האכזריות של ה#DeleteUber תנועההיא אזהרה לחברות טכנולוגיה: אם אתם מתכוונים להפיק תועלת מהמשחק הקפיטליסטי-היפי של התעשייה במזג אוויר טוב, הלקוחות יצפו מכם לתמוך בערכים האלה כשהדברים יהיו סוערים.

רק לקומץ חברות יש את הנראות והמוניטין של אובר, אבל הטעויות שלה במהלך התגובה ל"איסור הנסיעה המוסלמי" של דונלד טראמפ - בייחוד נתפס כ"שביתה לשבור" מחאת מוניות בנמל התעופה ג'ון פ. קנדי ​​בניו יורק - מעידים על מה עלולים להיות בסיכון כאשר ממשלות שמרניות מתנגשות עם בסיס צרכנים צעיר ואקטיביסטי.

ראה גם:

באמריקה, עמק הסיליקון החליטו במידה רבה שזה האינטרס שלהם לצאת בתנופה, עם יותר מ-100 חברותנכנס כעתתקציר התומך בביטול האיסור של הממשל האמריקני, כולל אקומץ חברותשלפי הדיווחים סייע לממן את השבעתו של טראמפ.

ובכל זאת, כל החברות במרחב הזה יצטרכו להמשיך ולבחור בין מושב ליד שולחן הכוח לבין סיפוק הדרישות המוסריות (הקפריזיות מדי פעם) של הלקוחות.

מה הלקח לסטארט-אפים בעלייה, אפילו במדינות כמו אוסטרליה? ומה בסיכון לחברות ששיווקו את עצמן כאאוטסיידריות בעלות ערכים פרוגרסיביים, ולו רק כשנוח?

מדידת ההשפעה של #DeleteUber

טרנד #DeleteUber הראה מה יכול לקרות כאשר לקוחות דורשים לפתע טוהר אידיאולוגי מראשי החברה. היו מקרים רבים שיכלו לגרום ללקוחות "למחוק" את אובר בשנים האחרונות, אחרי הכל, מסכסוכי עבודה מתמשכים ועד לגישה קרבית לחוק המקומי.

"הם לא הגיעו מבסיס בתולי ואולי צרכנים/משתמשים הוכנו להתחיל לשאול אם אובר היא חברה שהם רוצים להמשיך לתמוך בה", הסבירה איליין סטד, מנכ"לית Blue Sky Venture Capital מבריסביין. מייל.

סטד הציע שהלקח המרכזי הוא שלקוחות "מחוברים רגשית בצורה קיצונית" למותגים ולערכים שהם מייצגים: "תמעיט בערך הזה בסכנתך".

ייתכן שהציוץ נמחק

Vuki Vujasinovic, מייסד ומנכ"ל חברת הפרסום הטכנולוגי של סידני Sling & Stone, טען שתנועת #DeleteUber עוסקת בעיקר ב"אותות סגולה".

"אני חושב שבשנים הבאות, במבט לאחור על הסיפור והצמיחה של אובר, #DeleteUber בקושי יירשם כבליפ על המסלול שלהם", אמר באימייל. "יש קצת מעגל תקשורתי לדברים האלה... זה די צפוי".

ובכל זאת, הוא הוסיף כי "הלקוחות מצביעים עם הארנק שלהם, שהוא כלי רב עוצמה וטוב להשתמש בו בעת הצורך".

עבור Stead, #DeleteUber ציין שצרכנים אוהבים לעתים קרובות לראות את עצמם בחברות שאת המוצרים שלהן הם קונים. זה יכול להיות כרוך במיוחד בהתחשב בכך שסטארט-אפים בונים באופן מסורתי רשת רחבה, לרוב מבולגנת, של מימון והשתייכות, ובכך, אישים. עֵדבעיית פיטר ת'יל של פייסבוק, ובל נשכח את איש ההון סיכון המנוח טום פרקינסהשוואה בין הפגנותנגד אוטובוסים של גוגל לליל הבדולח.

חברות מתרחקות לעתים קרובות עם עמידה במקום (ת'יל עדיין בלוח של פייסבוק, למשל) אבל לא תמיד. "יש סכנה מובנית בהתאמת עצמו פוליטית לכל אג'נדה מרוחקת, בכך שרוב הצרכנים עלולים שלא לראות את עצמם ואת הערכים שהם יקרים להם במותג שלך", הוסיף סטד.

האם לשבת ליד השולחן

אמנם #DeleteUber לא הופיעלגרום נזק רבבשורה התחתונה של חברת המבקרים, זה גרם לכאורה לקלניק לפרוש מקבוצת הייעוץ של טראמפ.

אחרי שהוא פרש ביום חמישי,הוא הצהירשההצטרפות לקבוצה לא נועדה להיות "אישור לנשיא או לאג'נדה שלו, אבל למרבה הצער זה התפרש בצורה לא נכונה להיות בדיוק זה".

סטד הודה שזה יכול להיות קו קשה ללכת. "אם אדם מחויב להצמיח תעשייה בת קיימא, ואדם באמת מאמין שיש הזדמנות להשפיע על החלטות, שכל הדעות המושכלות ייחשבו באמת, אז יש לך כמעט חובה מוסרית לעשות זאת", אמרה. "האזהרה כאן היא שצריכה להיות הזדמנות אמיתית להשפיע".

לדעתו של וויאסינוביץ', זה היה מצער שקלאניק נלחץ להתפטר. "אני לא אוהב את טראמפ בכלל... אבל בטוח אם אתה תומך בחדשנות טכנולוגית ושיבוש, אתה רוצה אנשים חכמים באוזן [של טראמפ]?" הוא שאל.

ריק בייקר, מייסד שותף של חברת ההשקעות Blackbird Ventures בסידני, אמר באימייל שכל חברה הבונה קהילות עם מיליוני חברים צריכה לחשוב על הנושאים האלה.

"זה אתגר במיוחד כשיש לך עסקים שנבנו סביב תוכן שנוצר על ידי משתמשים", הוסיף. "כאן מעמידים מייסדים בעמדה שהם פוסקים מהו חופש הביטוי ומהו מפלה או מסית לשנאה. זה קו דק לצעוד בו". בעוד השורה התחתונה של פייסבוק עושה זאתבסדר גמור, התדמית הציבורית שלו ספגה חבטה ברורה במהלךמלחמות #fakenewsשל סוף 2016.

אם אתה משתמש בערכים תרבותיים במיתוג ובמסר שלך כדרך ליצירת קשר עם לקוחות, חובה עליך לייצג אותם באופן אותנטי, בין אם בפומבי ובין אם באופן פרטי, הציע Stead.

"ברגע שהצרכנים יקבלו ריח שאתה לא באמת חי את הערכים שלך כחברה, שזה רק מס שפתיים לחזר אחרי לקוחות, אתה תויג כבלתי אותנטי והאמון יישבר", אמרה. "ברגע שאיבדת אמון זה כמעט בלתי אפשרי לזכות בו בחזרה."

במילים אחרות, אתה לא בהכרח ארור אם אתה עושה זאת, ארור אם לא. פשוט תעשה יותר טוב.