוק הגינות התקשורת מגן זמן רב על פלטפורמות מקוונות מפני אחריות כאשר הלקוחות שלהם מתייחסים זה לזה בצורה גרועה. חריגים בולטים כוללים חוק זכויות יוצרים, פעילות בלתי חוקית, סחר במין והתעללות בילדים שהחברה ידעה עליהם ולא ניסתה להפסיק.

בעוד הקונגרסהעלה את הסיכוי לשפץ את סעיף 230, במיוחד כדי לשפר את בטיחות הילדים באינטרנט, פלטפורמות דיגיטליות יכולות להמשיך להפעיל זאת כהגנה מפני אחריות.

לבקשתו של Mashable, ארי עזרא וולדמן, פרופסור למשפטים באוניברסיטת קליפורניה, אירווין, סקר את תנאי השירות של החברות עליהן דיווחה Mashable ומצא עילה מוגבלת מאוד לתביעה אם משתמש יבקש פיצוי לאחר שחווה נזק.

ולדמן ציין כי מדובר במציאות נפוצה של "כלכלת הפלטפורמה".

הוא הוסיף כי המודל העסקי של חיבור אנשים לזרים עבור "תמיכה מעין בבריאות הנפש" יהיה פחות סיכוי להתקיים ב"עולם שבו הפלטפורמות היו אחראיות יותר למשתמשים שלהן, ולדברים הרעים שקרו למשתמשים שלהן".

גם למינהל המזון והתרופות ולנציבות הסחר הפדרלית אין תפקיד ברור או ברור בוויסות או אכיפת פעולות נגד פלטפורמות תמיכה רגשית.

עורכת הדין קארי גולדברג מאמינה שאחריות עשויה להיות באופק. בשנה שעברה, היא תבעה את פלטפורמת הצ'אט Omegle בשמה של נערה מתבגרת שספגה שנים של התעללות דיגיטלית מחרידה לאחר שזווותה לילד טורף.

התיק התקדם למרות מאמציה של Omegle להגן על עצמה מאחריות על ידי ציטוט של סעיף 230. השופט מצא כי Omegle יכולה להיות אחראית לתכנון מוצר פגום ורשלני. אומגל סידר את המקרה, אם כךלסגור.

"אין תרבות שבה משקיעים או מייסדים מסתכלים בהכרח על הדרכים שבהן ניתן לנצל לרעה מוצר, כי הם נכנסים ביהירות מתוך מחשבה שהם יהיו חסינים מכל הנזקים שיתרחשו", אמר גולדברג ניתן למעוך.

כאשר 7 Cups איבדה את החוזה הממשלתי שלה בקליפורניה, זה הוביל להסכם פשרה שאסר על כל אחד מהצדדים לחשוף את קיומו ותנאיו, אלא אם כן בנסיבות ספציפיות, כמו ציות לחוקי הממשלה. לא ברור אם אותו דבר יכול להתרחש בעתיד עם פלטפורמות תמיכה רגשיות אחרות המשותפות עם סוכנויות ממשלתיות, אם יתעוררו בעיות קריטיות ויובילו לביטול חוזה.

מישקינד אמר כי חברות המציעות פתרון דיגיטלי לגישה לטיפולי בריאות הנפש צריכות להיחשב כחלק מהמערכת, ולהתייחס אליהן ככאלה עם רגולציה ברורה והערכה עצמאית קפדנית, ולא כאל זרים שאינם כפופים לאותם כללים כמו גורמים רפואיים אחרים.

"אני לא חושב שעדיין כרכנו את זרועותינו סביב זה", אמר מישקינד. "יש סוג כזה של הגנה סביבם כי הם נתפסים כמפריעים, אבל... כולנו עכשיו חלק מאותה מערכת."

אם אתה ילד המנוצל מינית באינטרנט, או שאתה מכיר ילד המנוצל מינית באינטרנט, או שהיית עד לניצול של ילד המתרחש באינטרנט, אתה יכול לדווח על כך ל-CyberTipline, המופעל על ידי ההמרכז הלאומי לנעדרים מנוצלים וילדים.